《营销技能提升》 【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员; 【培训用时】2 天; 【课程目标】塑造服务心态、提升沟通技巧、有效处理客户投诉 【课程大纲】 第一模块:卓越的客户服务与阳光心态塑造 第二模块:网点服务待客沟通技巧 第三模块:网点服务人员的专业修练 第四模块:业务处理与客户投诉处理技巧 【展开如下】 第一模块:卓越的客户服务与阳光心态塑造 中国银行业的“服务领先时代”已经到来 面对日趋白热化的竞争,我们的员工该如何面对 积极心态与消极的心态对人的影响 n 心态到底有多大能量呢? u 案例分享:死囚试验 u 案例分享:曾国藩的起点与成就 n 心态是什么? n 态度决定人的能力,能力影响人的命运 心态决定命运 n 人与人之间没有太大区别,只有积极的心态与消极的心态这一细微区别,但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异 n 案例分享---换票 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 n 案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 人不可以选择命运,但可以选择心态,‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧 第二模块:网点服务待客沟通技巧 语言沟通的导图与有效沟通的定义 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为:听、说、问 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作 n 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记 卓越的服务技巧 有效沟通的前提与目的:双赢 有效沟通的基础:黄金法则&白金法则 以客户为中心的沟通模式 n 沟通的第一要义---不只是听见 u 用心聆听的意义 u 倾听过程中最大的障碍 u 面对有效倾听的挑战 l 少说话 l 寻找关键意思 l 摆脱注意力分散 … u 积极倾听的技巧 n 说的技巧 u 运用适当的语言 u 很好的组织语言 l 叙述事情的‘金字塔原理’ l 说‘不’的原则与技巧 u 情感情绪的投入 l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 n 问的艺术 u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 u 提问的技巧分享 第三模块:网点服务人员的专业修练 树立专业、亲和的服务形象 n 亲切的态度 n 专业的形象 n 得体的行为 网点人员专业能力训练---亲和力的打造 n 看---观察、识别客户的技巧 u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 u 记录、总结、分析 n 听---用心而不是用耳 u 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 u 倾听的三个原则 u 有效倾听的技巧 u 你会听吗?---倾听的实战演习 n 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂 u 微笑的魔力 u 谁偷走了你的微笑 u 怎样防止别人偷走你的微笑 u 魅力微笑训练 n 行---用行动表达您的专业态度 u 职业礼仪、工作流程的专业展示 u 保持足够的积极性、主动性 u 记住并称呼客人的姓氏 u 真诚地赞美客人 u 给客人留足面子 n 说---顾客喜欢的方式去说 u 语音、语调、语气在服务场合中的应用 u 服务禁忌语言 第四模块:业务处理与客户投诉处理技巧 对投诉的认识 n 为什么时候要平息客户的不满? n 应对投诉时阳光心态的建设 n 失去一个客户的代价 n 为什么你的顾客会离你而去 n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 n 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义 分析投诉客户的心理 n 银行业常见投诉的梳理分析 n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 u 主体:顾客自己的原因 u 客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 u 媒介:对产品和服务项目本身的不满 n 客户抱怨、投诉的心理分析 u 客户产生抱怨的过程分析 l 由量变到质变的过程分析 u 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 l 案例分析:常见投诉案例分析 u 影响客户投诉解决的三大因素 l 如何有效避免客户投诉 n 投诉客户的心理分析 u 求发泄 u 求尊重 u 求补偿 n 客户抱怨投诉目的与动机 u 精神满足 u 物质满足 了解之道:客户满意最大化、企业损失最小化 n 超越客户满意的三大策略 u 提高服务品质 u 巧妙地降低客户期望值 u 精神情感层面满足 n 处理投诉的六大原则 u 不要反驳客户 u 诚垦表达歉意 u 了解抱怨原因 u 给出解决之道 u 满足客户要求 u 后续跟踪服务 构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制 n 在营业厅明示投诉的方法、方式 n 内部应对机制的建立、健全 演练:投诉处理技巧 n 对待客户的沟通技巧 u 演练:接待投诉的CLEAR技巧; u 演练:平复激动客户情绪的安抚技巧; u 演练:表现同理心的反馈技术; u 演练:探查客户根源想法的询问技术; u 演练:表现专业的自信表达技术 u 演练:预防和化解分歧的话术技巧; u 演练:达成一致的协商技术; n 难缠客户的应对处理办法 u 息事宁人策略 u 巧妙借力策略 u 黑脸白脸策略 u 上级权力策略 u 丢车保帅策略 u 攻心为上策略 u 巧妙诉苦策略 u 化危为机策略 课程结束后的总结与回顾 |
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