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美容行业目前存在的问题主要有两个方面： 美容业要想继续健康的发展，就要从下几个方面作努力： 一 打造自己的品牌，提高竞力，或与国际品牌联 通过资源共享与整合，达到双赢的目的。 二 更新产品概念与技术。 三 营造高素质的销售渠道。 美容院的定位，应该包括五个要素： 一 品牌形象定位。品牌形象是消费者对品牌所有印象的总和，定位策略决定你将在什么群体中能获得什么样的竞争力。 二 市场地位定位。美容院在市场中的地位，可分为市领导者，挑战者，追随者，补缺者，四类，领导者主要是努力保持优势，增加市场份额和服务范围，挑战者应采取差异化的经营策略或在局部赶超市场领导者，追随者，可以在局部市场谋求深度发展。市场补缺者，进行谨慎评估十分重要，应充考虑到自身的投资能力和市场进入成本。 三 消费群体定位。定位包括两个特证势不可当。前者主要划定消费，消费圈对美容院的顾客开发以及经营策略有着极其重要的作用。而后者的研究主要是为了锁定服务对象，即提供个性化的服务。 四 经营项目定位 五 消费者利益定位。美国著名行销大师雅布翰说，美容院要增加营业额，有三个方法：一增加顾客光临的人数；二增加顾客的回头率；三增加顾客单次的消费金额。要想做到以上三点，就要把美容院营造成一个顾客喜欢的地方，或者说，在美容院对顾客的吸引力上下功夫。具体说来，美容院的设计主要围绕以下三个要素进行： ①环境因素； ②设计因素：设计有美学和功能两方面。美学因素有：材料，最好以流行的文化石做装饰材料，再配以木质材料和石材，玻璃，墙壁裱墙纸。颜色，以感觉温馨，舒适的黄色和绿色为主。形状，直线条和弧线条交错使用。风格，古典与现代并存。点缀，干花，历史文化壁画，陶艺花瓶等，最好使用暧色的内墙灯。功能因素有：产品陈设柜，两边文化石作装饰，中间为木材，玻璃间隔，玻璃门，射灯，背面镶镜。接待桌，玻璃，藤编或桃木桌。音乐，播放抒情，优雅的旋律。此外，还可摆上一些实用的东西，如香蕉炉，美容杂志等； ③社会因素：社会因素是指环境中的人，包括顾客与员工。注意顾客之间的相互作用，可按排一些高档的顾客与普通的聚会活动，力争带动普通顾客的消费向高档发展。员工的素质，行为，依表，会直接影响顾客对美容院的印象，因而这几个方面的严格要求就显得尤为重要。 打造一支高绩有效的核心美容师队伍 1 强化美容师的培训：有很多美容院，只是单纯的把美容师当作技术人员，美容师只限于为顾客进行影响美容服务，这就使得美容院里一些非常重要的职能被常期忽视。事实上美容师除了为他客作好美容服务外，还必须负担起以下职责，打造成高级有效的美容师队伍，必须强化美容师的职责，将其职责落实到每一天的工作中； A收集信息 B销售推广 C顾客管理：（1）关系管理；（2）档案管理；（3）顾客教育； D形象传播 2 加强美容师的培训 （1） “不训之师，断不可用”。谁来培训并不重要，关键是如何遵循一条恰当的培训方式及接受方法。首先要指明与每个人身利益相关的理论，然后坚持“学习是为了使用，使用是为了更好的学习”。要明确地告诉你的美容师培训是为了她们的提升，而不是为了老板的利益。 学习规范三步曲： 第一步：要定期的收集员工的意见和员工学习要求，可以出一些问卷调查表，内容如下： 你认为美容院目前要更好的发展，需要解决的问题是什么？ 如果你是美容院老板，你认为该如何解决？ 你目前的任务是什么？ 你认为要完成自己的任务，关键问题是什么？ 如何解决问题？ 第二步：构建学习性组织，教会美容师学会自己学习。制定学习内容，时间。定期开小型的讨论会。美容师轮流讲课——产品知识，销售心得，技术探讨会。空余时间开展小的辩论赛，等，经常性请外为老师讲课。 第三步：明确的考核制度。利用考核达到监督和吸收的双重效果。每一次的学习都有相应的考核内容。例：产品知识培训完后，可以行笔试和口试。看书吸收专业知识，可以不定期抽查，考核学习进展情况。 （2）培训内容： A职业道德 B专业知识文化素质： （1） （2） （3） （4） 技术素质： （1） （2） （3） （4） （5） C品牌背景：美容院的品牌和所代理的品牌 D公关礼仪 E基本素质：1行为素质：仪态举止； 2 心理素质——良好的个人品行：感恩的心；责任心；毅力；激情；自信；耐心 F沟通技巧 专业美容师的语言技巧的基本原则： 通过悦耳的声音，文雅的言辞及技巧性的话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最终取得顾客的信赖。 语言和语调的技巧 谈话主题的选择与技巧： ——主动打开话题 ——少说多听，不与顾客产生争论 ——不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后论人长短或技术较差的同事。 ——不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁 沟通的会话原则： （1）“Yes” and （2）提问法：用提问的方式，促使用权对方回答你所需要的答案。问一些顾客回答肯定的问题，问一些简单的小问题，不能触及顾客的隐私 （3）转换话题法； （4）回音法：当顾客表达观点偏激时，先重复一下对方的关点，再把自己的想法作为一个例外提出。 （5）决定法：当对方在犹豫时，自己果断作出决定，打消对方的疑虑，达成成交。 Ｇ销售技巧 第一步：了解顾客的消费心理 顾客消费心理为六步： 注意——兴趣——联想欲望——比较衡量——决意——决定 第二步：针对性的销售技巧 针对顾客的消费心理，要让顾客的消费心理呈阶梯上升：５分钟的说明，３分钟的等待，１分钟的微笑，抓住消费冲动的３秒钟。 明确目标——了解顾客需求——解决异议——促成销售——附加销售 第三步：察言观色 （1）要有敏感度：确定自己说出为的话，顾客的接受程式度。 （2）要有实战力：勇于开口介绍产品。 （3）要有洞察力：了解顾客的购买力，购买力的强弱，要靠洞察力别，以免白费口若悬河舌引起顾客反感。 （4）要有知识的运用能力：充分利用各方面的知识，讲到顾客很强的危机感，痛苦到非买不可。 留住核心美容师的五种方法 １培养美容师对美容院的认同： 美容师业绩提高受妨碍最主要因素是员工缺乏对美容院的正确认识，美容院应将美容院的未来发展时刻同美容师共同分享。让美容师对美容院的发展了如指掌，由笼统而模糊逐渐变得清晰，让美容师对美容院感到更多的骄傲增进她们对顾客需求的认识和了解，有效的达到双赢的最终目的。 ２让美容师做有意义意的参与 对美容院好坏负有责任心的美容师并不会自发产生这种认同，要提高员工的满意度关键在于让其做有意义的参与。员工参与普通存在华而不实，缺乏真正使员工参与到决策活动中支的机制，困此美容院应从实际出发，制定出有意义的参与。让所有美容师都能投身于美容院的建设。让美容师提出问题和解决问题的方案，让美容师自己检察所做的每一件事是否对美容院有效？由诊断角色向一个具有领导色彩的角色转变，使员工更积极的投入并对业绩的改进负有责任。 ３制定明确的目标 要想让所有美容师对美容院认同和提高美容师的忠诚度，就必须制定目标，让员工理解目标并定期考核。例：制定一个记分板，包括对美容院进行的整体测试和对每一个员工的目标让记分板时刻督促所有的员工。 ４提高美容师对美容院的安全感 美容师的定全感只是意味者：当她完成目标或帮助美容院取得成功后，美容院的老板是否能在薪酬上得以体现，是否能给予提升的机会等 ５有一套完整的奖励主案 要想最大限度的提高美容师的工作积极性，必须有一套具刺激性的奖励方案。只有高度重视你的美容师队伍的忠诚和业绩的美容院，才能竞争中常期处于一种有利位置。留住员工的人和心也就留住你美容院滚滚的财源。
如何留住美容师 美容院老板应学会懒人哲学——帮助别人成功，最终达到自己成功！ 美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队。团队建设的四人层面是——报酬，尊重，成长，文化。 当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目；当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。无论如何努力，员工和企业永远只能相佯走一程，只是这一程的长短而已。 1报酬 这是内部管理中最基本的要素，如果你的美容师无法获得合理的报酬，甚至无法满足最基本的物质生活需要，就很难留住你的美容师。 （1） A纯底薪，无提成 特点：员工稳定，忠诚度高 缺点：易形成大锅饭 岗位：很高责任心，忠诚度高，但不需要很高的创造性。 B纯提成，无底薪 物点：刺激，员工拼命 缺点：团队无凝聚力——惟利是图，功高镇主，割据一方，互相排挤 岗位：需很强创造成力，但不需要合作。 Ｃ底薪加提成 特点：能充分调动员工的积极性，但比例的制定和调整是该制度的难点。 基础美容师——追求高淘汰：低底薪加高提成 干美容师——追求稳定性：高底薪加低提成 Ｄ股份制 科学合理，是未来的大趋势，但美容院普遍缺乏执行基础，宜进行变通。 （２）美容院如何设定员工的报酬 内部管理人员——以底薪为主 美容师——提成部分偏重，底薪保证美容师的生活 特约外部销售人员——纯提成 特殊贡献的员工——通过股份制的形式，将其变作合作经营的伙伴 ２尊重 尊重你的员工是内部管理中的第二要素，在企业创业初期或者遇到困难的时候，员工如果能够获得足够的尊重，在报酬较少的情况下也会留在你的身边，但这只是暂时的，这是两个最基本的要素，缺一不可。如果员工是由于这两个因素而离开，就很有可能带有对立的情绪。 量员工是否得到尊重的标准：老板经常询问员工感受，让员工讲出心中感受，员工意见管理方法：与培养美容师 （１） （２） （３） ３成长机会和成长空间 当员工已不在为温饱而担心，并且获得了基本的尊重后，成长机会和成长空间就变得越来越重要，对于那些具有出色能力的员工尤其如些。成长机会是说企业要经常给员工学习与锻炼的机会，成长空间则要求企业得管理架构要理想，员工可以获得充分和晋升空间。这两样缺一不可，只不过，如果你员工只是因些而离开，通常还能继续做朋友。 （１） 美容师职责：技术服务，产品销售，顾客管理，收集信息，开象传播。 （２） 垂直管理结构与员工晋：将美容师分等级，而同一等级又可分为试用和正式。报酬同等级挂钩。在美容院，一般不需要复杂的管理体制结构，层次越少越好，但这容易造成员工缺少升空间，留不住人才，对于达到高级别的美容师，可考虑给予经营管理的相关培训，并留授权担任分支连锁店的经理，成不合作经营者的空间。 ４文化 这个概念很大，简单说：我们可以将其理解为“大家有共同的信念，原意以一种共同的方工来生活。”企业文化并不是空中楼阁，如果不能做好前面三点，“企业文化”就成了“企业空话”。构建企业文化——美容院靠榜样的力量来管理，当团队一旦出现问题，一定是老板的问题，老板是团队的一面镜子。 建设团队是建设文化的前提： 人际交往法：强调团队之间进行交往的方式，必须是诚实，正直的交往方式。 角色界定法：强调团队成员在团队里担任不同的角色，每一个角色都是应该为同一个团队做出贡献。 价值观法：强调团队必须拥有明确的价值观。 任务导向法：强调团队为完成任务所需的技能和资源的重要性。 社会认同法：强调建立明确的团队界限，形成强烈军属的团队同一性，通过有效的分享与交流提高凝聚力，通过展示团队的风采，为自己的团队而感受到自豪。 员工管理的注意事项与降低员工流动率的方法美容院存在的问题，往往是管理者没看到自己的问题，美容院要底的改变要从管理者的改变做起。 管理注意事项： ——诚恳清楚地命令或指示 ——尽可能采纳员工的合理提议和意见 ——让员工知道工作的目标和方针 ——善用命令口气 ——在工作与员工之间求得均衡 ——悉知员工的需求 ——视个能力分派工作 ——让员工自己设定工作目标 ——善用“物演练法”（由员工分别扮演顾客和员工） 如何降低员工流动率 ——合理化工时：可采用排班制，高峰时间重叠方式运作 ——适当休假：可轮流安排周日休息 ——弹性人力运作：以替补高峰时段或假日员工不足 ——明确的薪金制度：调薪，升薪标准 ——适时的升迁：升迁的考核，评比的方法 ——良好的福利：假期，保险，生日，年度旅游，进修 ——有效的奖励方法：月奖，季奖，年度分红，突出表现奖等 ——定期的进修及培训——员工创业计划——员工家属的沟通 顾客资源的 利用与开发 １ 根据顾客资源矩阵分析，将顾客分为四个类型： 横：消费频率 竖：消费额 高消费频率＋高消费额 低消费频率＋高消费额 高消费频率＋低消费额 低消费频率＋高消费额 注：对于特殊的领袖消费群体，可以视具体情况单独管理，或归入以上四级。 ２优化老顾客群体结构 美容院顾客结构的合理性，决定了美容院最终的利益，要想长期留住老顾客，顾客的开发是决定的根本因素。 第一类顾客最理想，是每一家美容院都有追求的，对于这一类顾客要全力维护。 第二类顾客是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其向第一类发展。 第三类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定保持现有收入，同时尝试提高其消费额。 第四类顾客，可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放 ３流失顾客结构与对策弃，需要说明的是，如果第四类顾客的绝对价值也比较可观，就可以考虑支开分店。 每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有控和分析计划，更谈不上采取有针对性的策略。一家美容院顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失会带来致命的影响。 顾客的自然流失是很难避免的，我们这里讨论的主要是非自然流失，特别是第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因。 找到问题后，应认真分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报，以决定是解决问题不是调查目标群体定位。 ４新顾客中的重点顾客 通过对老顾客中的重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。这样，在面对新顾客时，我们就可以根据新顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性最大，并对这些顾客进重点开发。 ５潜在顾客群体开发的标准 通过对老顾客中重点顾客性格，年龄，消费力，职业，文化心态，生活方式，娱乐方式与爱好等各方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性，并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。 留住顾客从内部做起 美容院的消费形和一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放且自由的消费形态，而美容院纯属于技术导向的消费形态，但是比较上医院还是自在了许多，因为消费者上美容院，纯为仪容修整和附带给自己一个身心放松的机会，就这样的消费者而言，如何保留住顾客时要靠一种会集体的影响力和凝聚力。 １ 内部顾客 内部顾客是指你的工作伙伴——员工.这是一个新概念，和你一起为你工作的人，也算是顾客，如同对待那些到你的店的顾客一样，你必须提供员工相同程度的服务品质，同样努力地保留住你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待，别指望她门会提供多好的顾客服务。 ２ 团队热情 服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的职员，高昂团队的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住想问：“为什么我们店里不能如此？”想想看，每天早上起来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起去打拼吗？这一切的关键在于，你有没有热情？从字面上来解释，“热情”是火的能源。好的领导者，好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。 在服务顾客和保留顾客中，如何让员工热情涌现是相当重要的关键，以下为团队热情的特征，在建立企业文化时作为参考。 l 忘记时钟的存在 l 觉得自己是老板 l 认为做事是在实现自己的理想 l 虽然辛苦，但确愉快，虽然疲惫，但确踏实 l 脑筋灵活，行动快速，忍不住想多做点事 l 有高度快感，心情一直都很好 l 人和工作合而为一 l 一直感受到自己很幸运，能够天使，地利，人和都把握住了 ３超值服 为顾客提供超出他们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价。因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务，包括服务提升的概念，也就是将基本服务再加以改善，使顾客在她的价值观里。她所享有服务价值，超过了她的期盼价值 ４专业形象 一位优秀的美容师，不仅专业知识与技艺纯热外，还应该令自己具有一个专业形象，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情，神态，专业术语，心态，等多方面休现出来。如同医生给病人看病一样，让我们模仿一下病人看病时的情况。 （１） （２） 熟知美容业的人都知道，顾客往往是成交之后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交以后看频率。”频率指的是顾客接受第一次服务后，美容师和顾客会面的次数。是否能隋时掌握顾客的需求，分享行业新资讯及行业外的资讯，满足他们的需求，超越他们的需求，决定了顾客光临的频率 美院与顾客的沟通 １美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法） （１） 迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。 询问：您好，您是一个人来还是跟朋友一起来？ 请坐：先请顾客落坐（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话） 倒茶：倒茶水时（注意如果倒茶水的地方术远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动） 冬天：请过来这边坐，喝杯茶暧一下身体。 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。 引入正题：最好找话题入正题，让顾客产生兴趣。 识别顾客类型：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者 您好象是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友给您介绍过我们的美容院？我们的顾客有很多都喜欢把她们的朋友叫到这里来的。 识别顾客来的动机：偶然路过，朋友介绍，慕名而来 简介：可简介本店情况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。 询问：以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须讯速垮她的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。 设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受，如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开做美容，还是做了美容再开？ 介绍美容师：强调美容师的专业性，丰富的经验 ２美容师服务流程： 准备工作：从接待人手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺上床单。让顾客躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。 美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。 ３美容师服务延伸范围： 产品销售是一种延伸，也是增加收入的最有效放法。 销售暗示：当顾客起来后，选择性的向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选３—４个问题） （１） （２） （３） 销售展示：把顾客带到接待区，给她倒杯水。 展示一：把你的手伸给我，我在这上面用圆珠笔画上印，然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。 暗示：好的洗面奶性质温和，没有泡沫，可以把脏东西底清洁干净。 展示二：把你的手伸给我，我现在给你用的是ＰＫＣ换肤喱，它可以不知不觉的帮助皮肤更新，皮肤变得娇嫩。 销售决定：你的皮肤是某某类型的，现在的情况如何，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得如何。 送客：把顾客送到门口，并预约下一次来店的时间。 当顾客出现投诉时，作为美容师不能推卸责任，避责任，应讯速同顾客求同，先把顾客按抚住，然后引导顾客回答你想要的问题 １顾客投诉内容分为： ——对服务不满的投诉 ——过敏的投诉 ２投诉的处理方法： （１） 第一步：迅速同顾客求同，无论顾客是否有理，先按抚她，稳定顾客的情绪。 第二步：找出顾客不满的原因，学会循序渐进诱导顾客吐露心声。 第三步：根据顾客的要求，在不影响美容院声誉和工作的前提下，重新为她做服务一次。 （２） 个人体质因素：本身是过敏体质，个别顾客出现问题 产品质量因素：出现大面积的过敏顾客。 使用方法不当：出现小群体的过敏现象。 对于过敏这个问题，如果大范围出现，说明是产品本身出现的质量问题，因此要马上通知产品供应商，求得快速的解决方法，并马上停止使用。 如果小群体出现，应检查美容师使用过程，并详细检查所用器具是否消毒底。同时要了解顾客使用的产品组合，是否出现冲突 如果只是个别顾客出现问题，则先安慰顾客，帮其找到过敏源，然后解决问题。 天鹰宾法 一法：专为顾客设计的工作日 每年可以在社区内某一地点制作一到两次特别节目，邀请顾客参加，节目内容为解说彩妆的流行趋势，皮肤护理方法等等。这一活动可以联合数家美容院一起举办，而且活动的经费不会很高，顾客对此会很关心，借此活动所创造出来的形象是非常了不起的。 二法：给顾客提供优惠计划 每月列出一份美容院的服务项目表，能提供多少优惠给那些想成为会员的顾客，如此将可以得到一份固定的收入及一群固定的客户。 三法：忠诚认同卡 可以与同业和其它地区的商家合作，取得一致的合约认同，共同给予顾客相同的百分比折扣，进而可以互相交换顾客。这一活动可以提供给对美容院忠诚度较高的客人，而客人可以以此忠诚认同卡到指定的商家（专柜，精品店等）消费，得到优惠折扣。 四法：会员折扣卡 送给顾客折扣卡，折扣比例为其消费额的10%，这些金额可以用来购买本美容院的产品。 五法：奖品集点证 先做出一张分成两个部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于传送美容院所要的推销讯息，而第二部分则给出特定格式，当客人消费到某一程度的金额时，就送她加点数，当顾客集满一定的点数时，奖励一下！ 六法：累计有价凭证 当客人到美容院消费付款时，送给她一张她所消费金额的10%的有价凭证，有价凭证主可在一次消费时抵扣费用，也可以累计兑换奖品。这一活动可以培养顾客对美容院的忠诚度，而且所需费用很低。 七法：学生卡 针对大学生发学生卡，邀请她们到美容院来消费，而且凭“学生卡“将可以获得特别的服务及优惠价格。 八法：免费项目品质第一 无论是独立派还是邀请一些商家共同参与免费项目，商品的品质必须有绝对保障。同时归纳出一百组或更多广告词，在广告词内标示所要加强的服务项目，将它们发送给顾客。不久之后，美容院就会“家喻户晓”了 九法：免费的彩妆课程 先预估顾客是否愿意彩妆课程中投入资金。当顾客到美容中心消费付款时，可以视金额的多寡赠送顾客一张有价凭证，经过积累来换取彩妆课程。当愿意上彩妆课的人有一定数量时，就可以择日开课，并可借这个机会推销产品。 十法：免费服务 记载顾客到美容院的次数及金黄额，当消费到达某限定金额时，可以告知顾客，她的下一次消费将由美容院支付，那么顾客一定会很高兴，记住在做此活动时，请事先定出金额标准。 十一法：祝贺 先列出一系列顾客的基本资料，如生日等，在顾客生日之将贺卡寄出。卡片除了表示贺词外，也标示要给顾客人的优惠或者额外的服务。 十二法：惊喜礼物 这一活动类似摸彩，这使这项活动更有效果，礼物的中奖率要高些，礼物大小也要有区分。 十三法：提供长期服务 一家美容院的运作，有时候也会出现资金匮乏或淡季，此时的推销工作必须为吸收资金而设计，例如：3个月或6个月的美容服务卡，或者吸引人的礼物如戒指。 十四法：邀请顾客的朋友 给顾客的朋友提供一次服务，如此一来，顾客会感到非常高兴，而且也会吸引顾客的朋友来访，说不定到美容院来消费会变成她们的一种习惯！ 细节会使美容院变得更受欢迎，例如：维持毛巾温度，当客人在做面膜时，可以帮客人做手部按摩，提供给客人一个值得信任的环境。 十六法：安全的停车场 客人会时常惦记着即将逾时停车的车子。如果可能的话，可以事先与附近的停车场沟通，使顾客停车有地方而且又安心，当然，最好送她免费停车一小时。 十七法：勿卖商品，卖奖品 在特殊节日中，如圣诞节，母亲节，情人节等等，可以准备一个漂亮的篮球赛子，里面放一些奖品。奖品内容可以针对小孩子，青年人及老年人等不同对象，利用情感促销。 十八法：不卖水，卖渴 最适当的推销是不要卖美容院的产品及服务，而要卖给顾客需求的结果。另外，良好的辞令将是顾客下一次光顾的因素之一。好好的研究顾客习惯，消费因素，并精心为推销作准备。 然而无论使用什么招数，要记住：每一位上门的顾客都希望得到最周到的服务！ 美容院的销售与管理技巧 作为一名销售人员，以下素质必须具备：态度，真诚待客；语言技巧，使顾客乐于接受你的介绍；专业知识，赢得顾客信任。 通常，如果顾客有购买欲望，会有一些迹象显露出来，这时，你就要注意了：不断嫌弃或挑剔产品；热心提出问题；仔细看产品说明；关心价格高低；询问售后服务；做出摸头等身体语言等。 一般来说顾客可分为前卫型，健谈型，自主型，谨慎型四种类型。对于第一种，应应侧重推介新贺品及强调其与众不同之处，可与顾客交流一些潮流信息，认同顾客个人形象。对于第二种，应热情接待，通过聊天，了解其需求，多提建议，促使其下决心。对于第三种，在适当时才主支打招呼，并随其的意识尊重其意见，切记催促，但行动要配合。对于第四种，强调产品物有所值，详细解释产品的优点，要有耐心，要做到有问必答。 身为管理者，必须扮演好两个角色，一是沟通的桥梁，二是激励者。虽然管理不单只要做好人力资源的管理工作，还要对物力，财力进行管理，但当今的企业，无为以人力资源作为工作之重，因为人是最积极的因素。管理者要善于倾下属的建议或意见，并充分运用协调手段，使员工齐心合力，把工作搞好。激励下属对管理者来说很重要，经常对肯定下属的成绩或者进行表扬，能起到鼓舞士气的作用，从而刺激下属或推动下属努力达成公司及个人的预期目标。 美容院服务细则 一、准备工作 一日之计在于晨。有些人称第一位顾客为福神，早晨的准备工作会影响一天的生意。具体以下内容： 1清扫美容院 2整理前台 3检查空调，暧气等设备 4清理美容椅周围 5检查美容仪器 6备足零钱 7清理卫生间和工作间 8点检牌匾，海报栏，宣传画等 9整理补充美容用品 二、开早会 开早会有几个目的，其中一个就是通过早会时间员工可以互相问候，打招呼，以此来赢造一个欢乐，和谐的氛围，另外可以通过早会调整各色各样的情绪，因为上班时每个人的情绪可能都不一样。也可以总结得失，分享成功的喜悦或寻找失败的原因，增强凝聚力。 三、顾客上门 四结束营业顾客上门之前 1积极主动 2制定目标，按照目标实施行动 3自信 4全身心投入 5有始有终，让付出得到结果 四、结束营业 1进行财务结算 2清点库存 3登计新的顾客档案 美容院营销策划 1、介绍VIP会员制度 XXX女士/先生： 您好！ 为了答谢您多年来的光顾，本店特此邀请您加入我们VIP会员俱乐部，根据制度，VIP会员将获得由本店提供的音乐会招待券，优惠券以及最新美容资讯，并且有精美礼品增送。有关资料已寄出，期待您的回音。 年 XX美容院 院长XXX 电话：88888888 2、欢迎新住户 XXX女士/先生： 万物复苏，大地回春，春天告诉我们一切将有新的开始。真诚欢迎您和您的家人来到我们小区生活。祝福您的家人每天都有好心情。 XXX美容院院长XXX 电话：88888888 3开业纪念日酬宾活动通知 XXX女士/先生： 岁月如梭，转眼五年时间已晃而过。 XX月XX日是我店开业五周年纪念日，为了答谢广大顾客给予我店的技持与厚爱，我店将举行幸运大抽奖活动，并有丰厚的礼品增送。 今天将抽奖入场券一并邮寄给您，恭候您的光临。 XXX美容院院长XXX 电话：88888888 4老板暂时不在 XXX女士/先生： 大水已持续好几天了，您的生活和工作没受到什么影响吧？ 实在抱歉，为了参加下财召开的国际美容整形学术大会，本人定在后天奔走新加坡，此行大约需要两周，美容院的一切工作已委托经理XXX先生，即使本人不在，您仍可以向以前一样光顾我店。祝您身体健康，家庭幸福！ XXX美容院院长XXX 电话：88888888 5休假通知 XXX女士/先生： 夏日炎炎，咄咄逼人，过得还好吗？ 我店定于XX月XX日至XX月XX日为我店的暑假，休息五天，XX月XX日起照常营业，特此通知您。如果我店给您带来了不便，敬请您多多见谅。 祝您快乐！ XXX美容院院长XXX 电话： 88888888 6酬宾通知 XXX女士/先生： 您好！很久以来，您一直是我店的忠实顾客，为了报答顾客对我店的支持，我店将在近期举办“优秀消费活动消费日”恭候您的光临。 XXX美容院院长XXX 电话： 88888888 7道歉 XXX女士/先生： 您好！ 承蒙您的关照，我店后意一直不错。上次真的很抱歉，由于一时疏忽，给您添了不少麻烦。借此机会真诚向您道一声对不起，并保证以后绝不会出现类似事情发生。希望今后继续得到您的支持与鼓励。 8祝贺生日快乐 4月，紫丁香绽放的季节。 在这醉人的日子里您将迎来了您的生日（4月30日）我代表我店全体员工向您表示衷心祝福，祝您生日快乐！ 作为生日礼物，我店将免费为您做一次皮肤护理，好让您在和朋友们聚会时光彩照人。 XXX美容院院长XXX 电话： 88888888 9祝贺生日快乐 今天对您来说是个意味深长的日子，祝您每一天时该都能拥有快乐和幸福。 XXX美容院院长XXX 电话： 88888888 一年主要节日： 元旦，春节，元宵节，情人节，妇女节，劳动节，儿童节，母亲节，教师节，中秋节，国庆节，圣诞节 大型连锁美容沙龙因有强大的经济基础作后盾，所以在广告宣传上一般都有一整套比较完善的企业方案，而中小型美容院在广告投入上则很少或不作预算。有的盲目效仿大型连锁店，有的冲动投资，均收不到预期的效果。怎样才能花最少的钱，达到最好的广告效果呢？相信这是每一个中小型美容院经营者最为关注问题。 中小型美容院 如何做好促销计划 年度广告策化之重要性 中小型美容院一年中举办不了几次广告促销活动；稍具规模的美容院虽然有时也会将全年的广告预算先列出来，再施行计划性的广告宣传活动，但是能够有完整，具体，详细规划的美容沙龙毕竟是少之又少。一般的经营者往往是想到就做，或是看到竞争对手有所行动就跟着行动，缺乏明确的计划性，目的性。结果是花了大笔的广告费用，可收效甚微或不见收效，“赔了夫人又折兵”不仅预算成本无法控制，而且浪费广告资源。一家美容院要想获得真正有效的广告宣传，认真仔细的订出全年广告策划是必须而且必要的。 广告策划包括年度的促销计划，广告宣传及广告预算等等，因此，在拟定广告宣传达室计划之前，应先制出全年的促销计划，例如：何时做促销最好？一年中举办几次促销活动？如何办好每次促销活动？那么一份完整的促销计划应包含那些内容？以下我们就这些问题逐一加以讨论。 何时举办促销活动最好 一、重大节日如农历新年春节，三八妇女节，母亲节，中秋节及圣诞节等，这些活动都是做好促销活动的最好日子。 二、经营淡季美容院的淡，旺季向来比较明显，可在淡季时举办一些促销活动，不仅能提升业绩，而且可拉平全年的销售额，不至于出现旺季特旺，淡季特淡的情况。 三、美容院特定节日属于美容院的特殊记念日也是做促销的绝好时机，如周年店庆等。 四、员工情绪低落时当员工团队意识出现危机，士气不振时，不妨利用促销活动来促进团结，并可形成竞争意识。每次促销事先要制定完整的计划，一般都能达到预期效果。 如何举办成功的促销活动 一、确定店内的主力客源 1每个年龄段在全部客源中所占的百分比。 2收入百分比 3本商圈和其它商圈来客量之百分比。 4会员与非会员的百分比。 5主要职业百分比。 二、明确客源主要来自何处 三、确保促销主题 四、促销内容可从两方面考虑： 服务方面 1以具周到性的服务为佳。如脸部护理瘦身等。 2立即可见效果的服务也可考虑，如烫睫毛，手部护理等。 3商圈内知名的服务也可做为促销内容，以增加市场占有率。 产品方面 美容院的收入一是技术服务，二是产品销售，在作促销时不妨考虑以下有特性的产品：潮流性产品，季节性产品，特殊功能产品，滞销品。 五、促销活动折扣设计 1不要使消费者感觉到以前赚她的钱太多。 2尽可能将多样产品组合。 3会员与非会员应有所差异，让会员感受到不同礼遇，非会员想要成为会员。 4尽量避免产品打折，因为产品利润回报率高，在产品上打折扣，无疑会直接减少利润。 六、促销时，店内店外宣传注意事项 店内 1门面可用条列式布旗装饰，以醒目为佳。 2以赠品吸引消费者。 店外 在媒体发布广告信息； 2在人群聚集处张贴海报，发放传单。发送传单的地点，人员应明确按排。 七、促销前内部人员注意事项 1员工必须熟记促销的日期，内容，主题。 2充分了解促销产品的特点，价格，成份。 3对于促销期问顾客所能涉及到的问题，员工必须通一口径，并熟记在心。 4店内竞赛规划合理，人员分工明确。 完整的促销计划详介 一、促销主题：应鲜明，醒目具诱惑力。 二、促销日期：活动日期尽可能跨月。 三、宣传日期：应定出店内宣传日期及店外宣传日期，一般促销前一个月就应对店内人员作宣传工作。 四、小组分工：店内举办促销活动可将人员分为若干组，以便落实执行内容，如企划组，美工组产品组等。 五、促销内容：以下三种方式不妨参考一下。 1以消费金额为重点：计算店内平均单人消费金额，然后按平均价提升消费额；如何提高消费额，让客人再付出多少，就可以比平常多获得一些什么；基本消费购成：消费满多少金额就送服务或产品。 2以消费内容为重点：例如护肤送配套产品和服务，瘦身送配套产品和服务等。 3混合式：产品加上服务作为增加奖项 六、厂商提供的产品或条件可以要求厂商提供一些产品作赠品，或提供一些免费教育培训，以吸引消费者。 七、促销的综合效益促销时必须考虑是否与其字行业配合，是否与周围社区活动配合的问题。 八、促销传单设计传单的设计一定要精美，避免消费者拿到就丢，这是非常关键的一点。其次主题应鲜明，颜色与店面整个色系也应在考虑范围之内。以下几点建议不访参考：1尽量以精美的彩妆，发型图片为主，文字以简练为原则；2可利用传单作为兑换赠品的凭据；3考虑多种用途，如可做台历使用等。 九、传单发放按排传单的发放时间，地点，人员均应有统一的按排，制定出比较稳定的计划表。 十、统一回答在促销其间，助理，设计师不同人员均应有一套比较全面，完善的回答内容以应对顾客，做到口径统一，方向明确，避免出现语言方面的差错。 相信有了这样一套完善，齐备的促销计划，经营者已经心中有数，一定能花最少的钱，达到最好的促销效果。 |
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