央视曝光车险霸王条款 投保过程“高保低赔”
车险“无责免赔”被质疑为霸王条款
车主遭遇索赔困惑，车险“无责免赔”被质疑为霸王条 款。近日，一则新闻让汽车保险合同中的“无责不赔”条款广受诟病，在媒体纷纷跟进报道中，人们看到的是普通消费者声讨，保险学者、法学专家对于条款本身的 诠释，监管部门的表态，而作为保护消费者权益的第一责任人——保险公司却“集体失语”，更听不到保险行业协会有关行业自律或与消费者积极沟通的说法与动 作。
记 者从个别保险公司了解到，在保监会敦促下，目前各保险公司正在完善“代位求偿权”执行流程。相关学者在媒体采访中对记者表示，是保险公司在“代位求偿权” 告知和执行的缺失导致公众对“无责不赔”的误读。往浅了说，险企“集体失语”只是一种群体的“鸵鸟”式的自我保护；往深了说，至少表明保险公司对尊重消费 者知情权不积极，特别是平安、人保、太保这些发布了“社会责任报告”上市公司，或大国企，试问消费者在你们履行社会责任、在你们的经营理念中的分量又有几 何？
公众对保险产品和保险法认识需提升
“各方观点也表明了社会公众对保险产品和 保险法的认识还需提升。保险消费者的消费理性源自以下因素的正确引导：保险公司决策者应强化尊重和运用保险法的意识，实务者应领悟保险法的个性特质，学者 应提升研究水平，行业协会积极发挥搭建交流平台的作用。”对外经济贸易大学保险学院保险法与社会保障法研究中心副教授李青武博士对记者表示。保险业 遭受霸王条款之“礼遇”已不止一次。很多人可能记得，2004年11月，人保推出新版车险引入免赔制度，也曾引发市场轩然大波，是“变相涨价还是霸王条 款”的争论热度十几天持续不减。2005年，寿险新生命表出台也曾搅得市场沸沸扬扬。2005年11月26日，本报曾刊出《谁该为保险知识普及迟缓负责》 一文提出，社会公众对于保险业的诚信质疑，一方面源于行业在快速发展中粗放模式下的误导、理赔难问题；而另一方面暴露了媒体、公众对保险认识及保险知识的 匮乏，必然导致对保险发展过程中出现的新事物缺乏判断力；呼吁监管部门、行业协会、专家学者、保险企业及各类媒体的重视和积极参与共同来完成对保险知识普 及。这篇文章据说得到保监会领导的高度重视，之后人们看到保监会出台了多项具体的措施积极推动保险知识普及，保险“三进入”活动确实对提升公众提升保险认 识起到一定的作用。
事隔五年我们再问保险知识普及，是在新《保险法》实施之后。而经过五年的发展，如今的保险业规模与实力与那时比已不可同 日而语；同时，庞大的保险客户群的维权意识越来越强，粗放经营模式已无法维系可持续快速发展，公众保险意识的提升、保险知识的强化已成为保险业健康发展的 重要社会基础。
“其实在1994年前，"老人保公司"一家独大的时候，对于保险、保险知识宣传是不遗余力，手段多样。当时中国人保的企业形 象就是行业形象。”分析保险公司普及保险知识动力为何不足，中央财经大学金融品牌与文化研究所执行所长王晓乐表示，从1992年友邦进入内陆市场，代理营 销员制度出现，我国保险公司企业品牌和保险知识普及转向营销宣传。在保监会成立后，代表行业履行保险知识普及职能。但投保客户面对的一些保险营销员，一方 面本身的知识结构难以履行这方面的职责，而且作为业绩导向的制度，必然会存在对消费者的误导。
“做好保险知识普及首先要形成合力。”王晓乐 表示，可以借鉴商务部的做法，这次中国形象广告在全球推出就是很好的学习案例。二是保险行业应提升对品牌打造、保险知识普及的意识，不要把它作为一种负 担，应把它作为拉近与客户关系的手段，一方面普及保险知识，一方面也是在培养市场。
“目前保险业的营销方式还是交易营销为主，这极其不适应以服务为主的保险业；应转变观念走向关系营销，通过关系营销打造品牌。”王晓乐强调，现在保险营销员面对投保人进行的都是交易成功为目的营销，这难免导致其为了交易成功，而不能如实告知和误导。
如何发挥险企对知识普及的积极性
对现阶段如何发挥险企对知识普及的积极性，王晓乐认为，基金行业的做法 可以借鉴。“基金公司被要求在业务拓展费用之外，专门提取定量的基金进行整体的行业形象、基金知识的宣传。行业形象与企业形象、品牌是相辅相成的，行业形 象不佳也会影响到企业形象和品牌形象，企业品牌形象不好也会导致行业形象受损。”
王晓乐最后以印度某家保险公司为例，说明保险公司如何认真 研究消费者的需求，将树立良好的企业品牌形象嵌入公司的管理流程中。“每个消费者在理赔发生时，实际上情绪已经处于不良状态。如果理赔服务不好，或是有误 导、不如实告知，就会让消费者愤懑情绪加倍，这是导致为什么客户对保险公司理赔难更加不满的原因。”王晓乐在去印度这家保险公司考察时，发现公司将投诉流 程非常明晰地在网站重要位置表明，比如投诉应传至什么信箱，如果不满意可以向上一级总监投诉，如果还不满意，向高管投诉再到监管部门。“保险公司对投诉的 处理是一个解决问题的过程，也是保险知识普及的过程；最好不要将问题推向社会，这对企业品牌形象会造成非常大的损失。”
