今天下大雨！
李怀认定这种天气不可能有客户来，于是就冲着王男拍胸膛说：“如果今天有投诉，我全包了！”
话音刚落，门铃响了，一道大嗓门的声音直冲进来：“叫你们管事的人来，今天一定要找你们公司算账！”
李怀当场傻了，王男则在旁边乐不可支。
我笑着对李怀说：“快去吧，接客了！今天所有投诉李怀主谈，王男配合。”
一位客户冲进来就拍桌子怒吼，说多扣取了客户话费，并拿出一份费用明细账单作证明。
李怀一边安抚客户的情绪，一边记录客户的号码及相关信息，然后由王男到后台登录系统查证。
查证结果是该客户去年办理了一项优惠，优惠中有个前提是每个月的最低消费需30元，而客户有三个月申请了停机，按协议要求，在季度末，系统自动扣取了应缴的最低消费。现在的情况看来，客户是忘记了有最低消费这回事。
王男将查证情况写在一张纸，交给李怀。
李怀看了看，想了想。
一般的投诉处理方式是直接告知客户多扣费的原因，而常出现的结果却是客户当下否认办理过相关业务，后来通过耐心的解释或出示原始单据也能解决问题，但与客户产生了更多的对立，处理效能低下。
李怀便尝试用另一种方式来处理。
李怀：“王先生，刚查了系统，上三个月您办理了停机手续，停机期间原本每月收取5元，不过，上个月却收取了您90元，您是为此感到疑惑，对吗？”
客户：“对！这根本就是乱收费吗！”
李怀：“我明白您的心情，为了搞清楚这90元的收费，我先跟您核对一下情况……您还记得之前办理过哪些优惠业务呢？”
客户：“好像……没有办过。”
李怀：“那去年呢？”
客户：“没有。”
李怀：“你再想想，是否有办理过例如预存话费或购手机之类的活动？”
客户：“没有……嗯，去年快过年的时候有去你们营业厅办了个预存话费送话费的业务。”
李怀：“嗯，当时的这项优惠业务是有要求每月最低消费的，您还记得最低消费多少吗？”
客户：“哦，好像是每月最低消费30元。”
李怀：“确实是这样的，根据系统显示，您当时办理的优惠是（省略）……由于您过去几个月都停机，账户里的话费不足扣，所以，当您这次重新开机使用，又在帐户里存够钱后，一次性收取了90元。”
客户：“哦，我知道了……那，我几个月没使用，你们应该将话费退给我。”
李怀：“嗯，你的想法我能理解，不过，由于……（省略）”
……
我看了看手表，这单投诉处理前后只用了半个小时的时间，李怀的灵活应变，有技巧的提问，始终主导着谈话的局面，不妄断是非，让投诉最终得到了圆满处理，获得我和王男的夸奖。
“李怀，你很厉害！”王男看着推门进来的李怀，说：“半个小时就搞定了一单重大投诉，孙老师刚才都夸你了。”
李怀不好意思的笑了：“你夸我，我会飘起来的。”
“呵呵，这次投诉处理，李怀了解到扣费原因后，先不急着向客户说明原因，也不说是客户的遗忘，而是通过提问的方式，尝试着引导客户一步一步地回忆起去年办理的业务，最终让客户自己确认。然后，再对扣费异常进行了解释。这一点做得非常好。”我说。
“是的，我刚才想了一下，如果换了是我，我可能会在查证清楚情况后，直接就给客户作解释工作。”王男说。
“嗯，绝大部分的客服人员都会像王男一样来解决问题。当然，这样处理没有什么不好，只是，有时直接说明，会让客户觉得我们是在说他的错。大家知道，中国人爱面子，直接说别人的错，不管表达得多么委婉，还是让人不舒服的时候多。这次投诉，即便李怀采用了迂回的方式，诱导客户自己确认了问题，最后仍然提出了一些无理要求，不愿意承担自己的失误造成的损失。”我顿了顿，说：“这就是人性。”
“不过，有时，迂回好过直接，通过一系列有效的提问，让客户来回答，这过程本身就是给客户一个思考和缓冲的余地，当客户的注意力转移到问题的分析和解决上时，激动的情绪也会渐渐平和下来。这时，我们的解释说明和处理建议客户才会容易接受，当客户提出不合协议约定的无礼要求时，我们的拒绝就显得更有力度。”我说。
“那，怎样提问才有效呢？”李怀问道。
“嗯，这个问题问得好。”
这次投诉，李怀面对客户时的提问均是直接的反应，并不表示真正掌握了提问的方法。
“一般来说，在投诉处理时，需要掌握三种提问方式，分别是开放式提问、控制式提问和封闭式提问。”我带着他们到了白板前，用白板笔画出了一个漏斗。
“简单来说，开放式提问就是不约束对方的回答方式和回答范围的一种提问。比如，你跟投诉客户坐下来时问的‘请问有什么可以帮到您？’，其间你还问了‘您还记得之前办理过哪些优惠业务呢？’”
“我明白了，好像入职培训时有学过开放式和封闭式提问，您一说我就想起来了，那么，封闭式提问是不是指约束对方话题，让对方回答‘是’或‘不是’、‘有’或‘没有’之类的提问？”李怀问。
“没错。比如，这次投诉你就问了客户‘您是为此感到疑惑，对吗？’和‘是否有办理过例如预存话费或购手机之类的活动？’，这都是封闭式提问。”我说。
“那，什么叫控制式提问呢？”王男忍不住问道。
“控制式提问名不见经传，他是针对投诉处理而出现的一个名词。旨在确认对方局部情况的提问。比如，这次投诉李怀问的‘……去年呢？’和‘您还记得最低消费多少吗？’就是针对时间和费用这一局部情况进行控制式提问。”
“明白了。”李怀和王男道。
“了解不等于理解。现在我们来做个练习，在这幅漏斗图中，开放式提问、控制式提问和封闭式提问分别属于其中哪个部位？”我指着画好的漏斗图问道。
“嗯，开放式提问应该是漏斗的最上部位，表示在开始的时候要大量的收集信息，对吗”王男问。
“正确！”
“那么，中间部位应该就是控制式提问了，从大量的信息当中不断地确认我们需要知道或投诉客户没有说明白的局部情况，进行问题的聚焦，对吗？”
“对！”
“漏斗的最下面出口就是封闭式提问，只需要一个结果出来。”李怀和王男不约而同地用不同的字眼表达了一致的意思。
“宾果！” 
