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营业部接待操作程序（1） 一、 电话接听程序： 1. 电话应当在铃响两声以后立即接起，并致以：“您好，****”或者：“中午/晚上好，***”。 2. 必须保证接听电话时的清晰、礼貌，同时应当让客人知道是哪里，谁在接听。 3. 如果是预订电话，首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼。 4. 以客人的姓来称呼他，并询问客人共有几位。 5. 询问客人预订的时间。（中午/晚上） 6. 询问客人的联系电话或指定的包房号码。 7. 询问客人是否有其它的特殊要求： （1） 如特殊要求可以立即解决，（如客人要求预订一个靠窗的座位，而我们的餐厅正好有空座。）应立即给客人以肯定的答复。 （2） 如特殊要求暂时无法解决时，必须告知对方此事将报餐厅经理解决，并及时与客人取得联系，给与答复能否解决。 8. 向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求，并告知客人我们将为其保留座位的时间为15分钟，如有变化，请及时与我们联系；我们将在取消座位时与其联系并确认。 9. 如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容，我们应记下对方（客人）的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求，并在最短的时间内给予答复。 10. 如餐厅的预订已满，无法接受客人的预订时，可建议客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建议客人是否可以更改用餐时间，我们将尽力为他安排；如客人无法更改时，可建议客人稍等片刻，留下联系电话，我们将与其他客人联系沟通，调整房间或座位，确定其他客人的订位无任何变化，并协调安排，满足客人的要求。 11. 告知客人预订已完成，并致以谢意：“先生/小姐，我们将恭候您的光临，再见。” 12. 挂机：不要用话筒挂机，而应用手指按键，首先应该让对方先收线，才能挂机。 13. 如果是咨询电话，请对方留下姓名、公司名称、联系电话、来电用意，并告知对方，我们将会转交有关部门负责人与其联系。 14. 如果是寻找某些人，如被接听的人不在，请对方留下姓名与联系电话，我们将会转交其联系方法。 |
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