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(一)、美容院前台咨询的设立 一、咨询的含义 美容院的美容咨询包括两个方面，一是顾客咨询有关美容方面的问题，前台咨询顾问给予回答，二是前台咨询顾问为设计一套完整适用的护理方案而向顾客咨询相关生活内容，如曾使用过什么化妆品、平时的饮食习惯、是否曾做过护理等。所以美容咨询是顾客与前台咨询人员之间相互沟通的过程，在美容院，前台咨询人员一般也称为美容顾问。 二、前台咨询的重要性 前台咨询是整个美容院的门面和中枢，美容服务水平和管理水平的高低，一般都反映在前台的迎送接待工作方面。因为无论新老顾客来做美容，首先都是由前台咨询人员进行接待、咨询、分析、诊断、设计方案、开票、安排美容师、安排床位等，顾客对前台的了解，建立起对整个美容院的第一印象，所以前台咨询人员的服务好坏直接关系到顾客是否留下来接受美容，甚至是否长期光顾美容院。前台咨询顾问热情、礼貌耐心的咨询态度，准确、科学的诊断技术，体现了整个美容院的技术水平和服务质量。 美容院为什么要设立前台呢？大家都知道，目前虽然美容行业呈现出欣欣向荣的景象，且人们的美容意识也越来越强烈，但大多数人，尤其是男性消费都依然不了解正确的美容方法，这就需要美容行业的从业人员用自己的工作和智慧唤醒广大消费都追求美丽的意识，同时担负起为其解答疑惑的行业老师角色。而最佳的方法就是在美容院设立前台咨询，凡是有美容需要的顾客都可以通过咨询获得自己想要的答案，当然美容院在咨询过程中又增加了利润，这是消费都和美容企业双赢的好局面。 但我们一定要明白，作为美容院的前台顾问，不仅要有礼貌、热情、周到的服务态度，还要有较高的业务水平，能够在短时间内迅速做出正确的分析判断，为顾客设立一套最适合的护理方案，并且能用简短明了的语言，指导顾客的家居护理方案，只有把这两方面都做到，才是一个称职的咨询顾问，才不会因自己的冷淡和水平问题失去一位顾客，要知道，良好的口碑是靠顾客一个传一个的，前台的服务在美容院经营中起着至关重要的作用。 三、美容院前台咨询的10条禁忌 美容院与其他行业有些区别，大多数是通过一对一的方式单独进行交谈的，因此，美容顾问的一举一动都会被顾客看在眼里，即使是一个轻蔑 或嘲讽的表情可能会被顾客记在心上。如果你是一名美容顾问，以下禁忌一定要牢记在心，时常检讨自己。 1、以理所当然的态度对顾客进行询问。 2、对顾客提出的一些问题表现出轻视、嘲讽，让顾客从脸上读到“连这个也值得问吗”这样的信息。 3、交谈总因私人的事情(如接电话)而中断咨询。 4、在咨询过程中探听顾客的隐私。 5、对美容护理费用含糊不清，企图欺瞒顾客。 6、为提高业绩，试图说服顾客接受不合适的护理项目。 7、得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。 8、私底下接受顾客的礼物。 9、没有对顾客的皮肤或身体做详细认真的诊断，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的护理方案。 10、 以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位服务的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不睬。 四、引起顾客不满的10种行为举止 1、顾客刚进店门，前台咨询顾问便目不转睛地盯着顾客看，这会让顾客感到全身不安，以为自己的衣服没穿好或妆没化好等，并且觉得这人很不礼貌。 2、没有用心记住顾客的名字，当第二天光顾的顾客进行咨询时，前台咨询顾问还问“请问您叫什么名字呢”，这种情形会使顾客觉得自己没有受到重视。虽然要记住每一个顾客的样貌和名字确实很难，但作为前台咨询顾问应以常查看顾客档案，努力记住老顾客的特征。 3、取咨询卡时拖拖拉，让顾客等很久的。这种行为应坚决避免发生，从这点小事可以看出咨询顾问的办事效率，而员工的素质直接反应了美容院的整体形象。 4、在咨询过程中不断看表，精力不集中，显得心不在焉。这让顾客最反感的行为。 5、美容院的前台聚集了很多职员，这让顾客感觉美容院一点也不正规，从而对其专业技术水平也持怀疑态度。 6、对顾客说了几次“请稍候”，却迟迟不给顾客作咨询、诊断，并且为顾客提供的杂志又脏又破。 7、总是不整理上一位顾客的杯子。 8、顾客每次光临美容院，接待她的美容顾问都不一样，而且谈话内容和风格完全不同。 9、喋喋不休地向顾客推荐某种护理或产品，有强迫顾客接受美容服务的感觉。 10、 潦草观察一下皮肤就为顾客填写咨询卡。 (二)、前台咨询的职责范围和工作程序 一、前台咨询的主要职责 美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容师、美容护师的重任，同时，也负责整个美容中心日常工作的正常运转，如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容师在岗情况，处理各种突发事件等等。 前台是整个美容院的窗口和神经中枢，是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。她给顾客的第一印象，也是最后的印象，其通过以下具体问题反映出来。 1、当顾客走入美容院大门时 前台咨询顾问应主动地招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？”或“您好，请问您是来做美容的吗？”“第一次来吗？”。如果经常做美容的顾客则可问：“有卡吗？”(指包月卡或各种优惠卡)，约好美容师了吗？”“我帮你安排一位美容师，您喜欢手法轻点的，还是手法重点的”，等等。 这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题不知找谁问的难堪，同时，也可一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安的隐患。如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台咨询顾问目中无人，整个美容院管理不到位。 诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台的咨询美容师，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大量曾经说过“一个人微笑时，是最美容的”，是的，微笑是最好的化妆品，你记隹了这一点，就不会再感到委屈了。 2、顾客不知该做哪一项美容来咨询时 尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“您的眉毛有点短”。或“您的皮肤有点干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等。第二步，指出具体治疗的方法，如“您可以淡淡地纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。第三，详细介绍治疗的疗程、价位、疗效，如“纹眉半个小时就可完成，收费是350元，您可以看看我们这儿纹眉术前、术后的对比照，很自然，您放心”等。 3、咨询后，顾客仍然不做时 此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，前台咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻将满面春风，化做一脸秋霜，这样做，只会吏顾客真的不来了，古人说：“买卖不在仁义在”，“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。 4、咨询后，顾客决定试试 此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容师，将顾客的情况身美容师做简要的介绍，如：“这位是XX小姐，这是XX美容师，XX小姐的眉毛要纹得自然些，别太浓，”或“某XX小姐的皮肤有点过敏，XX美容师，你做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“XX美容师做了许多年，纹得很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或把顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。 5、如果是经常来做美容的顾客 应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记隹顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了!”，“您自己感觉怎么样？”，并安排好美容师，如顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。 6、顾客做完美容离开时 应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。 7、当顾客有抱怨要投诉时 应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可编听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故，导致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一切要求。 8、当顾客需要等待时 前台咨询顾问负责为顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。 9、负责接听前台咨询电话 (1)、当电话是咨询美容事宜时： 建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。 (2)、当电话是预约美容师时： 应将顾客的姓名、预约时间记录下来，并告之美容师。 (3)、当电话是找美容师时： 原则上，工作期间，美容护师不得接私人电话，前台咨询顾问接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容护师，方便时，再回电话。 10、 当突然停水、停电时： 前台咨询顾问应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。 11、 当有同行参观或领导检查时：前台咨询顾问应负责接待。 从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理室，维持美容中心（美容院）安静、温馨的氛围。 二、前台的工作程序 接待顾客——咨询——介绍——办理美容治疗手续——交费——为顾客建立卡片——介绍美容师——随时了解美容师的在岗情况 三、前台咨询顾问应具备的素质 （一）基本要求和素质 1、会微笑 2、会问好 3、会说话 4、会倾听 5、准确回答顾客的问题 6、丰富的临床护理经验 7、熟练的业务知识 8、相关的心理学知识 9、灵敏的反应力 10、巧妙的产品推销术 11、会化妆 12、会穿衣 （二）内在素质 1、思想品德修养 奉献、正直、忠诚、谦逊、自尊、热忱、宽容、庄重 2、职业道德修养 3、心理素质修养 （三）丰富的专业知识 |
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