许多公司都有标准化程序，有财务的，有管理的，有物流的…最难标准化的，应该就是跑生意的第一线业务员，他们或许有些「标准版」的PowerPoint简报档，让业务人员直接带着档案走，就可以讲出一条长江，除了这样，公司还可以怎么帮它旗下的业务经理们，再更进一步的将「谈生意」的过程整个标准化，增加生意成功机率？
这周末在BusinessWeek看到一则有趣报导，今年初，身为IBM的金鸡蛋的IT顾问服务事业部来了一位新主管Lee Green，现在是专管IBM品牌价值与客户体验的副总裁，这家伙是老IBM人，一直以来参与过IBM第一代PC、第一代Thinkpad的设计，帮 IBM主导设计过无数的红产品，但这次他的任务不再是设计产品，而是将「设计产品的那一套」，拿来设计一套业务员的法宝，他试图做一件不可能的任务──精密的「设计」出一套让业务员可以安心遵照、安心谈生意、安心签约的超强成功黄金流程。有了这个流程，业务员要怎么「接待客户」，一天要做什么动作，什么时间做这些动作，一目了然！
这个全日黄金流程，就如上图，由于版面太窄，我特将三段拆开来摆，其实原本是一张图的（原图如这里）。
深入看看这张图，在第一段「Know」的部份，图说，当业务员收到客户的确认信件后，即开始安排到访的时间，做出一个旅行的须知的档案给客户，还要给客户一个「会前报告」，接着是接机（高潮出现）、送到饭店、等待来到IBM参观。
接下来是「Flow」的部份，先在IBM大厅与客户见面，然后将客户带到一个叫「Executive Briefing」的房间，作一个今日的介绍，然后开始给资讯，给完资讯才带客户到DEMO间，此时来到今天最高潮，此时再给客户「补修」一下IBM的历史文化，然后午餐！
午餐完，有一个「checkpoint」，我猜是「签约点」，这时候若ｏｋ了就直接签约买单吧，若还有必要，则在此时给客户更多资讯、给更多demo。若已经有点累了，就带客户到IBM特设的「玩具间」，那里有一个「Petting Zoo」，也有有「Think Tank」，为无聊午后再添一点高潮，在小小高潮结束前来个小结论，然后送客！
最后是「Grow」的部份，可能到了隔天，或是送机的路上，业务员提供一些「附加活动」给客户，外加「晚餐」，最后再作「follow up」。
从前，IBM的销售业务员，就像其他地方业务员一样，都是「各凭本事」，顶多练一下pitch，或用制式简报，最多如此，剩下要靠每个业务的经验，发挥不同的临场反应，取得订单？但IBM显然觉得这样不够，有点太莽，据这篇报导说，有一次客户过来，业务竟安排一个特约司机到机场接机，然后司机找不到 IBM大楼在哪里！虽然是小事，但客户很自然就觉得IBM这个团队有点松散（谁知道它是特约到什么程度的司机）。
这张流程图经「设计」过，他们说，就如同设计一个产品，要充份的了解使用者的每一秒的微妙心情；设计是为了使用者，而不是为了自己无效的虚荣，所以这位Lee Green在「设计」这套流程时，是派人实际跟在客户的旁边，跟一整天，暗自记下客户高兴的时段、不高兴的时段、高昂的时段、低迷的时段…。然后研究要怎么让客户保持着愉快，产生了这个流程表
这套规定，据说今年初开始，已经在IBM全球的200个销售点运作。我想，这类的东西若证明有效，整个地做成一套教材，可能和中小企业都可以收到钱
