让IT部门学会算帐

2007-11-23 14:01:22

托德戴维斯是精品国际酒店集团（Choice Hotels International）负责酒店系统开发及管理的副总裁，这家特许经营公司旗下拥有舒适旅馆、号角酒店和经济客栈等品牌。如果你了解了资金在这

家公司的来源和去向，就能更清楚地发现让它有别于竞争对手的机会。了解业务，让业务与IT融合，是项重要的工作。托德?戴维斯这样说。
 
IT 咨询公司Dominic Barrow的主管克里斯?波茨（Chris Potts）说，虽然有些IT部门满足于扮演服务提供者这一传统角色，但绝大多数IT部门需要在帮助公司创新及发展方面扮演更重要的角色。因此，他建议 IT与业务之间实现更高程度的整合；通过这种整合，IT才能够融入到业务决策当中。
 
为了实现这种整合，IT部门的每个人都要了解公司在如何盈利、如何利用这些信息创造新的创收机会。下面是让这成为现实的三个途径。
 
像CEO和CFO那样思考
 
每个首席执行官（CEO）和首席财务官（CFO）会首先想到：公司每入账一美元，就有一部分以成本的形式花出去。对于CIO来说，研究这种收支关系可以帮你发现节省资金、实现创收的机会。
 
譬如说，如今只有少数几个酒店联号提供免费的无线宽带服务，但三五年后，这不可能是一种差异化服务。因此，你不但要弄清楚IT在如今的经营模式中扮演什么角色，还要弄清楚它在将来会发生怎样的变化。
 
精品酒店集团的戴维斯十分注意强调利润的重要性：他请来财务部门向自己的团队介绍公司在如何获得收入、利润流向何处、多余资金可能会投入到何处。了解这些方面“有助于员工把考虑重点放在围绕创新的流程上，”他如是说。
 
他说：“如果你知道我们在哪些方面获得发展，就有可能提出新的想法或者不同的工作方式，从而带来竞争优势。”这些想法包括把职能部门搬到网站上、改进客户服务以及改变内部流程等。
 
财 务部门的教育以及工作见习计划帮助这家集团通过其忠诚度计划逐步提高了收入。工作见习计划让IT团队有机会观察酒店系统、前台工作人员和酒店客人之间的相 互关系，而前台系统的改进提高了客户的认可度，因此，他们也获得酒店提供的“第二次入住，可免费住一晚”之类的秋季特别优惠服务。

把IT运作和业务运作联系起来

在埃森哲公司，所有新员工都会得到全面的岗前培训，以便了解埃森哲公司的使命、优先工作及商业做法。他们还要了解IT的组织及运营方式，以及IT与业务的联系方式，从而明白业务部门的需求和优先级的工作，然后把这些转换成IT项目。
 
岗前培训通过公司高层博客上的备忘录定期得到强化。公司还鼓励员工接听每季度一次的投资者电话，在电话中讨论公司的业绩和关键计划；并且定期参加内容涉及埃森哲发展战略和竞争地位的全公司大会。
 
罗伯特克雷斯是埃森哲负责业务运作的高级主管，负责向CIO弗兰克?莫德鲁森汇报。这些会议对他的IT团队来说很重要，他们通过参加这些会议可以了解公司里面发生的情况。
 
在 合适的时间为每个客户找到合适的人员对埃森哲的咨询业务来说非常关键。但这个方面存在着问题：克雷斯根据每个应用软件总体拥有成本的数据了解到，自己在现 有人员调度应用软件方面的开支过高；内部调查告诉他，最终用户对此并不满意；“这个应用软件的界面不如我们客户要求的来得直观。”
 
于是，克雷斯的部门开始与人力资源部门紧密合作，开发了新的人员调度系统，从而把安排人员的时间缩短了三分之一，新流程的运作成本也节省了50%。“我们了解了关键衡量指标，譬如人员调度所用的时间，我们才能够提供创新。”他说。
 
精 品酒店的工作见习计划也为整个集团的员工们提供了亲身实践、跨职能部门的实习职位。员工们也可以主动要求到自己想去的部门进行见习，也可以转到现有的空缺 职位去。这样，软件开发团队可以把通过工作见习获得的知识重新带入到软件开发周期，这就能激发新的想法，譬如说如何改进用户界面，从而获得更简化的业务流 程。

把IT职能与业务流程对应起来

斯 里拉什米?科里在两年前担任Align Technology公司的全球IT运营主管职位时，晚上常常睡不安稳，原因是公司的系统管理员们不知道应该如何来解决用户的问题。这家公司生产一种名为 隐适美的透明牙齿矫正器，其产品生产高度依赖IT；面向客户的应用软件与ERP及生产系统紧密地集成在一起。但技术支持人员不知道所有系统和生产设备如何 集成在一起来扫描及生产三维牙齿印模——这是个极其精细的流程。
 
如果业务部门的用户打来电话反映扫描有问题，技术支持人员未必知道是流 程当中的哪个环节出了问题。负责监控机器运转的系统管理员同样不知道。于是科里认为，改进IT支持、也让自己在晚上能睡安稳的解决办法在于促进综合的视角 来了解业务流程和IT运营。一开始，她把手下员工派到生产一线去，从用户的角度来了解自己负责维护的设备和系统。不过她还希望把这种以业务为中心的视角以 直观的形式记录下来。
 
为此，她让手下绘制了公司的业务流程，列出了每一种应用软件及运行软件的机器，显示各自是如何与其他部分联系的。 这张图有力地证明了负责开发及维护每个系统的员工在如何提高公司的销售额。它还充当了一种工具，可以显示哪些系统给收入带来的影响最大、哪些流程需要基础 设施方面的改进。如今，这张图被用作培训IT部门新员工的一个道具，有助于了解重要的业务流程和系统流程。
 
科里目前成了Align公司 的业务绩效改进主管，现在她的工作就是查看哪些因素在制约公司的端到端业务流程，以达到改进的目的。“了解公司如何盈利与我们每天处理的工作之间的关系， 有助于工程师们充分认识到自己工作背后的目的，并且了解及充分认识到公司用户的请求。这进而可以帮助我们与公司用户之间建立更良好的合作伙伴关系。”科里 说。(it168)