端正心态 强化服务意识
 作者：兰州普瑞 文章简介： 《服务精神---马里奥特之路》讲述的内容还有很多，以上只是我个人我通过学习之后，总结出来的一些粗浅的想法，在这里和大家谈谈，我也会按照自己的想法一直做下去，实现我的目标。 作者：兰州普瑞眼科医院客户服务部宋玲玲
经过一段时间的阅读，终于将《服务精神---马里奥特之路》这本书读完了，体会颇深。纵观全书，每一章皆有体会，字里行间充满着大智慧，大道理，但又不是那么遥不可及。细细想想，虽然这本书的主角是那么的遥远，似乎与我们身边的世界是那么的不一样，但回顾其企业发展道路，又会发现，很多东西是那么的近似，有些就是发生在我们的身边。我们的做法，我们的行为，或多或少的和他们有着近似点。这就使我产生了浓厚的兴趣而将他阅读下去，而越读越有感触，那么，他究竟能带给我什么呢？ 打开这本书，在目录里就有十二章的标题，说是标题，我看更象是把每一章的中心思想概括出来了，皆为金玉良言，似乎只要明白了这十二句话所包含的道理，一切都看似很简单了，其实也不尽然。这本书，实际上是主人公在总结其企业发展道路过程中，将自己总结的一些经验告诉了世人，可以让人明白很多道理，甚至可以少走很多弯路。可并不是所有成功的经验都能拿来就用，每一个企业都有自己发展的特殊道路，我们可以借鉴，但是不能照搬。因此，我想将我从这本书中所看到的，学到的，想到的，来结合我们医院自身谈谈我的体会。 首先我想说的是，当我将《服务精神---马里奥特之路》这本书读完之后，再回过头细细品位，我发现其实很多的东西都是围绕着一个主题在讲述，那就是“心态”。包括书中提到的“亲历亲为管理”，“善待员工”，“学会倾听”，“团队重于个人”等等内容，有的是作为领导者的心态，有的是作为公司员工的心态。那么什么是“心态”，我个人理解是作为一个人，无论他处在什么样的位置上，他把自己置于何处，他把别人置于何处，任何事物，在他眼里究竟是什么？这就是心态。我作为医院的一名员工，当然我更愿意称呼自己是医院的一分子，我把自己处于什么位置，我把工作看作是什么，这就是我的心态。同样，别人也会有诸如此类的心态，那么，就让我来谈谈对于这些“心态”的理解吧。 至于“心态”，我个人认为可分为个人工作心态以团队工作心态，我先来谈谈个人工作心态。 一、 个人工作心态 1、端正思想。 马里奥特企业拥有二十二万名员工，他们的员工都可以做到将企业当作是自己的产业，认为自己就是企业的领导人，是企业的灵魂，是企业最大的财富。那么我想说的是，我们作为医院的一分子，应该也有这样的心态。不要认为医院就只是我们工作的地方，我们早上来，晚上走，干好自己的本职工作，每个月得到自己劳动所换来的报酬，而对于医院的发展，前景，市场地位等等毫不关心。我认为这是不应该的，我们应该把这里当作是展示自己才华的舞台，学习的殿堂，这里有我们的付出，有我们的汗水，我们就更应该珍惜他，更应该全身心的付出，为了医院的明天投入自己更多的努力，报着愿意与他一起成长，走向成熟的想法。为此我很感谢在我来到医院之前就在这里工作的同事们，是他们的辛勤付出，才能将医院的系统稳定在一个固定的模式上，而我是享受现成的，因此，我很希望在今后的工作过程中，能将自己十二分的热情投入到工作当中去，把医院当成是自己充分展示个人能力的舞台。 2、爱岗敬业。 现如今的社会是很现实的，人往高处走，水往低处流。任何人在面对更好的诱惑在面前的时候，要不动心是很难的，再加上工作带来的压力，往往会造成人心惶惶的局面。有的人可能会把心思放在其他的方面，这就不可避免的会对工作带来一定影响。因为他的心思根本就不在工作上，总是向往着更轻松，待遇更好的地方。其实这种人走到那里都是不满足的，永远有得不完的东西。我想强调的是，干一行，爱一行，既然今天我们站在了我们的位置上，我们就要干好自己的本职工作，对得起别人，也才能对得起自己。因为机会是很少的，既然我们把握住了机会，得到了一份来之不易的工作，我们就不要好高务远，踏踏实实的扎稳脚跟，把自己的工作做好。人这一生是永远在学习当中，没有一份工作是可以学到头的，那么，我们既然选择了这里，就要把心思也放在这里，要热爱自己的岗位，珍惜自己的工作，我觉得，这是必须的。 3、居安思危。 我的朋友有时候对我开玩笑说，你们医院的效益很好啊，你的工作也算是稳定的了。听到这话，我会想，他说的是没错，我们医院的效益是不错，而且也逐渐占住了市场。但是，人无远虑，必有近忧啊，现在我们的医院是比较稳定的，可是谁又敢保证，在今后的十年，二十年里，不会有另外一家，或是两家、三家专业眼科医院来冲击这个市场。又有谁能保证，我们医院在患者的心目中的地位永远可以保持不变？我想没有人敢做这个保证。因此我觉得，我们现在不能单纯的认为只要我干好工作，我就算是有了铁饭碗了，我们应该更加努力的工作，为了让医院能够永续经营，持续发展，是需要我们的不懈努力的。 刚才说完了个人工作心态，现在我简单说说团队工作心态。 二、 团队工作心态 1、团队精神。 我们的工作是个有分工的，每当一个患者来到医院检查时，我们有一套完成的程序，每个人在这个程序中扮演着不同的角色，但是目的是一样的，就是服务于患者。这是什么？这就是团队精神。我们不需要个人英雄主义，任何一个人也不可能将所有的工作做到完美，因此，只有一个出色的团队，才能完成任何一种工作程序，而激励这个团队心往一处想，劲往一处使的力量，就是团队精神。每一个团队都要有团队精神，我们这个团队也是一样。 2、团结友爱。 我最不喜欢别人说：“这个工作是他的，不是我的”，既然我们是一个团队，何分彼此呢？就象是一个商品，无论是在生产领域，还是流通领域，只要有一个环节出错了，这个商品都将卖不出去。我们也是一条生产链，只有每一个环节的工作做到位了，才能有好的结果的产生。同样，即使你的工作做的再出色，别人那出了问题，你想看到的结果同样看不到。所以，我想说的是，在一个团队里，大家就是一家人，不应该将自己的和别人的分的那么清楚，要通力协作，有互助精神。一个好的团队，是不计较付出的，为了能实现一个目标，大家一起去努力，互相帮助，共克难关，才能实现想实现的。那么，这样的团队才称的上是一个 优秀的团队。 既然我刚才谈了个人的工作心态以及团队的工作心态，那么现在我结合自己，来谈谈我将如何管理好我的这个团队。 首先，当然是我的心态的问题，既然我作为团队的带头人，那么亲历亲为，以身作则就是必须的了。没有一个人可以在没有做出任何成绩的情况下，就能够服众的，我要带好这个团队，我就要付出的比别人都多。其次，我们这个团队里，有新来的同事，也有公事许久的同事，在我眼里，都是我的工作伙伴，都是我的兄弟姐妹，所以我会一视同仁，对待每个人都是很平等的，当然也要协调好他们每个人之间的关系，使我们的团队产生一种向心力，大家不分彼此，团结互助。再次，我也要时刻保持倾听，倾听他人对我的意见，对工作的建议，可以让我学习，可以助我成长，如果每一个人都可以提出一个有建设性的意见，那么我们的工作效率将大大提高。最后，就是加强我们工作的执行力，做到不拖沓，不缓慢，最大限度的提高工作效率，创造出更好的工作成绩。 既然我有信心将我的团队锻炼成一支优秀的团队，那么肯定也要实现我们这个团队的最终目标了。我们的目标很简单，就是服务好每一位患者，既然我们是专业的医院，那么我们的服务也一定要提高到专业这个标准上了。因为当每一位患者走进我们的医院的时候，是报着希望走进来的，他们希望能在这里得到满意的结果。那么，我们的任务不是给每一位患者做检查，做手术那么简单，我们要注重每一个细节，在每一个细节上都要给患者带来最满意的结果，让患者最大程度的对我们的服务满意，这就是我们的目标。当然，如果能实现这个目标，我们也将出色的完成医院交给我们的任务，使自己的工作得到肯定，这也是我们内心所希望的。 《服务精神---马里奥特之路》讲述的内容还有很多，以上只是我个人我通过学习之后，总结出来的一些粗浅的想法，在这里和大家谈谈，我也会按照自己的想法一直做下去，实现我的目标。 作者：兰州普瑞眼科医院客户服务部宋玲玲 |
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