IT运维管理 I：事件管理与问题管理
突发事件管理
课程综述：
突发事件管理是IT服务管理中的一项重要内容，但很多管理者常被一些问题所困扰：
- 有没有国际标准化的突发事件管理流程？
- 如何建立一套高效完整的管理机制？
- 对运维人员的管理有没有特殊的方法？
- 在有限的资源下，如何将人员、技术、流程有机结合,发挥其最大的效能？
惠普IT管理学院运维管理专家课程之--突发事件管理,诠释了国际标准化的管理流程,融入惠普实际操作办法，系统介绍突发事件管理的流程和步骤，详细讲述如何组织以客户为中心的突发事件管理机制，逐步剖析突发事件管理流程与其所用工具之间的联系。
课程目标：
- 掌握国际标准化的突发事件管理流程
- 学会突发事件管理的实用的方法和工具
内容纲要：
- 国际标准化的突发事件管理流程
- "3R+E" 评估法:全面衡量突发事件性能表现
- 事件报告的设计及分析技巧
- 如何科学地做好突发事件分类
- IT运维人员的量化管理方法
目标听众：
- 希望深入了解与突发事件管理相关实用知识的IT经理
- 负责在突发事件管理流程中执行任务的资深IT人员
- 使用服务台(Service Desk) 相关人员
- 其他IT服务流程管理经理
学员收益：
- 掌握如何建立拥有高效的服务台(Service Desk)，确保业务平稳优质地运行
- 掌握与其它IT服务管理流程的联系，确保您的组织具备有效的运作能力
- 学会有效管理客户关系和突发事件
- 分享惠普的成功经验
学员条件：已参加过IT服务管理基础
授课方式：讲课与案例相结合，60%为授课时间，40%为案例学习
课程长度：2天
课程价格：每人人民币5,831元（包括听课费、教材费、证书费、学员午餐和茶点）
后续课程：IT服务管理相关课程
- IT战略与规划
- 问题管理
- 变更管理
- 配置管理
- 项目管理
- 项目管理实践
- 服务级别管理
- 可用性管理
- 成本管理
- 容量管理
为什么选择惠普IT管理学院？
- 具有鲜明的"高效"、"实战"特点
- 讲师由经验丰富资深的惠普经理组成
- 案例学习实用,可操作性强
- 培训教材有很强指导性
- 互动式的教学模式
- 优良的培训环境
问题管理
课程综述：
太多的突发事件，太多的问题纠结，使得我们的日常工作陷于混乱无序中。如何从根本上减少或消除突发事件的发生？怎样从被动的救火状态转向主动的出击管理？这些任务的完成要依靠问题管理方法与流程，问题管理的目标是设法找到突发事件的根本原因，采取根除这些原因的措施，彻底消除突发事件或潜在的突发事件。问题管理流程可帮助我们：
- 避免发突发事件重复出现
- 确保对业务的不利影响降至最低
- 建立复发故障知识库，方便员工轻松地找到解决方案
问题管理与突发事件管理紧密衔接，但又有着明显的区别：突发事件管理提出折衷方案，以业务连续性为中心，而问题管理则强调制定永久性的解决方案；两者在管理的方法与具体的流程上有着明显的不同。课程将通过大量实际案例模拟练习，使学员充分理解。
课程目标：
系统介绍问题管理的国际标准化流程，通过实际案例，使学员了解问题管理与突发事件管理的密切关系，掌握问题管理中问题控制、错误控制和主动问题管理等环节的方法、流程、人员责任与实用工具。
内容纲要：
- 问题管理流程的输入、输出、活动及角色
- 问题过滤器的阈值设定原则
- 问题控制、错误控制管理流程
- 被动式和主动式问题管理转化
- Troubleshooting Tree 分析方法
- Pareto分析法
- 避免问题重复发生的管理举措与技术落实
- 问题管理报表工具与分析
目标听众：
- 希望深入了解问题管理相关实用知识的问题管理经理
- 负责在问题管理流程内执行任务的资深IT人士
- 对问题管理感兴趣的其他IT经理。
学员收益：
- 学会如何分析和调查障碍，掌握快速、有效地解决问题的技术。
- 学会如何管理问题和已知错误，从而最大化使用公司资源。
- 掌握实用问题定位、分析工具，借鉴成熟经验
- 学会识别与其它ITSM流程组间的联系。
学员条件：已参加过IT服务管理基础
授课方式：讲课与案例相结合，70%为授课时间，30%为案例学习
课程长度：2天
课程价格：每人人民币5,831元（包括听课费、教材费、证书费、学员午餐和茶点）
后续课程：IT服务管理相关课程
- IT战略与规划
- 突发事件管理
- 变更管理
- 配置管理
- 项目管理
- 项目管理实践
- 服务级别管理
- 可用性管理
- 成本管理
- 容量管理（IT规模管理）
为什么选择惠普IT管理学院？
- 具有鲜明的"高效"、"实战"特点
- 讲师由经验丰富资深的惠普经理组成
- 案例学习实用,可操作性强
- 培训教材有很强指导性
- 互动式的教学模式
- 优良的培训环境
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