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“现在手机维修时更换别人的配件几乎是‘行规’了，你的配件坏了，先换上别人已经返厂修好的，你的修好后再换给后来者。”“主板只有好坏之分，没有新旧之分。”“我新买一部汽车，因电瓶坏了送去维修，你在维修完毕后给我换一台旧发动机，汽车照样能跑。这不是欺骗消费者又是什么？”——
新闻事件 新手机送修 被换块旧主板 今年3月，武昌的潘先生购买了一款诺基亚6288型号手机，手机使用不久，出现信号时有时无甚至死机的状况，导致无法正常使用。潘先生遂将手机、发票和保修卡等，拿到武昌亚贸附近诺基亚售后服务点进行维修。 头两次均被告知因“发票倒开”，不能维修，潘先生只好找到经销商，重开了一张发票。8月28日，潘先生第三次来到该售后服务点，并携带了所有资料，这次售后人员才接受其维修申请。工作人员将手机留下，说要返厂维修。 接到对方电话通知后，潘先生于9月21日上午去售后服务点拿修好的手机。但当他打开手机时，惊奇地发现，自己手机上出现了很多陌生的短信、照片，甚至包含一些私人信息。手机还清晰地记录着打接电话及总通话时间等，其中总通话时间显示为9个多小时。潘先生据此认为，自己没用多久的手机，拿去售后服务点维修后，竟被更换了一个旧主板。其后，他数次与售后服务点联系、交涉，一直未得到满意的答复。 上月下旬的某日，记者在未亮明身份的情况下，目睹了潘先生与售后人员的一次交涉。 “我手机上为什么会有大量陌生短信、照片？”潘先生问。售后人员称是测试时留下来的，“测试时会用多张手机卡，有的是公司的公务卡，有的是工程师私人的卡，短信可能是自动默认或拷贝留在手机上的”。“那么，测试一般需要打多少个电话？”潘先生想知道手机上通话时间为什么会长达9个多小时。但售后人员和工程师均反复称，我们对测试的手机会留机使用、观察，确定性能和功能完好后，再交给顾客，测试时间两到五天都有可能，但具体测试时间不是确定的。 潘先生提出想查看一下工程师测试时的通话记录，看其通话的对象是否与自己手机上的号码有吻合的。对此，工程师一再称，这是其私人信息，不能提供。 而潘先生称，他的手机上保存的不少短信，很明显是私人信息，譬如，一个“139”开头的陌生号码发来的信息，称“陈主任：你好！我同学从外地来了武汉，所以昨天请假了。”还有诸如一些在旅游或出差途中经常会收到的短信，“欢迎来到江苏……”“尊敬的用户，欢迎你来到人杰地灵之乡安徽……” 据上述证据，潘先生打心底认为，自己手机被换了个旧主板，但他反复询问，为他更换的主板是新的还是旧的，在换到他的手机上之前，到底有没有人使用过？ 对此，售后人员反复称，“主板只有好坏之分，没有新旧之分”，或者，“主板只有合格与不合格之分，没有新旧之分”。而从厂家发过来的每块主板都是经检测完好的。工程师还解释称，电子产品不少部件是手工焊上的，也就不存在新旧的问题。 这仍不能让潘先生信服，他询问，那么厂家检测后，是否有检测合格的证明？他被告知“没有”。“那你怎么让我相信，这块主板是合格的？”潘先生还担心，被更换的主板或许还不如他自己维修之前那块。对此，售后人员称，如果他对这块主板不满意，他们可以要求厂家对他原来那块进行维修，如果修不好，就只能再给他换块主板。只有这两种办法。 几天前，记者又与潘先生取得联系得知，他后来试着与上述短信上提到的“陈主任”朋友联系，对方称，前些时，“陈主任手机丢了”，潘先生手机上显示的很多号码，都是他家人、同事或朋友的。潘先生更加确信，自己被更换的这块主板是旧的。随后，他将此情况反馈给售后人员，对方近日同意为其更换了一部手机。 新闻背景 消费者质疑 商家维修手机偷梁换柱 上述事件是否具有普遍性？记者于10月10日下午4时30分许，在国内著名搜索网站“百度”中输入“手机 更换 旧主板”字样的关键词，很快出现211篇相关新闻。其中，据去年11月《合肥晚报》报道，当地一名王先生也曾遇到此类困惑，一部手机购买不到一个月就坏了，维修后他发现手机的通话记录时间竟高达100多个小时，经其再三质问，经销商承认这是一块使用过的主板，也是返厂维修过的，但是在他们行业内被认为是合格主板。文中还称，“据一位业内人士介绍，现在手机维修时更换别人的配件几乎是‘行规’了，你的配件坏了，先换上别人已经返厂修好的，你的修好后再换给后来者。”“这种情况一般都不影响使用，而且不特别注意的话很难发现，所以很少有人去投诉，就算投诉，最后可能也是不了了之。” 手机维修被更换旧主板，还导致一些令人啼笑皆非的事发生。媒体曾报道，郑州一市民将修过的手机送给19岁的儿子使用，未料，因修后的手机里面竟存有一女子的裸照，其儿子发现后，生气地离家出走。 这类投诉在武汉是否也有呢？随后，记者从武汉市工商局12315申诉举报中心查询得知，今年以来，已有不少消费者拨打12315反映手机送修时被更换成旧主板或翻新主板。 市民彭先生于5月份买了部新手机，因出现问题，6月份，商家为其更换了一部。但很快，这部手机拍照功能没办法正常使用，遂于7月23日送到售后维修，但售后为其更换了旧主板。经工商部门调解，为其更换了新主板。 江夏纸坊一消费者投诉称，7月份，他手机坏了，送到当地一家私人维修点去修，当时付了320元钱，对方为其更换了一个主板。但他发现手机上存有很多陌生短信息，遂产生疑问，在其质问下，该维修点承认“主板是旧的”，但以“可以用为由”拒绝更换新的。 据12315申诉举报中心统计，此类投诉涉及三四个手机品牌，且近年来明显呈上升趋势。 有话大家说 明修手机 暗换主板 刘小姐(武昌市民)：我的手机用了段时间后，因不能正常使用，就送到商家付费维修。但修好送到我手上时，手机却被更换了一块看上去很旧的主板。幸亏我送修之前在主板上做了记号，并将相关的编号记录了下来，去找商家交涉时，商家发现这块主板与我原来的编号明显不同，也没说什么。后经工商部门调解，商家退了我维修费200元。 后来，我找专业人士打听得知，一块新主板的价格相当于一部新手机的百分之六十至八十。如果是在三包期内免费维修，或者即便是付费维修，一般两三百元的维修费，也抵不上一块新主板的价格，因此，一些商家不会主动为消费者更换成新主板。作为消费者，很多人对手机等电子产品的内部构造都相当陌生，即便是送修的手机被更换成旧主板，也不见得知道。我认为，若商家不告知修后手机的主板是新的还是旧的，涉嫌侵犯消费者的知情权。 刘女士(武昌东亭花园居民)：“主板只有合格与不合格之分，没有新旧之分”，这样的说法荒唐无比！照此逻辑，我新买一部汽车，因电瓶坏了送去维修，你在维修完毕后给我换一台旧发动机，汽车照样能跑。假设一个新发动机设计是跑15万公里，而这个旧发动机却只能跑8万公里！这不是欺骗消费者又是什么？ 商家涉嫌愚弄消费者 潘广利(湖北法辉律师事务所律师)：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条规定：“销售者应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。”按照此规定，因手机尚在保修时间之内，商家应该免费提供更换新的主板，即使是检测合格的也不行，一定要是新的零配件。而在维修时间之外的，商家在更换前，也要和消费者说明使用的是全新的还是二手的，并且对此收取不同的费用。这两点，商家如果没有做到的话，可能就涉嫌以欺骗的手段来愚弄消费者。消费者可要求商家给合理的说法，以保护自己的合法权益。 “良品”=不良商家 武汉市家电维修行业管理处一工作人员：手机等新型家电，更新换代非常快，据我了解，手机一般是三个月，也就是说，三个月后，要根据市场需求进行限量或减量生产，而依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第七条的规定，要求销售者保证在产品停产两年内，继续提供符合技术要求的零配件。在这种情况下，一些手机商家在实际操作中，通常为消费者更换的零配件是“良品”，也即是经商家修复后、检测合格的产品。 但假若，销售者在三包期内且手机正常生产的情况下，为消费者提供“良品”，而非“新的零配件”，严格来说，是违背了手机三包规定的。 发现一起 查处一起 付鸿竹(武汉市工商局12315指挥中心主任)：如果确认是三包期内，新手机维修时被更换成旧主板，消费者有权讨回公道。即便是在三包期外，如果顾客付费维修的话，更换的零部件也必须是新的。因为，如果被用上旧主板，即便是经厂家检测合格的，也会影响到手机的使用寿命。如果这样可以的话，那消费者何必要买新手机，何不花更少的钱去二手市场买部旧手机，有些旧手机也没有毛病，也可以使用啊！这是商家在偷换概念。 消费者若遇到此类问题，可向当地工商部门投诉，经查实后，工商部门将会发现一起，查处一起。 |
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