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第一章 什么是礼仪、礼仪的几个观念 第二章 北京人为什么要学涉外礼仪 第三章 礼仪的原则特点 第四章 培养礼仪素质须把握三个“意识” 第五章 国际际礼仪 第六章 北京人的礼仪问题 第一章 什么是礼仪、礼仪的几个观念 一、什么是礼仪 礼仪是一种交往的艺术,尊重自己,尊重他人,是对其它生命、物种的尊重(包括对物的尊重) 礼者,为人也,“礼”是一种内在要求、规则,“仪”是礼的表现形式,形式表现内容,表现为自尊、尊人. 礼仪的基本作用:内强至素质,外树形像. 礼仪分为:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、国际礼仪、涉交礼仪. 古代礼仪:自我要求,讲秩序,讲自律. 现代礼仪:提倡对外交流、强调平等. 修养的最高境界是慎独,即慎其独,君子一个人独处时,可以不按照道德标准行事,而不被发现,却坚持按道德标准要求自己. 二、礼仪的几个观念 ㈠讲礼仪是时代发展的需要 从w.c 到响应在自然的发召唤、人嬉皮地到雅皮士、从粗犷到典雅W.C抽水马桶→Toilet厕所→Wosh-Room洗手间→Path-room卫生间→Rest-room休息室→Happy-room快乐的房间→大自然的召唤. 如果我们的水平还停留在抽水马桶水平，怎么能接待Happy-room的客人，文明需要适应，必须加快速度． ㈡讲礼仪的人必须要真心＂爱人＂ ㈢爱人的人，礼仪才真 当你把周围的人看成天使，你就生活在天堂；当你把周围的人看成魔鬼，你就已经下了地狱． ㈣爱人的人，要有五种品格：⑴热情饱满精力旺盛⑵善于同各种年龄、各种阶级、职业、品德的人打交道⑶性格温和⑷善于解决矛盾⑸强烈的幽默感． ㈤爱人的人，要学会微笑，微笑是世界语言 三、人类文明，人类共享 ２１世纪是文化交流世纪，２１世纪是多元化文化世纪，礼仪方面的先进文化是汇融文化＝东方文化意境＋西方文化的典雅． １９００年－１９５０年是战争的５０年，１９５１年－２００１是和平发展的５０年．例：新加坡成立于１９６５年，只有３２０万人口，新加坡成功的经验是：新加坡是东方文化和和西方文化的crooss即十字路口，在政治上坚持孔孟之道，在管理方面坚持资本主义那套．只有中国的孔孟之道才能医治西方社会的病态． 小知识：美国有５１％的家庭是组合家庭，存在家庭暴力．中国曲阜是全国发案率最低的城市． 例：香港是东西方文化结合的典范． 例：泰国曼谷的东方宾馆连续５年被评为世界十佳饭店，它的企业文化是：最大限度地展示东方人的礼节礼貌，最大限度地采用西方人设备，东西方文化在这里相结合． ⑴有一修正服务员为客人的咖啡加发两块糖，客人叫住他，问：“你为什么不问我的习惯，而擅自作主给我加粮？”服务员说：“您八年前在饭店住了十天，当时您每次喝咖啡都加两块糖，我不想用这些小事来打扰您．”喝咖啡加两块糖→世界标准（完善的顾客档案） ⑵任何东方宾馆的顾客，生日一定会收到东方宾馆的贺卡． ⑶任何东方宾馆的顾客，下次到曼谷时未入住东方宾馆，公关部经理会带着鲜花、水果和两位工作人员一起上门向您征求意见．没有回头客的饭店，肯定是礼节、礼貌做的不好． ⑷招工严格挑选，严格培训，严格考核，严格管理；任何工作人员不经过４个月培训，不能上岗即使诺贝尔奖的获得者想当我单位的工作人员，也需要４个月的培训． 例：中国有７人荣获诺贝尔奖金， 小知识：讲礼节礼貌的人：见什么人唱什么歌，要认清对象． 小知识：中国涉外婚姻中，男青年娶外国女子为妻仅占１.2%． 第二章 北京人为什么要学涉外礼仪 一、 北京人是国际在城市人，应当遵循国际礼俗 ㈠７０年代中国进入联合国（５０年申请，７１年进入联合国） ㈡８０年代，中国进入奥运会 ㈢９０年代中国进入世界旅游组织 ㈣最近，我们入 Ｗ．Ｔ．Ｏ（８０年申请，２００１年加入） ㈤２００８年，北京市要兴办奥运会 ㈥北京人全方位进入国际大家庭，不仅要当好这个家庭的成员，还要当好大家庭的主人，不学习礼仪不行． 二、北京人是有品位的国际人 当你全世界能用的标准审视自己和评判别人时，你就是一位有品位、有风度、有修养、有礼仪的现代人、北京人． 风度是一个人的内在美，通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形势的自然流露．学习礼仪是首都地位的需要，是国际化大都市的需要，是历史上最出色的奥运会的需要，只有坚持不懈地工作，才能够有成效． 人的素质中的“木桶原理”：人的素质越全面，能力越强，木桶的容量取决于最短的木板，而不是最长的木板．这个原理相当于我们工作中的一票否决． 自信影响人的能力的发挥，有点石成金的魔力，８０％的人不自信或自信不到位．很多人有社交恐惧症，在他人面前尤其是重大场合不知如何是好，恐惧造成的紧张会促进肾上腺素的分泌使心跳、血液循环加速，可造成神经暂紊乱，影响自信心，紧张感会影响发挥，使他人看不到你真正的能力． ㈡哈佛大学图表 宏 观 人 管 际 理 关 系 实 际 操 作 中层 基层 人际关系：人力资源分配和人民相处的艺术． 成功＝１５％的知识技能＋８５％的人际关系（美国）人的能力发挥，２０％取决于智力因素，８０％取决于非智力因素，其中包括社会交往能力． 社会需要大量的通才，需要素质全面的人，待人处事的能力必不可少，人的能力发挥，２０％取决于智力因素，８０％取决于非智力因素．其中包括社会交往能力． 第三章 礼仪的原则特点 一、等级原则：对于不同身份地位的人，给予不同的礼遇．“礼仪无小事”． 二、对等原则：礼仪活动是双向的、对等的，违反对等性即失礼，礼仪是尊重、友好的表达，“礼尚往来，来而不往非礼也”． 例：反对“以怨报德、以怨报怨、以德报怨”，对待无礼不要“以德报怨、以正报怨”． 三、尊重原则：尊重对方风俗习惯，包容缺点，但国格、人格绝不让，“水至清则无鱼，人至察则无徒”，充分礼让． 第四章 培养礼仪素质须把握三个“意识” 一、“形象塑造”意识：形象是通过视觉、听觉、嗅觉、感觉四个方面塑造的．第一印象会造成思维方式的定式，岩层为以后印象的解释方式． 有的人知而不做，对自己的“形象”不在意． 例：疑人偷斧，有一个人丢了斧子，怀疑是邻居家的孩子偷的，他看这个孩子不管做什么都象是偷了斧子的样子，第二天斧子找到了，他再看那个孩子不管做什么，都不象是偷斧子的样子． 二、“小节意识”：从小看大 例：一个公司向员工提供费的瓷杯，因为损坏较为严重，公司做出规定，将所有瓷杯上交，以后公司不再提供，有一名员工开完会顺手将一只瓷杯放到自己的抽屉里，正巧被老板看到，老板马上就解雇了这名员工． 三、“养成意识”：人要对自己提要求． 例：一次招聘会后，主考官说，这位女士进来不过１分钟，我就从心理上拒绝她了，原因是她一起托着腮，如果一个人连这点简单的要求都不能达到，说明她对自己没有要求，不能约束自己． 交际具有不可重复性、不可逆性：第一印象不可逆，发生争执后，想“不留痕迹”是不可能的． 第五章 国际礼仪 外国人不是中国人：由于外国人和我们生活有不同地域、文化氛围内，他们的人生观、价值观、生活习俗，与我们完全不同，不能用接待中国人的方式接待外国人是外事接待的原则之一． 一、 受欢迎的５个话题 １、 今天天气如何 ２、 贵国这个季节天气如何 ３、 您喜欢足球吗 ４、 夫人喜欢园艺吗 ５、 您今天碰到最高兴的事儿是什么 二、 讨厌人的５个话题 １、 您多大了 ２、 结婚了吗 ３、 家住何处 ４、 是什么党派的 ５、 信什么教 外国人可能会回答您：“我非常奇怪您怎么会提这个问题．” 三、 待人接物“八戒” １、 问年龄 ２、 问婚否 ３、 问经历、政党、宗教、不问与收入相关的脸面问题 ４、 问饰物的价格 ５、 问住址 ６、 问私事、不问个人的事 ７、 过分关心人 ８、 问是否吃饭，如果您问是否吃饭，外国人会想：你想请我、你想让我请你、这事儿你也管、在中国真没自由． 例：美国西典军校在开学后，会看两部中国电影《南征北战》、《雷锋》，一般放映后，学生会自发到中国大使馆抗议，他们认为：雷锋高志这么好的人死了还要把他的日记拿出来出版是侵犯了雷锋的人权． 小知识：女士穿衣规则，⑴公众场合不穿拖鞋：我把一切交给你，随你外置；⑵笑透不笑露，透→诱导犯罪；⑶在社交场合不提裙子；⑷袜口永远不让别人看见． 小知识：黑、红、黄、白最好搭配 例：建国初期，许多苏联专家到中国来支持建设，但苏联专家总是对女翻译有过份的行为，经了解，在苏联不仅有男士调戏女性，也有女性会说动调戏男性，用肢体语言表现出来就是在男士面前提裙子． 小知识：衡量城市标准，厕所卫生状况、大街上有无亲散人员． 例：女企业家到国外学习，总被认为是其它人的秘书，经了解，在这种场合，只有秘书的裙子最短． 例：日本茶艺中，在饮茶前要欣赏茶具，通常要先向茶具说：“我可以欣赏你吗？”然后一手托底，一手扶着欣赏，并说：“您真漂亮啊！” 第六章 北京人的礼仪问题 ２００３年１６４４万人出境游，１３２０万人入境游，这是首次出境游人数超过入境游人数．北京人出国，外国人对我们有什么看法呢？ 一、 外国餐厅经理对我们的三大不满 １、 声大（本桌人听到即可） ２、 剩饭多 ３、 弄脏桌布 二、 星级饭店，客房部主任的批评 １、 电视声音大 ２、 地毯弄脏 ３、 剩茶根到处倒 ４、 在台灯上烤内裤 三、 景区、景点经理们三大反映 １、 穿西装、穿高跟鞋浏览的人；女士化妆受影响大． ２、 随地吐痰，到处乱画 ３、 中国人还易犯拥挤、不讲秩序的毛病 四、 商店经理们的三大评论 １、 中国人真富了，我们真有钱赚了 ２、 中国人购手太有“从众心态” ３、 中国人购手，别人说了算 |
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