大家好，非常高兴能够跟大家交流。
首先我们今天所谈的是在整个营销过程中最重要的环节，就是问题就是答案，是在我们所有销售过程当中最重要的一个环节，也是反对意见处理和成交客户最重要的过程之一。 我们在营销过程中有没有发现所有业绩做的好的人，都是他在处理问题处理得好的人。 最好的销售是什么，就是给客户一个购买的理由。 所有没有跟我们合作的根源所在，就是他内心的问题没有被你解决掉，主要有两个原因： 第一个原因是他对我们公司的产品或者对我们不信任，所以才没有合作； 第二个原因就是他对自己不相信，所以他才没有和我们合作。 我们在整个营销中你卖的产品有多好，公司多有实力，系统多有力量这都不重要。 最重要的是你要明白对方有些是我们的准客户，他内心里边他的问题是什么，如果你能找到他的问题，你能解决他的问题，他就一定会和你合作。 处理反对意见我们有一个标准的流程，我们所有的销售人员包括在场的你，只要你按照标准的流程正确的去复制，去做，你就可以成为这个行业的专家。 在营销过程当中什么样的问题叫做反对意见，客户会不断的提出不同的反对意见，但是不管客户提出什么样的反对意见，我们都有一个标准的模式。处理反对意见有三个步骤： 第一个步骤叫做认同， 第二个步骤叫做发问， 第三个步骤叫做说明。 其实任何问题你只要用这三种模式去处理，他都可能不在是问题，而且是你成交客户的一个最好的理由。 我们在营销的时候经常讲这样一句话，闲货才是买货人。最怕碰到客户什么意见都没有，什么都不说，然后还不卖，那才是最难的问题。无论他提出什么问题记住只要你以三种标准来处理，你都可以处理得非常标准和非常专业。 我在销售的过程当中我是这样看待反对意见的： 第一我认为反对意见是上天给我们最好的礼物，没有问题我们就永远没有成长的空间，之所以我们的能力能够比别人强，是因为我们遇到的问题比别人多。同样在经营过程当中，我们不怕遇到任何问题，但是我们却害怕遇到问题不知道怎么去处理和解决。任何行业都有反对意见。 房地产业客户有没有反对意见，说风水不够好，楼层太高了，楼层太低了，房间不够大或者主卧不够大或者客厅不够大，等等等等。他在购买房子的时候他会提出一堆的反对意见，你说那我不卖房子了，我去卖汽车吧，汽车有没有反对意见“车价太贵了，款式不适合我，这个没有气囊，这个气囊太多了等等”。 所以他会在买任何产品的时候他都会出现反对意见。反对意见永远都会存在，但是记住不要认为所有的反对意见都是针对我而来的，你没有那么幸运。 所有的反对意见不是针对你们，是针对每一个人，任何行业做任何营销都会有反对意见，如果做生意没有反对意见，一说人家都买，那这个生意我们的利润也不会很高。 所以通过学习反对意见处理，首先明白一点反对意见不是因为你而损失的，第二点要明白的是你的成长速度有多快，取决于你解决问题的能力提升有多快，你的能力提升了，你的收入才能提升，你的能力之所以能够提升是因为你比别人遇到的问题多。 接下来我要谈谈。谈单的过程当中会出现哪些反对意见。我先把标准的处理模式交给你们，之后大家可以随便提一些反对意见，我现场用我交给你们的模式来处理。 首先第一步骤叫做认同。任何人提出反对意见，包括他说“我感觉我不太适合这个行业”，这个时候我们一定是认同，而不能说“不、不、不、你太适合这个行业了，你只是不了解你自己，我太了解你了。”他自己都不了解自己，你还说你了解他，是不是他马上就不舒服啊。 你应该说“确实我有这种感觉，因为我发现无论从交流和沟通当中不是很多人都能做这个行业的。” 接下来我们会问他“那你认为哪几点你不行呢？” “我口才也不好，而且特别忙所以我认为我不太适合”， “除了这两点之外，还有没有其他的原因是你认为所不行的呢？” “没有了，有这两点已经没有办法做了”， “如果这两点都不是问题，能够把他解决掉，或者这两点都是你的优点，你认为你会做吗？” “怎么可能呢”“如果可能呢”“那当然会做了”， 我说“你看，你认为你没有口才，可是你做这个事情成功率会比任何人都高，你知道为什么吗？” “不知道” “你想过没有所有做这个没有做好的人，一开始就失败的都是说的太多了，让你说你都不会说，你只能说我教给你的，你成功率肯定高” “也是”。 第二点我又跟他谈到“你看，你说你很忙，我相信你一定是一个愿意做事的人才会很忙，所以做事是第一目的，第二目的是要结果。同样做事有更好的选择，你也会去做对不对？” “那到也是” “所以你看我们在一起做事的两个理由足可以做这个事，对吗？” “那到也是”。 这个生意就做成了。有没有发现在这个营销当中我们讲问题就是答案，他给了你个问题就是告诉你，你把这个问题解决了我就可以做了，所以不要把问题当做不能成交理由，而要当做能成交的理由。这才是处理反对意见的最高境界。 我们经常谈到，认同有几个方面，“这是一个很好的问题”九个字。你实在不会复制你就说九个字，当他说什么问题的时候，你都说“这是一个很好的问题”，“你这个问题提的很好”，“确实是一个很好的问题”。可以不可以这样说？ 你不知道怎么去认同他的时候，你千万别说“你说的是对的”。 他说“你是不是传销啊”，你说“你说的是对的”， 他说“东西不好买啊”你说“你说的没错”，不是这样认同的，认同只是认同他的说法， 但不代表他说的是对的。 第二个步骤是发问。我经常用六个问句来处理所有的反对意见。当他说“我感觉不太适合我，你们这个生意我感觉产品太贵了不好做” 我说“你看你提出的问题非常好，那你认为产品太贵了，是你的理解还是客户的理解” “我的理解” “那你是站在一个经营者还是一个消费者的角度” “我站在一个消费者” “所以经营者要得是利润，消费者要的是效果。你说对吗？” “对” “如果消费者认为有效果他不会在乎钱多还是少，他在乎的有没有效果，你说对吗？” “没效果的东西他不会要，有效果的东西多花点钱他也会买，您说呢” “那我到同意” “所以您站在一个经营者的角度卖一个有效果的东西，客户会接受，您就会有利润，你说对吗？” “那到也是”。 他说“这个生意我想考虑考虑” “你看，你提出的这个问题提的非常好，我想问一下，你考虑的有哪些呢？” “我想考虑第一适不适合我，再一个公司有没有实力，产品的质量好不好，这我都要考虑” “除了这三点之外，还有没有其他是您要考虑的，” “没有了，公司有实力，产品又有卖点，公司系统要能教我的话那我一定会做。” “假如这三点都具备了，你会就会做对吗？” “对”，然后我再帮他解决。看我都问了哪些问题。我每次跟客户沟通的时候我都习惯问一个简单的问题“你怎么看待媒体行业呢？”“选择一个项目您最关心有那些呢？”“如果作一个生意对你来讲哪些最重要呢？”“产品和公司对你来讲哪一个最重要呢？”。是不是一个简单的问题。 第一个我问他是的问题， “每个人选择一个行业都会有自己的目的，有的人因为喜欢而做，有的人因为想赚钱而做，您说对吗？” “但不管 是喜欢还是赚钱最终选择一个行业的人不代表选择就会成功，您说对吗？” “不管你有没有作成但是一点是肯定的，这个行业当中有人成功也有人失败对吧”， “不是每一个想成功的人最终都会有成功的结果，凡是达成成功结果的人一定是作对了事情你说对吗？” “那没有成功的人也一定有失败的原因，对吧” “如果能够把他失败的原因改变，把成功的方法再交给他，是不是他也有机会获得成功，您说是吗？” “如果我们在一起合作，我们发现不管做任何生意，成功的原因第一公司实力很重要，第二产品效果和价值更重要，第三好的营销模式和系统也很重要，你同意吗？” “同意” “你认为这三点当中对你来说选择一个生意哪一个是最重要的？”。 有人说是不是我引导的好，我从来不会乱问问题，“你感觉怎么样，有没有兴趣，好不好，要不要考虑考虑啊”.竟问一些废话。所以这些问题你问的都是往出推客户，本来人家都想做了，你来一句“要不要在考虑考虑”， 那人家说“我再考虑考虑”。 第二个方面叫问事的问题。 比如他说“我没有时间所以现在我们不能做决定，” “由于你很忙，我相信你忙也是为了做出最好结果，对吗？” “同样的忙出结果，你希望能够做到最好，对吧” “一个人忙和十个人忙的结果一定不同，你说对吗？” “如果有十个人配合你忙和你一个人忙的结果有所不同，你说对吗？” “同样选择忙，您选择十个人帮你忙，还是你一个人忙呢？” “同样十个人还有十个专家和十个普通人对吧” “你希望选择十个专家来帮你忙，还是选择十个普通人来帮你忙呢？” “专家” “那我们这些专家来帮你忙好不好” 。 这不又合作了吗。没有不能解决的问题，只有不会解决的问题。第三叫做问二选一的问题。 “公司和产品哪一个对你重要呢？” “如果你选择一个生意体最看中的是创办人还是企业的背景呢？” “你看中企业的整体实力还是产品的效果呢？” “如果你做一个项目的话，你认为系统重要还是公司产品重要呢？”我都是在问二选一的问题。 “同样在做生意，有人想早抓住机遇，有人想晚抓住机遇，那您是希望早抓住还是晚抓住呢？” 我们在销售的过程当中邀约的时候问我的客户“刘董，你平时周一周五方便还是周六周日有时间呢？” 他说“周一周五比较忙，周六周日吧”。 请问一周有几天，“七天”，我的邀约方法是“周一周五方便还是周六周日有时间呢？”把七天全都约了，他总要给我一天吧，这就是一种邀约策略。 比如说我作为一个培训师，我推广我的课程，我以前自己推广自己，我跟企业谈单的时候怎么谈，我一见面我会说“王总，通过朋友介绍说您是一个非常优秀的企业家，通过简单交流确实有同感，我发现所有优秀的企业家都非常注重教育训练，我不知道王总你是怎么看待教育训练的？”你会发现他马上会说“教育训练很重要”，其实他未必懂什么是教育训练，他却会跟我说教育训练很重要，因为我用了一个话述叫预先框释，“所有优秀的企业家都非常注重教育。”是不是画了框，“一看你就是一个优秀的企业家 ，你是怎么看待教育训练的”，他没路可退了，他只能说好，所以这是一种话述，这个时候他说好，我说“你看，王总，在以往的一年当中你们都做过哪些培训，对哪些培训最满意，哪些培训是你们所不满意的。”我就听他讲认可和不认可的点，我了解了他的不认可也知道了他想要的，第三句我就问他“假设我们在一起合作的话，我们能够帮助你得到一二三四五，这五就是他想要的，我同时还能帮你作到一二三点的话，那三点是他以前得不到的。你认为我们有没有可能是你的预选合作伙伴之一呢？”“当然有可能了”“我们选择合作之后，你是希望我们的训练一部分团队来学，还是你所有的团队都来学呢？”“当然请一次都来学比较好嘛”“你们以往的付款方式是现金比较多还是转帐比较多呢？”“一般习惯于转帐”“您看培训定在月初还是月底呢”“月初吧”。我们就成交了，六到八个问题就把单拿过来了，最后交钱的时候他们说“那万一没有效果怎么办呢”，是不是关键时候了，我就问“那有效果呢” “如果把我跟你沟通这十分钟做一个标准话述让你所有的团队都学会，你觉得会不会有效？”他说“一定有效”，然后就成交客户了。所以营销过程当中处理反对意见是最重要的环节，所有的反对意见都可以处理。 那么第四个问句叫做锁定你的问题。什么叫做锁定，很多时候我们再处理反对意见的时候我们都不能锁定，对方提出一个问题你就解决一个问题，当对方提出反对意见的时候， 他说“我感觉不太适合我”， 你说“你这个问题非常好，那你认为您适合做那个行业呢？” “我适合做现在的行业因为我感觉我对这个行业比较熟悉” “所以不适合是因此对我们行业不熟悉，对吗？” “对” “那一旦熟悉了这个行业你就适合了是吗？” “是”，他又说“我感觉现在太忙，没有时间” “你看，你说的这个问题是我们大多数人存在的问题，现在所有忙的人都是那些优秀的人，因为他们懂得运用时间的价值，您同意吗？” “同意” “你忙绝不为了忙，而是为要最好的结果。您说对吗？” “对” “同样忙，如果我们专家来配合你忙，有一个好的结果，你也一定会选择，是吗？” “是”，他又说“我要考虑考虑”， “你看，通过这点我就知道你是一个非常有责任感的人， 任何一个优秀的人在做事情的之前一定会去考虑，考虑说明你用心了，对吗？” “对” “您考虑的是我们公司的实力，产品的品质，还是系统能不能支持你呢？” “我主要是考虑产品的品质” “你看，产品好不好不是靠说的，是靠试的，感觉会比语言快十倍，你体验了产品，产品会告诉你，体验完了如果发现特别喜欢而不做，是你的损失，发现不适合你做了，也是你的损失，所以去感受产品，您说这样好吗？” “好啊”，他说“但是我现在没有钱” ， “你看，其实你这个问题是大多数人的问题，在这个世界没钱的占80%，但是你相信吗，有钱的是可以不作这个生意的，因此他已经不在缺钱了，往往就是我们这样的人更需要一个机会和这个生意，因为我们需要赚钱，您说对吗？” “对，可是我感觉到我没有时间” “这个问题刚才说过了” “说过了就不能再问吗”， 你发现你处理问题的时候开始把问题重复的处理了，之所以会有这种结果就是因为你没有锁定问题。所以我也是通过七八年的销售总结出来的，我发现在处理反对意见的时候，语速语调不能太快，只要语速语调一快，马上给对方一种压力，他就开始防范了。处理反对意见的时候，应该像小溪流水一样，慢慢的流下去，让他感觉不到你是在处理他的问题，所以我经常讲销售的最高境界不是成交客户是被客户成交，是让他感觉他把你说服了。 那么怎么叫锁定，他说“我感觉我不太适合”， 我说“这个问题提的确实很好，您认为除了这个问题之外还有别的问题吗？” “我还不是很了解公司，也不知道这个产品到底能不能行” “这个问题很重要，除了这个问题之外，还有别的问题吗？” “产品质量也不知道行不行？” “这个问题特别重要，那还有呢” “没有了” “那您认为这三个问题当中对您来说哪一个最重要呢？” “我感觉产品质量最重要”。 无形当中是不是把两个问题扔了， “如果产品质量很好，公司实力又让你满意，那你认为你会做这个生意吗？” 第五个问题叫挑战。 “我如果配合你解决这个问题，你认为你会做这个生意吗？” “他说解决了，我也不做”，记住这种人远送，解决了也不做，那还解决他干吗？这种客户你找错了。 找错了人，说错话，做错事，问错问题，就会有错误的结果，所以成功是找对人，说对话，做对事，问对的问题，你才有最好的结果。所以你在沟通中锁定你的问题之后，你就要问挑战的问题， “假如这几个问题我们都配合你解决了，您认为您会做这个行业吗，您会选择这个项目吗？” 他说“我会”， 再说明，再解决问题。 第六个问题叫做假设的问题。我在整个问题当中一直有假设的问题，销售就两句话就可以解决。 第一问他“如果我们做一个项目，您最想要什么” 他说要一二三四五， 第二句话就是“如果你要这一二三四五，我们配合您解决了，你会和我们合作吗？” “我就合作了”。 我们一直是关注对方要什么，然给对方的需要，所以当你给对方需要的时候，对方才会跟你合作，你从他那里想要自己的东西，他为什么跟你合作。 所以处理反对意见基本上符合的这几个流程，认同、发问（六问：简单的、是的、二选一的、锁定的、挑战的、假设的把这六个问题问完，你就会成为处理反对意见的高手）。 什么是说明， 比如他说“不做的主要原因，是我对公司不太了解”， 你会问他“这是一个很好的问题，除了这个问题还有其他吗” “产品品质不了解” “这个更重要，除了这个很有没有其他的” “没有了就是公司的实力和产品的品质” “如果这两个问题都能配合你解决并让你满意，你认为你会选择这个项目吗？” “当然会选择”“那你就签单吧” 他就会说“神经病我为什么签单，我不了解公司和产品”， 这个时候就需要说明了。销售不是不让你说，对方不需要之前你说的都是废话。只有他想听的时候，你说的才有价值，说明就是他需要的时候才说。 我们曾经做过调研，任何行业的反对意见不会超过十个，所有的反对意见用100种方式问出来最后归类不超过10个。 我们在做销售的时候，我们就会把很多问题提前就避免掉。因为我们绝对不会把我们认为该说的都给他说完，我们做销售从来不说我认为该说的，我只说客户想听的。 所以当我见到一个准客户的时候， 我会问他，“刘经理，如果我们做一个项目选择的话，对您来讲那一点最重要，你看是公司的实力、产品的品质、利润空间，对您来讲哪一点是您最看中的。” “我最看中公司的实力，我认为这几点都特别重要” “如果这几点都能满足我们的需要，你认为你会选择这样的项目吗？” “那当然会选择了”，我们才解决个问题。 所以你这个问题一定是在销售过程当中处理反对意见的时候，没有锁定问题，没有挑战问题，所以才会遗留这个问题， 那我们就可以问他，“你现在除了这些问题之外还有没有其他问题，”“这些问题如果都帮你解决了，会不会跟我们合作”，“还想了解公司的产品、实力还是哪一个方面”，他会说出来，“如果这几个都让你满意的话，你认为你会跟我们一起合作吗？”这个时候就来锁定。 假如到最后什么都满意了，他说“那我还想考虑考虑”，很有可能他不是决策人，他不敢直接做决定，但他碍于面子不敢说出来，你也不能揭穿， 你说“这样，任何一个好的生意和机会我们都不需要马上决定”，替客户着想永远是销售最有效的策略。 “那这样好不好，刘总生意早晚都是我们的生意，早做晚做都没有关系，只要了解适合自己，早做就早受益，您说对吗？我相信以您的智慧和能力您非常清楚该选择什么和不该选择什么，适合你的你一定会选择，不适合你的让你做你也不会做，你说对吗？” “这个事情回去之后，可以跟你的朋友交流交流，也许你想回家跟别人商量商量”，你就跟他做一个铺垫， “对啊，我就是想回去跟他商量商量”， 接下来可以给他打一个预防针，“刘总，我特别认可你这个观点，征求别人的意见也是一个非常好的选择，但我想跟你分享一点，在我们生活当中，我们人也有个坏习惯，就是每当遇到问题的时候，我们都习惯找别人咨询，当问别人，跟别人商量的时候，我们忘了问自己一个问题，你问的这个人有没有资格回答你的问题，很多时候我们都把自己的命运掌握在别人手里，能不能成就一个生意关键在于两个字——决定，当你决定要的时候你就是成功的开始，当你怀疑的时候就是失败的开始，你说对吗？” “所以对你来讲这只是一个决定，还有一点你跟谁商量并不重要，重要的是要哪两个字是成还是败，想要成功就最好跟成功者进行交流，向成功着请教，因为他给予你最好的方法和策略，你也可以向失败者咨询，不管你问任何人，你问的这个人，他告诉你行的人，一定是他自己做过行，看到别人做过行，他才会告诉你行，说不行的人，一定是自己曾经做失败过，或者看到别人失败过才会说不行，所以我们绝对不应该把自己的命运掌握在别人的手里，而应该放在自己的手里，你说对吗？” 再处理问题的时候，记住只要替对方着想，如果发现他确实有疑虑的话，别追，追的紧了人家反而感到不舒服。大家说对吗。 今天我们分享了处理反对意见的标准模式，再处理反对意见的过程中模式永远不是固定的，但是法则是固定的，不同的时间遇到不同的人，会讲不同的话，但是所讲的每一句话都围绕着认同、发问和说明，每一个发问都离不开简单的问题、事的问题，二选一的问题，锁定的问题，挑战的问题，假设的问题。 |
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