网购，不再是盲区
允许消费者在一段时间内无理由取消订单、网购出问题第三方交易平台先行赔付……日前，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出了具体的网上交易纠纷解决机制。 这一国内首次推出的权威性规定，为时下纠纷不断、问题频仍的网络购物加了一把“规范之锁”，从而使其不再是盲区。 冷静期内顾客可吃“后悔药” 现象： 赵女士是一名网购达人，经常会做出头脑一发热就下单的事，事后又常后悔。去年，她花160元钱在网上买了个手提包，收到后就后悔了。虽然卖家同意退货，她却要承担20元钱的运费，很不划算。 网购中，这样的冲动型消费屡见不鲜，有些消费者看到便宜商品就忍不住会立刻下单，但买下商品后面对一堆“没用”的东西又十分懊悔，觉得不喜欢或根本不需要。 新规： 《第三方电子商务交易平台服务规范》鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，不过，这一规定不适用于药品、生鲜、化妆品等属性特殊的商品。 商务部信息化司副巡视员聂林海认为，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但从长期效果来看，客户量和销售量将会大大提高。 瑕疵商品需作图示说明 现象： 网店“挂出”的商品图片看着光鲜，顾客购买后却发现货图不符、货不对板的情况。眼下，这类网购纠纷时有发生。 前不久，苏小姐兴冲冲网购了一件价值1600元的风衣。可收到实物后，她打开包装一看，却发现风衣的质量与网店的图片展示存在很大差距——送上门来的这件风衣布料质地一般，针脚很粗，线头也多，完全不是照片上的感觉。“同事看了都说图片和实物完全不符，让我去退货，我也曾尝试和卖家沟通，但几次协商之后，对方都不理我了。”虽然这次网购经历苏小姐损失的钱不算很多，但提起这事，苏小姐至今郁闷不已。 新规： 《第三方电子商务交易平台服务规范》明确要求，网店在网页上显示的商品信息必须真实。对有形的实物商品，应当从多角度多方位展现，对商品的颜色、大小、比例等，不能做歪曲或错误的显示；对瑕疵商品，应当明确说明并通过图片显示。 商务部信息化司副巡视员聂林海说，这条规范旨在解决网络购物货不对板的问题，打击网络商家欺诈经营之举，以更好地保护消费者的权益。 网店关门要提前3个月通知 现象： 去年年底，市民陈先生在网上看中一款价值2000多元的某品牌手机，并选择通过货到付款的方式购买。一个星期后，陈先生收到网上商家寄来的手机。在接收手机时，快递公司的工作人员表示，陈先生必须先签收付款，才能打开包装。然而在快递人员收款离开后，打开包裹的陈先生却傻了眼。原来，他发现该手机不仅做工非常粗糙，而且商标和标识也模糊不清，看起来很像假货。 陈先生连忙和这家网上商家联系。没想到，这家店的网址竟然再也无法打开，就这么无声无息地消失了。陈先生随后赶到消保委投诉，但除了知道网上卖家的一个QQ号，他无法提供其他更多的交易信息。陈先生的维权之举，就此陷入僵局。 新规： 《第三方电子商务交易平台服务规范》要求，电子商务平台内的网店如停止经营或撤柜，应提前3个月告知平台，并配合处理好涉及消费者或第三方的事务。此外，对涉及违法经营或侵犯消费者权益的不良网店，平台经营者可以按照事先公布的程序，在平台上公示曝光。 交易信息至少要保存两年 现象： 今年清明小长假期间，小张在外地游玩时，通过当地网吧的电脑，网购了价值200元的游戏充值卡。按照卖家的介绍，这张游戏充值卡里的金额应该当天就充值到小张的游戏账户中。但一直过了三天，小张的账户里仍未收到相应的充值金额。 无奈，小张联系卖家进行交涉。卖家查询相关交易资料后称，早已将相应金额充值到了小张的指定账户中。为此，小张要求卖家出示相应的充值证据，但卖家却支支吾吾地表示，因为电脑刚中了病毒，所以相关数据资料已丢失，无法提供。 新规： 网络购物中，一旦买方卖方发生纠纷，数据保存就是一个依据，既有利于买家维权，也能保障卖家的合法权益。为此，《第三方电子商务交易平台服务规范》在综合考虑各方利益的基础上，明确要求电子商务平台的站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间，自其最后一次登录之日起不少于两年；交易信息保存时间，自发生之日起不少于两年。 卖家保证金供先行赔付 现象： 今年1月底，王女士通过网上商城，购买了一台某品牌的笔记本电脑，价格是6000余元。然而，付款收货后王女士才发现，商家寄来的根本就不是她预订的那个品牌的电脑，而是一台山寨货。 王女士在与销售公司联系时，对方声称是发货时出现了差错，并非有意为之，并允诺过几天就重新发货。可十天半个月过去了，却一点动静都没有。王女士再联系卖家时，对方居然推说原先的销售主管已辞职，他们公司不清楚此事。不得已，王女士转而向当初购物的网上商城提出交涉，但商城工作人员声称他们也联系不到卖家，所以对王女士的遭遇爱莫能助。 新规： 《第三方电子商务交易平台服务规范》鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。比如，北京的消费者买了杭州卖家的服装，过后买家找不到卖家了，这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家，或者卖家拒不赔付，平台就应先行赔付消费者，然后再去找卖家解决。 链接 网购平台侵权严重将被断网 4月21日，商务部、工业和信息化部、公安部等九部门联合下发通知，要求各地加强对网络购物平台的督导，特别是浙江、上海、深圳等地有关部门要督促淘宝网、易趣网和拍拍网开展自查自纠，立即启动对涉嫌销售侵权和假冒伪劣商品案件网店的整改工作。 对侵犯知识产权情节严重的网络购物平台，有关部门将依法采取约谈、警告、限期整改等多种方式督促其健康规范发展，限期整改不到位且情节严重的要依法从严处理，直至停止其网站接入服务和域名解析服务。 |
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