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附件四： 售后服务管理规定 建立和完善售后服务体系，是产品销售的重要环节，为保证“佳源”产品销售在各区域良性、持久的发展，针对售后服务工作管理作如下规定： 一、人员机制： 1、“佳源”签约代理必须具备相应的售后服务机制和能力，根据区域的销售情况，配备有一定素质的安装、维修人员，确保销售工作有序进行。 2、乙方“佳源”售后服务人员，应严格履行操作流程，贯彻甲方公司的服务理念和服务规范，通过售后服务过程，宣传和推扩“佳源”品牌，为甲方提供有效的产品质量及服务信息。 3、售后人员必须具备相关的上岗证件，掌握产品服务的基本技能，并通过工作实践不断加以提高。对达不到要求的人员，甲方可通过巡回和来公司方式进行技能培训和考核。 4、乙方按月通过或邮寄方式向甲方提供上月售后服务资料，甲方根据提供资料抽查回访。乙方对本区域已发生的安装维修工作要进行100％的跟踪回访，对违反操作规程对产品所造成的负面影响，应及时纠正解决。 5、乙方应建立应急机制和具备控制特发事件的能力，“佳源”产品在使用中万一出现事故，尽力做好前期处理工作：第一时间到达现场、了解情景、勘察现场、按抚用户、并把情况如实反映甲方，尽最大可能降低损失，减少影响。 二、产品承诺： 1、“佳源”产品执行国家颁发的《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关政策。用户在购机之日起7天内包退（不影响二次销售），确属质量问题的15天包换。整机保修1年，内胆保修5年。 2、用户按规定退、换至乙方的产品，无法进行二次销售，由乙方自行翻新包装，所需翻新材料向甲方申领。甲方按申请材料数量免费提供。花洒、升降杆、进出水管等装箱单标注附件，甲方只在每台新机中按规定配置，乙方另行申请配发按规定价格支付费用。 3、乙方因技术或其它特殊原因无法维修、翻新的产品，可申请返甲方进行维修或翻新。保修期内的产品甲方承担往返及维修、翻新费用，超保修期的则由乙方承担上述所发生的费用。保修期内的认定界限为：乙方实际销售之日起壹年内，如无销售凭据则按甲方出厂日期+60天，否则认定为超保产品。 4、乙方返往甲方的产品，甲方根据乙方的要求及产品的具体状况分别给于维修或翻新。购机使用时间超过2个月以上且翻新后不能二次销售的产品只能作维修处理。甲方产品因设计原因无法继续在乙方区域特定环境中使用，乙方可申请更换其他型号机子。否则返往甲方的产品只限于维修和翻新，不得申请更换产品（未开封滞销产品更换按代理合同条款执行）。 5、为解决产品维修路途往返耽误时间而影响用户的正常使用，乙方可向甲方申请配备周转机，型号及数量自行选择确定，总数原则上控制在每个型号壹台。周转机甲方按正常统一供价的7折向乙方收取押金费用（备用机只用于替代应急维修之用，不得作为退换货计价）。 6、安装与维修费用已在确定产品供应价格时扣除，甲方不再承担该项费用。乙方应严格制订安装维修收费标准，不得对“佳源”用户超标准收费，避免影响“佳源”声誉和引发用户投诉。 三、配件管理： 1、配件管理是售后服务的组成部分，配件的发放和回收是售后服务的工作基础。完善、遵循配件发放制度能确保双方的共同利益，从而推动销售工作朝良性、有序、持久的方向发展。 2、甲方的签约代理每批次进货（不包括换货），甲方按进货金额的2％额度配发维修配件（附“佳源”热水器维修配件价格清单）。配件金额可以累计，可按进货金额规定的配送比例一次或分批发给，直至额满。 3、乙方在第一合同年内如配件发送额度已满，可以向甲方申请增发，甲方可免费提供，但必须以旧换新。下一个合同年开始，如乙方累计配件发放额度已满另申请增发，超累计额度部分甲方将按规定的配件价格收取费用。 4、为减低费用，乙方申请的配件甲方只在每批次产品发运时配箱，如临时申请发送，快递或其它运送方式发生的费用由乙方承担。如甲方未按乙方申请要求错发、漏发而发生的相关费用则由甲方承担。 此规定从2012年1月1日起执行 |
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