第一章、4S店前台服务新理念 为什么要让顾客满意 我们的工资由谁付? 什么是4S店生存的根本? 4S店前台人员服务面临的挑战; 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析; 影响服务效果的三大因素? 顾客满意度的三个层次 优质客户服务的四个基本阶段:? 1、接待客户 ; 2、理解客户 ; 3、帮助客户 ; 4、留住客户 顾客满意VS 顾客忠诚 第二章、前台服务职业形象礼仪 一、礼仪 (一)、礼仪的定义 (二)、礼仪的基本原则 (三)、礼仪的作用 二、基本礼仪 (一)、仪容仪表 (二)、基本仪态 (三)、基本礼仪规范 (四)、职场礼仪 三、业务接待礼仪规范 (一)、基本举止规范 (二)、基本礼仪要求 (三)、电话礼仪要求 第三章、前台接待服务沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 深入对方情境三步曲 对方最关心的是什么 进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 (一)、开放式提问、封闭式提问 (二)、经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 第四章、现场客户抱怨投诉处理技巧 一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式: 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问客户 语言地雷 忽视客户的情感需求 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、客户抱怨投诉处理细节 (一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则 八、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法 九、当我们无法满足客户的时候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移! 十、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧 短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例) 1、汽车4S店投诉处理案例分析; 2、关于中控门打不开的问题咨询投诉处理案例分析; 3、关于汽车保养问题的投诉处理案例分析; 4、关于仪表不亮问题投诉处理案例分析; 5、保养期内收费问题粗暴无理型客户投诉处理案例; 6、保养期内收费问题理智型客户投诉处理案例; 十一、客户抱怨及投诉处理的十对策 (一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 (十)、同一战线策略 十二、资源整合技巧 (一)、资源整合的涵义 (二)、资源利用五个层次 (三)、资源整合的内容与方式 (四)、资源整合六步曲 十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现 (一)、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 (二)、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理; 2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析; 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析; 3、精明型客户咨询投诉案例分析; 4、反复型客户咨询投诉案例分析; 十四、抱怨投诉处理的商务谈判 (一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧 十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉 短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例) 1、关于汽车质量问题造成的投诉处理案例; 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例; 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例; 4、补偿型客户抱怨投诉案例; 5、特殊身份客户抱怨投诉案例; 6、客户诉讼的庭外和解案例; 提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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