服务的灵魂12-06-06 09:23 作者：袁岳
与中国电信的前市场总监张明天大姐交流服务心得，她给我举到在北京的一家音乐会所中，主人把十年间《泰坦尼克》主题歌的演唱者表现风格差异让会员来欣赏，让大家特别感受到其间作品内涵的变化；我也举到了在我去YOROSE沙漠玫瑰舞蹈会所去欣赏姚捷的舞蹈训练时候的感觉，她把肚皮舞与中国传统的太极、中国音乐等都做了糅合，研究出富有个性，又更适合本地舞者的舞蹈。在这些例子中都有一些共同点，就是创造带有对于服务对象的关怀，也带有某些独特的服务措施的塑造，这些东西不是“以前就是这样的”，也不是“本来就该这样的”，而是在特定时空条件下的变异与再创造；他们往往不是一些科班出身的人，而是业余的爱好者，他们不会为一些死板的教程多限制，而更多地跟随自己的体会与心得去心动。记得看姚捷的会所的时候，她说科班的舞者似乎缺少一种东西，我说缺少舞蹈的灵魂，很多舞者就是舞技派僵尸，是他人教授的动作的模仿者与展现者，里面没有自我，更没有自我与对象之间衷心的链接。
服务往往是无形的，但是我们要把它们做得更细致更有形，但我说的灵魂还不只是这样的，而是需要对于服务对象需要的由衷，有的时候甚至是没功利的关心：你去星巴克点咖啡或者不点咖啡，没人赶你走；你去麦当劳上厕所，没人拒绝你；你在日本的银行取款，人家会特别询问你不同票面组合的需要。在这些看起来细小的做法里面，有一种东西，那就是服务空间里面的情感涵养。不要以为服务就是简单传递，那可以是行尸走肉与例行公事的动作，传递要表情丰富与情感丰沛，这样才能让传递成为超越利益的情感培育器，因此即使未来你有不足的地方也能得到别人的原谅。但要做到这一点，就需要你的心思与别人的心思之间相通，体会与洞察对象与对象群体的需要——我懂你，超过你懂你自己。服务的灵魂不是孤独的灵魂，是灵魂之间的对话与默契或者明契，是服务对象的灵魂在我们的服务项目上的附体。
当我们去阅读英美法系的判例，你不只会发现司法者会如同我们今天的现代服务业者一样强调诉讼与法律行为过程的程序正当性与精确性，还会发现律师与法官会花那么多的时间去探究怎么样的认定与判定是真切与合适的，在法官的语言中充满了老百姓也能明白的道理以及道理的辩驳，这样的判例是努力追求让两造与类似情形者感觉心悦诚服的结果，你能感到法官不只是权威，律师也不只是功利，其中有一种真诚的味道让你动心，我称为服务的灵魂，原来法律服务里也可以有灵魂的，退而广之，在立法与行政中也是可以有服务的灵魂的，如果行为者能够真诚地寻找与服务对象的内在链接的话。
服务怎么样有灵魂？我们的教育已经成为扼杀灵魂的关键，服务的灵魂来源于对他人的在乎、关切、理解与体会，而我们的教育远离人，远离社会的本相，远离真实的社会需要，远离了人文，把自己从社会中隔离了出来。在那样的体系中出来的人，学什么就没有什么样的灵魂。我不是说学习不重要，我是说连接社会与关怀社会的教育更重要，否则就扼杀了服务的萌芽。我们需要有服务爱好的，有服务特长的，有服务敏感的，有服务兴趣的人才脱颖而出，带动比较平庸与一般的人群向前走，走向更有服务灵魂的社会。 |
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