售前咨询,作为销售人员的技术支持,其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求,将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案,并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户,从而达到有效战胜竞争对手、促成签章并合理降低项目风险的目标。 近代学者王国维认为,“古今之成大事业、大学问者,必经三种境界。”“昨夜西风凋敝树,独上高楼,望尽天涯路”,是为第一境界;“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”,是为第二境界;“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”,是为最终境界。这不只是做诗的境界,做学问的境界,从事艺术创造的境界,也是我们生活的境界,事业的境界,人生的境界。 售前咨询之道亦然。售前是作为公司的技术代表,其主要职责是协同销售人员让客户接受公司的解决方案。但如何提供解决方案,亦存在几种不同的境界。 第一重境界:从产品到方案。将公司的产品说明书修改成针对用户的解决方案,这一类售前咨询不在少数,特别是一些作产品的公司。此重境界的售前咨询,可能比较了解自己的产品,甚至有相当的技术功底,也有良好用户展示和交流能力(当然如果这些都没有那就真的是一无是处了),但不能站在客户价值角度理解产品,通过了解客户业务、界定客户需求,并说明产品对客户的价值。这是售前咨询的初级阶段,个人觉得也是比较幸福的售前阶段,怎么说了,简单就是幸福嘛。 第二重境界:从需求到方案。通过不断地学习和总结了,有了自己的知识体系和工作方法论(自觉或不自觉的),能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求,并提供解决方案。达到此境界绝非易事,方法论、知识、技能和态度一个都不能缺少,应该说此重境界的售前咨询已经是比较成功的——假如没有下一重境界的话。此境界的售前咨询能从较高的程度对客户进行影响,可承担一些客户的管理咨询工作,如进行产品体系规划和产品设计。 第三重境界:全程商务推进。毕竟售前咨询的本质还是促进销售,因而在商务领域也必须有自己的思路和想法。此重境界的售前咨询对于整个商务推进路线有着清晰的认识,能根据此路线图制定计划,并按照计划在不同阶段影响客户,直至商务合同的签订,甚至延伸至售中领域。 基于上述的境界描述,不难看出一个优秀的售前咨询应该具备的能力:一是体系化的方法论(包括商务推进);其二必须具备较宽的知识体系,包括管理、技术和业务方面的知识,特别是要熟悉自己的产品;三是良好的综合技能,包括各类工具的应用,如计划、调研、交流、方案编写、方案展示等技能;此外还需要强调的是态度。 |
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