用户“七问”海信售后服务
2009年3月25日 09:46:05 转载：315消费电子投诉网
“建百年老店，创世界名牌”，几乎是所有有作为企业的梦想与追求，海信也不例外。在公司的“企业愿景”中，号称“一日承诺，立信百年”的海信丝毫掩饰不住对成就百年老店的渴望，然而，要成就百年老店，仅凭口号和理想是远不够的。因为在浩若繁星的企业中，能成就百年老店的企业少之又少，绝大部分只是匆匆的过客，海信成就百年老店的底气何来？是梦想还是行动？抑或只是臆想？
正所谓得民心者得天下，得民心是成就百年老店所必须具备的条件。企业要想赢得民心，除了要有过硬的产品质量外，售后服务绝对应该经得起考验，否则，希望越大，只能是失望越大。下面几个是发生在海信电视用户身上的“小故事”，古人说，一落叶而知天下秋，不妨通过这些小“故事”来感受一下海信真实的售后服务。
一、售后：黄花菜都凉了
开开心心买台电视仅看十多天就出了问题，然而，更扫兴的事还在后头——2个月过去了，该电视仍没修复，数千元的电视彻底成了摆设。
每每想起这事，江西赣州的李先生就气愤不已。他于09年1月18日购买了一台海信液晶电视，仅看十多天该电视就罢工了，李先生赶紧报修，但得到的答复是维修人员已回家过年，要到元宵节才能上门。
尽管要等半个多月，但一想到维修师傅辛辛苦苦工作了一年，回家过年也是应该的，也就没说什么。但元宵节后维修人员并没有如期上门，他只好催促对方尽快上门。但维修网点称没有配件，现在无法维修。就这样，一次又一次地往后推移，直到3月17日，整整2个月了，李先生的电视仍然是摆设。
等了2个月仍然遥遥无期，李先生的无奈可想而知。他告诉笔者，他家以前买过一台海信CRT电视，用了不到三年就报废了，这次买液晶，听人说海信的液晶是国内最好的，所以尽管有前车之鉴，他还是毅然选择了海信，没想到这次他被伤得更深，他直言再也不会犯第三次错误了。
接到李先生的投诉后，315消费电子投诉网及时转给了海信处理。次日，海信给出了处理结果：3月18日联系用户登门检测，予以维修。
点评：
电视是用来看的，如果修的时间是看的时间的N倍，估计脾气再好的用户也会恼火。经过网站的跟进，海信一般会给用户修复电视，不过，电视虽说能修复，海信受损的形象能不能修复可就得打个问号了。
二、拖延：只为推卸责任？
山东临沂的刘先生也因为海信的售后不及时苦等了一个多月，也是在315消费电子投诉网的协助下才得以解决问题。
刘先生在2008年10月1日买了一台海信TLM32E29电视，由于不了解商家可以免费安装，再加上送货时对方也没有提起，收下货后他就让送货员离开了。事后他发现底座的盒子缺了一个角，他立即拨打了海信的电话反映情况，但海信售后以用户没有让安装人员安装为由来推脱，只是说会反映给领导处理。就这样推来推去一个多月过去了，一天刘先生接到海信的电话，说此事因时隔久远，已经没有办法再调查是谁的责任了，所以不能调换底座。
对于这样的结果，刘先生直言有苦说不出，他觉得这事从一开始海信就给自己设了一个套——一味地找理由拖时间，时间长了，对方自然有理由说现在已经没办法调查了，就可以轻轻松松把责任推得一干二净。
经过315消费电子投诉网协调，海信公司免费给刘先生更换了新的电视机底座。
点评：
做售后，主动服务与被动服务所产生的结果绝对天壤之别，同样是给用户免费更换底座，如果海信当初就给用户换的话，得到的估计是掌声，而现在，实在不好说什么了。
三、换货：有划痕要收费
“竖线门”事件举国皆知，东芝部分电视也因此遭卖场撤柜，品牌形象一落千丈，“竖线”由此也成了一个很敏感的词，不少电视厂商对待此类问题时都非常重视，但是，海信却上演了一段讨价还价的“闹剧”。
山东烟台的刘女士于2007年12月29日在国美购买了一台海信液晶电视。09年3月1日，该电视屏幕中心偏右的位置突然出现几条竖线，经检测，海信售后认定是屏幕的质量问题，由于该屏可享受三年保修，维修员提出给刘女士免费换屏。
但在仔细检查了显示屏后，维修员随即改口说，因为屏幕上有一条约一厘米的划痕，按企业的规定不能免费换屏，换屏需承担所有的费用。
对此结果刘女士拒绝接受，她认为海信的做法缺乏法律依据，因为无论是国家有关的三包规定，还是海信自己的《三包保修卡》以及《产品使用指南》上都没有类似的条款，因此，海信公司即便有这类规定，也是企业内部单方面制订的，属于典型的霸王条款，用户有权拒绝。
经过反复交涉，海信青岛客户部一位孙姓负责人提出了一个折中解决方案，即用户和企业各承担一半的换屏费。
本该免费换屏，凭什么要用户花“冤枉钱”？对于刘女士的质疑，这位负责人不经意的一句话提醒了她，该负责人说：因为有划痕，这个屏不太好处理了。
“有划痕就不好处理”，海信难道要把屏幕翻新后再当新电视卖？见刘女士这样猜测，该负责人连忙否认。
点评：
“回产奶”曾经是某些乳品企业的“专利”，但令人无法接受的是，类似的手段已经被很多厂商“学习”。
从售后负责人口中的“有划痕就不好处理了”，再联想到海信一而再再而三地要求用户付费维修，用户有理由要问一下企业，这些换走的屏究竟到哪里去了？！
四、故障：不该找商家售后
三包规定中有一条最基本的原则是“谁销售谁负责”，正是这条规定，才避免了厂商在售后上互相扯皮，然而，这条最基本的原则在海信公司有时候却行不通。
内蒙古呼伦贝尔市的尚先生先后两次投诉海信，起因是维修乱收费。尚先生的电视刚过保修期一两天就坏了，他找到销售该电视的商场要求维修，因为一个很小的部件损坏，维修员最后更换了一整块电路板，并收了800元钱。
尚先生说，电视才过保一两天就要全额支付维修费，这样做虽说不违法，但道义上却不妥，至少应该优惠一些才对，但维修商不仅没有优惠，反而因为一个小部件的问题换了一整块板，自己也是生意人，知道诚信的重要性，他觉得海信这样做实在不应该。
对于尚先生的投诉，海信给出的处理结果是：“用户致电商场联系服务，由商场安排人员上门维修（注：商场并非特约服务商），费用是否合理，我司无从查询。”
不看则已，一看尚先生气就不打一处来——产品坏了，用户找商场难道有错？国家三包不是明确规定“谁销售谁负责”吗？照海信的说法，国家有关规定岂不成了一纸空文？
出于对海信回复的不满，尚先生选择了第二次向315消费电子投诉网投诉，目前该投诉仍在处理中。
点评：
用户找商场维修时出现纠纷，海信已经不是第一次否认与己无关了，曾有用户反映，他们让商场维修过机器后，海信指责用户私修过（即没有找海信的指定维修网点保修），因此不予保修。
“谁销售谁负责”是法律规定的，用户不能随意找商家维修，究竟是法律规定错了，还是海信错了，答案应该是显而易见的。厂商间有矛盾很正常，但是绝不能让用户成为“受罪羊”。
五、收费：漫天要价
从1500元到2500元，再到1200元，这是汪先生电视的维修费用走势，看来，用户用“漫天要价”来形容海信的售后服务并不为过。
湖南省岳阳市汪先生的电视被雷击损坏，由于雷击不在保修之列，汪先生也同意付费维修。当时，一个维修人员检测后说要1500元才能修好，该维修员将电视的电源板拆走后便音信杳无了。
一个月后，维修员带来了新的电源板，但更换后电视仍不能使用，这时，维修员说还要换其它的配件，维修费总共要大约2500元，这次维修，一过又是20多天，但是，电视仍没有修好。维修员第三次维修时，说还得再更换一个配件，花了近3个月这台电视总算得以修复。
一台售价才5000元的电视，换几个配件就要2500元，高昂的收费汪先生自然无法接受。在他的软磨硬泡下，维修商总算将维修费降到了1200元。天下不可能有免费的午餐，维修商肯定不可能做赔本的买卖，因此，一想到一台电视维修费用可以从2500元降到1200元，其暴利程度就让汪先生咋舌。出于对海信维修商乱收费的不满，他选择了投诉。不过，汪先生最终还是支付了1200元钱才把此事了结。
点评：
从2500元砍到1200元，用户的砍价能力令人赞叹，不过，反过来看，维修费可以从2500元降到1200元，也足够说明该维修商存在乱收费的嫌疑。
六、人员：调整比较大
近日，笔者在调查时意外从一位内幕人士处得到了不少有关海信售后鲜为人知的信息。
据某业内人士介绍，海信的售后表面上看非常完善，但实际上还是有不少的问题。例如，工作人员的不稳定性。近年来，海信科龙经历了一些整合，人员的变动非常大，因为人员经常变化，常导致售后出现一些真空，最终影响了企业的售后服务质量。
七、揭密：赛维和营销公司会扯皮
售后部门与营销部门间的扯皮问题，也是影响海信售后服务的一个重要因素。
目前，海信的售后主要由赛维负责，而销售公司只负责销售，虽说大家都同属海信集团，但因为利益关系，赛维、营销部门以及股份公司三者间常出现磨擦。例如，用户的机器在15天包换期内出现故障，或者经两次维修仍无法解决问题，用户要求换机或者退机，销售部门肯定要给用户退换机，拿回来的故障机一般由赛维负责维修，修好后再重新扫条码和包装，内部管这叫“复检”或者“回炉”，这些修好的“返修机”会入正品库，并重新投放市场。
不过，因为这类机器的质量较其它机器要差一些，出现再次退、换货的可能性就比较大，在退、换货过程中产生的费用，目前一般由销售公司来承担，由此销售公司与赛维会产生这样一个矛盾——销售公司会认为赛维的“复检”没有到位，以至于让很多故障机进入市场，从而增加了营销公司的运营成本，而赛维则认为，机器出现退、换可能是其它的问题导致的，并非自己“回炉”不到位。因为双方存在争端，往往会拖累企业的售后服务质量。
对于海信电视售后服务中存在的种种问题，无数的用户期待企业能给一个说法。日前315消费电子投诉网曾多次致电海信科龙售后负责人高宏霞女士，但是一直未能联系上，而笔者也曾多次与该公司负责网络的付桃女士联系，其称可以代为转代笔者的咨询问题，但是，高总能否回复笔者不得而知，截止至目前，笔者未接到海信科龙公司的任何回复。
手记：
对于庞大的海信集团而言，上面几个用户的情况也许并非海信售后的全部，但是，在这些用户身上发生的“故事”确实值得企业去深思与反省。品牌强则国力强，成就百年老店不仅是海信人的理想，也是国人的期待，但是，远大的抱负如果没有优质的售后服务做支撑，一切理想只能是无根之木，无水之源，甚至只是个别人的黄粱美梦而已。
