CRM系统按照其功能可以分为哪几类？CRM系统网络结构可以分为哪几类，各有什么特点？CRM系统常见模块有哪些？主要功能是什么？在I
nternet上找一些试用版本的CRM系统，并分析它们的功能和网络结构的特点思考题
C/S结构图3B/S结构（Browser—Sever架构）系统层次
结构及其构成Client（客户端）——浏览器Presentation（表示层）——Web服务器Application
（应用服务层）——应用服务器Database（数据服务层）——数据库服务器瘦客户机优点：便于
企业对软件升级，减轻系统维护与升级的成本和工作量降低用户总成本弱点：
应用服务器运行数据负荷较重对安全的控制能力相对较弱3B/S结构（Browser—Sever架
构）特点：不需单独安装浏览器程序表示层与应用服务器层及数据库层分
离趋势：越来越多的CRM采用B/S结构如：TurboCRM3B/S结构（Brow
ser—Sever架构）适用环境连接用户数客户端是否要单独安装应用程序C/S局域网有限是B/S广
域网较多否B/S结构可以有效解决C/S结构面临的大量问题C/S与B/S的区别一般采用浏览器/服务器（B/S）模式
和客户机/服务器（C/S）的结合企业内部的部门和用户：采用C/S模式，提高信息安全性企业外部的部门和用户：视情况采用C/S
或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务ASP模式的CRM亦称为托管型C
RM（本质上仍为B/S结构）特点：进入门槛低、成本低、风险小、易实施，不需维护软硬件等4ASP模式结构（applicati
onserviceprovider）ASP模式客户：不拥有应用程序，不需负责对程序内外部维护ASP服务商：保证每家
企业数据的安全性和保密性4ASP模式结构（applicationserviceprovider）应用ASP模式CRM的一
个案例————XToolsCRM解决方式：利用隔离引擎技术“
隔离引擎”作用：把用户最担心泄露的商业数据保存在用户本地电脑上数据安全问题数据序号示意图
XToolsCRM的创新结构：双层访问结构原理：1数据服务器集中在中心机房2数据的交换由各地的W
eb服务器和中心数据服务器之间完成3再由各地Web服务器交还给用户
各地互联中的服务器速度解决功能：有效解决用户的跨地域管理问题使租用的服务的规模优势凸现，客户
得到的价值扩大XToolsCRM分别在北京、上海、广东等地架设多台服器，便于各地用
户快速登录系统第三节CRM系统常见模块介绍一销售自动化（SFA)二营销自动化（MA）三客户服务与支持（
CCS）管理四客户分析（CA）系统含义：将销售人员所从事的具体销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，并实现销售人员分配的
“合理化”，打破目前企业化中普遍存在的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体
的销售业绩一销售自动化（SFA)目标：提高销售的有效性，保证客户销售数据的准确性、及时性和完整性面对客户销售进行有效的管理，
提供决策支持所需要的数据一般包括：销售过程管理、销售预测管理、销售指标和业绩考核、销售合同管理等一销售自动化（SFA)
独特功能：营销活动计划的编制执行，互动的控制和结果的分析、活动预算及其结果预测、营销资料管理等营销自动化模块仍属于操作型
的应用，是营销人员进行“市场活动”的操作工具二营销自动化（MA）CSS主要是通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和
销售、营销功能比较好地结合起来为企业提供更多的商机，像已有的客户销售更多的产品典型应用：客户关怀、纠纷、调货、订单与跟踪、现场
服务管理、问题及解决方法的数据库，维修行为安排和调度，客户账号、服务协议和合同管理等三客户服务与支持（CCS）管理CA通
过挖掘和分析现有客户信息来预测客户的未来行动，帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务一般包括：客户分类分析、市场活动
影响分析、客户联系时机优化分析、增量销售与交叉销售分析等四客户分析（CA）系统功能使得企业能
够将更多的精力放在能为企业带来更大效益的重点客户身上四客户分析（CA）系统第四章CRM应用系统
第一节CRM应用系统分类第二节CRM应用系统结构第三节CRM系统常用模版介绍第一节CRM应用系统
分类采用美国著名IT研究机构MetaGroup公司分类分类基准：CRM系统功能的侧重类型：运营型、协作型、分析型
主要内容：包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化功能：帮助实现营销、销售、服务等环节的流程
自动化，达到利用IT技术来提高运营效率、降低运作成本的目的A运营型优点：能够收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，
并且使得销售市场服务一体化、规范化和流程化待解决的问题：如何处理大量的客户信息，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，以及
怎样对决策和政策制定加以指导A运营型B协作型功能：全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道对
CRM发展的影响：与运营型CRM一起主要解决了围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，以及各个部门内部的工作效率问题C分析型
又叫BI（商业智能），是在运营型CRM和协作型CRM的基础上，提供商业智能，使得客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管
理系统提升到客户知识管理系统的高度，为企业的经营决策提供可靠的量化依据功能：对积累起来的大量客户数据进行分析，包括客户群体分类
分析和行为特征分析，大客户效益分析和预测，客户满意度分析，交叉销售分析等工具：使用数据管理和数据分析工具（数据仓库
OLAP、数据挖掘）核心思想：体现“大规模定制”及“一对一营销”模式的核心思想C分析型如果把CRM比作一个完整的人的
话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。三类CRM应用系统
的定位与关系三类CRM应用系统的定位与关系三类CRM应用系统的关系1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的
各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。2、客户与企业的互动，就需
要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。3、协作型CRM与客户交互共
同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。CRM应用效益与企业客户总量的相关性分析C
RM效益与客户总量的关系曲线一：运营型CRM客户总量效益曲线二：分析型CRM曲线一：运营型应用效益同客户总量呈稳步增长
关系运营型应用模块，主要是为了减少费用，提高效率。客户总量越多，意味着通过信息共享、员工工作效率的提高所能产生的费用节省就越
多；另一方面，由于此类应用在实施初期效果比较大，以后就进入一个比较平稳的阶段。曲线二：分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系
分析型CRM的应用，首先要有可分析的数据，如果客户总量还不足以产生规模效应，将无法为分析型应用提供足够多的、可信的交易数据样本，其
预测结果的准确也是令人怀疑的，这是为什么曲线比运营型CRM应用晚的原因。总量到达一定的数额，利用分析型CRM的分析型工具，可以
对客户的行为模式的变化，消费习惯，甚至宏观经济环境进行预测，从而对整个公司的战略决策，公司的市场导向作用就具有“力拔千斤”的效果。
CRM应用效益与产品价值之间的关系CRM效益与产品价值的关系曲线一：运营型CRM产品价值效益曲线二：分析型CRM曲
线一：运营型CRM应用效益同产品价值成递减的关系一个企业的产品价值越高，产品服务本身所附有的“知识度”就越高，就越具“个性化
”，越不标准，企图用以节省费用、提高内部效率为目标的各种“自动化”、“自助服务”来应付这种高端产品是不会奏效的。曲线表明，随着
产品价值的增加，各种运营型应用，像自动化软件、自助软件的实际应用就慢慢减少。曲线二：分析型CRM效益同产品价值也成递减关系
作为“人脑”的分析型CRM系统，对高价值的产品来说目前仍然无法超过人脑，对数量相对较少的、产品价值很高的客户进行“电脑”分析，有时
会得出让人“啼笑皆非”的结果。价值越高，就越要用“人脑”去分析；任何“电脑”分析都应基于一定的规模之上，这才是“人脑”所不及的地方
。不同行业和CRM的关系日用消费品（数量多，价值低）豪华汽车（数量少，价值高）电信（数量多，价值低）第二节C
RM应用系统结构一CRM系统体系结构二CRM网络结构一、CRM系统体系结构CRM系统功能实现对客户销售
、市场、支持和服务的现全面管理，实现对客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持情况的分
析，一定程度上实现业务流程的自动化，进行数据挖掘和在线联机分析。CRM软件系统的一般模型CRM系统的一般组成接触活动（界面
层）业务功能（功能层）数据库（支持层）接触活动典型的接触方式有：面对面的沟通电话传真电子邮件移动短信Call
Center（呼叫中心）CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动，并能记录这些活动。（界面层）企业必须协调这些沟通
渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致.接触活动之呼叫中心呼叫中心
模块电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。代理执
行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。语音集成
服务：支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、
呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。业务功能销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果。该模块所能实现的
主要功能：现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、报价、合同制作、报告分析和佣金预
测。销售业务管理：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。销售佣金：
它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。业务功能营销模块目标：对直接市
场营销活动加以计划、执行、监视和分析。该模块所能实现的主要功能：营销活动管理：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理
多样的、多渠道的营销活动。其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。业务功能客户
服务模块目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。该模块所能实现的主要功能：售后服
务：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可
进行集中式的订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同管理：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从
而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。
数据库（支持层）一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。
一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分
成三类：客户数据、销售数据、服务数据。目前，迅速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再
加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。二、CRM网络结构CRM软件系统建成之后，需要通过网络与客户连接起来。CRM网络结构分以下几种：C/S（客户机/服务器）B/S（浏览器/服务器）ASP（应用服务提供商）2C/S结构（client/sever即客户/服务器结构）工作机制：消息传递机制特色：网络应用用户界面和业务应用处理与数据库处理相分离，任务合理分配到client端和sever端优点：应用开发简单，具有较多强大的前台开发工具，能降低系统的通讯开销，充分利用两端硬件环境的优势不足：客户端应用程序复杂肥大，不适用于访问数据量增大、业务处理复杂，以及客户端与后台数据库服务器数据频繁交换的情况胖客户机2C/S结构（client/sever即客户/服务器结构） |
|
