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建设先进IT服务平台，保障核心系统运维水平 浙江移动IT管理咨询项目介绍客户介绍 浙江移动通信有限责任公司（简称浙江移动通信）隶属中国移动通信集团公司，是中国移动（香港）有限公司的全资内陆运营子公司，在全省拥有11个市分公司和62个县（市）分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来，浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主要提供者，并始终保持领先地位。目前公司移动电话客户总数已突破1400万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位。 业务支撑系统面临的挑战随着业务的发展和市场竞争环境的变化，业务支撑系统已不仅仅是浙江移动业务运行和对外提供服务的保障，而且已经成为其核心竞争力的一个组成部分。因此，如何对这项宝贵资产进行管理，即完善IT服务管理，就成为非常重要的任务。 对于IT管理，业界走过了很多弯路：一个极端是，将IT管理简单的认为是管理工具的改进，于是购买了大量的网络系统管理平台，服务管理平台，以及MIS，OA等系统，但最终由于这些工具没有整合，信息无法共享，更无法和内部管理，考核机制进行有机结合，从而无法对IT管理产生效益，而最终被束之高阁，成为仅供参观的摆设。另一个极端是，将IT管理仅仅看作一般的管理范畴，而忽视了IT管理的技术特性，虽然设计了很好的管理机制，但由于这些管理机制无法和IT系统的日常管理实践相结合，造成管理主体的缺位，使得最终效果大打折扣。 项目介绍浙江移动作为中国移动BOSS综合网管的试点单位，在项目实施中联合IBM进行了IT服务管理平台建设的尝试。 IBM的咨询专家和浙江移动一起根据IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）的原理和原则开发数据中心管理流程，在设计流程时还参考了IBM的ITPM（IT流程模型）方法论。 应用业界的最佳实践ITIL流程框架，浙江移动业务支撑中心建立了包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理四大流程，并将这些流程固化到IT服务管理平台中，并加强了日常操作管理。 在浙江移动领导的大力支持以及浙江移动业务支撑中心和IBM咨询专家、技术人员的积极参与下，浙江移动初步建立了面向业务需要的IT服务体系，及支持该服务体系的流程，组织结构，人员职能，和相应的考核机制；建立了与服务体系相适应的管理辅助工具，包括系统/网络管理，流程管理等，最大限度的屏蔽IT技术的复杂性，实现自动管理，降低对人的依赖，为管理者提供需要的考核数据，对员工进行量化的考核。同时，浙江移动的综合网管系统将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照IT服务管理的需求进行过滤整理，摒弃掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理，服务管理有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供了基础。 项目成果经过近6个月的咨询与建设，浙江移动的IT服务管理平台已经初具规模，并在BOSS的运维体系中发挥着重大作用。浙江移动的建设成果已经被中国移动集团公司写入了新版的BOSS综合网管规范。 通过本项目的建设，浙江移动具有了如下先进的IT管理平台：
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