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含义：物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的
基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。
物流服务—功能 1）运输功能 运输功能是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本 因素 。 企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具；具有竞争优势的TPL经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖中国或一个大的 区域 的网络。因此，TPL服务公司首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织 网络 内部的运输 作业 ，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货需要客户配合外，整个 运输 过程，包括最后的市内配送都可由TPL经营者完成。 2)保管功能 它是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。 对于企业来说， 保管功能 是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给TPL来完成这项功能。决策必须是在综合考虑了各方面因素的情况下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由运输路线和仓库组成的物流网络中，库存处于结点的位置。 3)配送功能 这是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为客户提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。 4)装卸功能 这是为了加快商品的流通速度必须具备的 功能 ，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，TPL公司应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期OCT(ordercycletime)，减少 作业 对 商品 造成的破损。 5)包装功能 物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。 6)流通加工功能 流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的 物流中心 常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。 7)信息处理功能 由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各个 环节 及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。 物流服务---服务 增值服务是指针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服 务。增值服务是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要方面。有时，在基本服务的基础上也能够实现增值服务。例如丰田汽车公司提出一个星期的交货期，在基本 服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务；摩托罗拉公司可以根据客户的 要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值服务。增值服务的特征就是，在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质 服务 ，它是 企业 的闪光点。增值服务可以分别在以下四个领域中完成： 2)增值物流服务 在完成物流基本功能基础上，根据
客户
需求提供的各种延伸业务活动。在竞争不断加剧的市场环境下，不但要求物流企业在传统的运输和仓储服务上有更严格的服务质量；同时．还要求它们大大拓展物流业务，提供尽可能多的增值性服务 1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面 对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿 企业 活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供 产品 和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。 2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件 物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据 物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。 4、物流服务起着连接 厂家 、 批发商 和 消费者 的作用，是国民经济不可缺少的部分 物流服务---衡量 1、存货可得性 1）存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。 目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考 虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值因素等。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存 策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性。许多厂商开发了各种物流安排方案，以提高其满足顾客需求的能力。一家厂商可以经营两家 仓库，其中一个指定为主要仓库，而另一个作为后备的供给来源。主要仓库是厂商用于输出其绝大多数产品的地点，以便利用自动化设施、效率及其所处地点的优 势。一旦主要 仓库 发生缺货时，就可以利用后援仓库来保证一定的顾客服务水平。高水准的存货可得性需要进行大量的精心策划，而不仅仅是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货。在库存管理中，有ABC库存策略。包括对存货实施ABC管理和对客户实施ABC管理。 2)可得性的衡量指标 缺货率是指缺货发生的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个厂商实现其基本服务承诺的状况。供应比率(fillrate)衡量需求满足的程度。有时人们不仅要了解需求获得满足的次数，而且要了解有多少需求量得到了满足，而供应比率就是衡量需求量满足的 概率 。如一个 顾客 订货50单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94%。 物流服务---完成标准 1)速度 完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。根据物流系统的设计不 同，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在今天高水平的通信和运输技术条件下，订货周期可以短至几个小时，也可以长达几个星期。但总的来说，随着物流 效率的提高，完成周期的速度正在不断地加快。 2)一致性 一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。 虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性是 物流作业 最基本的问题。厂商履行订单的速度如果缺乏一致性，并经常发生波动的话，那就会使得 客户 摸不着头脑，在制定计划时发生困难。 3)灵活性 作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 厂商 的物流能力直接关系到处理意外事件的能力。厂商需要灵活作业的典型事件有： 修改基本服务安排计划； 4)故障与修复 故障 与修复 能力 是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。因为在物流作业中发生故障是在所难免的，因此故障的修复也很重要 物流服务---存在问题 目前企业的物流尚存在一些问题，这必将影响企业的竞争优势。企业在管理物流时，应该注意以下几个方面： 1、有些企业对物流不够重视，只是把物流服务 水平 看作是一种 销售 手段而不作出明确的规定 在很多企业中，并没有专门的物流部门，物流只是在安排生产或销售计划时才会考 虑。并且由于各个部门之间存在这样那样的矛盾，使得企业无法从一个系统和全局的高度来看待本企业的物流系统。随着批发商和零售商要求的升级，这种对待物流 的态度将使企业无法应对他们的要求。目前，许多企业或是由于销售情况不稳定，或由于没有存放货物的地方，或为了避免货物过时，都在努力削减库存。库存削减 必然导致多批次、小批量配送，或多批次补充库存，所以说过度削减可能会使物流成本上升而不是下降。因此，企业必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决 策。 2、许多企业还在用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品 这样对甲乙丙不进行区分的企业将失去很多来自重要客户的机会。正确的做法应该是把物流服务当作有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求，根据对公司销售贡献的大小，将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务方式和服务水平。 3、物流部门应及时对物流服务进行评估 评估应该是贯穿物流活动始终的一项工作，要随时检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配，事故或破损等。可以通过征求顾客意见的方法，来检查物流是否达到了既定的标准，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。 4、物流服务水平应该根据市场形式、 竞争 对手状况、商品季节性等作及时的调整 物流部门应尽量掌握较多的信息，使整个物流系统在与外界的互动中不断获得调整，而非闭门造车。 5、企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的 角度 来考虑物流系统 6、应重视物流信息在物流服务中的重要性 整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。今后，为顾客提供各种物流过程中的信息也是至关重要的。 7、现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题 8、物流服务水平的确定应作为企业的重要决策 物流服务作为 社会系统 的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条件之一。因此，物流服务水平的确定应作为 企业 的重要决策。 过量的基本解释 1. [overdose]∶剂量太大 过量的安眠药 2. [redundant]∶以过多、过剩、多余为特征或超量 过量的供应 详细解释 超过适当的限度。 总结:所 以物流的过量服务是指某企业或某物流公司花费大量的人力，物力，财力在不必要的物流服务上，造成了大量的浪费，这加大了服务的成本，进行物流服务的时候要 制定恰到好处的物流服务方案，规范服务的水平，不要为了追求高质量的服务水平而不顾实际，对应该给予的实际服务超出本来的限度，因为，现在追求的是低成本 高质量的服务。 如何解决物流的过量服务 物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其他企业。它不应是防御性的物流，即不应该毫无创新性地模仿 他人的做法，而应该是进攻性的，积极地改善物流服务，形成自身的个性。 企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注意以下几点： 1、首先要弄清楚有哪些服务项目，分析不同服务 项目 的顾客满意程度。 2、通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。 3、分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的优势和劣势。了解本企业和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。基准点分析即把本企业产品、服务以及这些 产品 和 服务 在市场上的供给活动与最强的竞争对手进行比较评估。 4、建立物流机制，并对整套物流 机制 进行追踪调查。 |
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