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□ 仵德建 将顾客抱怨转化成提高服务质量的有效工具，这在舜和酒店集团的经营中已经成为现实。 把抱怨的顾客当成酒店的老师 酒店作为服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭地走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助酒店发现问题、找到问题，进而改进问题的重要渠道。从这个意义上说，抱怨的顾客是酒店的老师，会帮助找出酒店的不足，帮助酒店加以改进，舜和酒店集团总是以感恩的心态去面对宾客的“抱怨”。 有一位客人在退房时和酒店前厅经理聊天，不经意间透露出在入住期间客房送餐的速度慢，点了一碗面条，用了35分钟。这位经理将此事作为顾客抱怨案例报呈总经理，在酒店专题会分析案例时，作为经典案例进行分析。表面看起来这是一起客人对酒店送餐慢的抱怨，可是通过分析，是客房与餐饮部门衔接的流程问题，客人点餐后，房务中心通知餐饮下单到面点厨房，面条做好后，传菜生送到房务中心，再由客房服务员将面条送到客人房间。通过若干个对顾客抱怨的分析、追溯、解决，提升了酒店产品质量、服务质量，也捋顺了工作流程、提高了酒店管理水平。 舜和酒店在召开全体员工会时，积极引导管理者和员工，树立“抱怨就是隐患”的观念，“抱怨”是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有“重视”抱怨，才能避免顾客对酒店不满，可以说“抱怨”比投诉更应受到重视。因此，日常管理中一定要重视顾客的“抱怨”。“发现不了问题就是最大的问题”，从顾客的“抱怨”中，发现问题根源，找到提升酒店菜品质量、服务质量的正确方法。 建立抱怨“台账”，把搜寻顾客抱怨作为工作任务 酒店专门建立了顾客“抱怨”搜集表格、台账，每个面客部门都有任务。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被他们发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……发动酒店所有员工搜集“顾客抱怨”案例，然后逐条研究，对症下药，目的就是 “在事故发生前消除隐患”。 出现顾客抱怨，总经理5分钟内到现场处理 当然，酒店的最终目的是消除顾客抱怨。舜和酒店要求，任何人遇到客人抱怨，立即逐级上报酒店总经理，总经理必须5分钟内到达现场。客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在场的服务员不论多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。要给客人最大的面子。酒店专门设计制作了“感恩券”，面对有抱怨的客人，酒店总经理在处理问题的同时，会为客人奉送代表酒店诚意的感恩券，客人虽然有抱怨，但是看到酒店的积极态度，都很受感动，成为舜和的忠诚客户。 (作者单位：舜和酒店集团) |
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