获得用户忠诚度的两大关键要素

在这个资讯发达的时代让客户接触到产品很容易，但让用户爱上产品很难。去年由Brand Keys发布的品牌忠诚度排行榜前二十名中，排在第一名的是Amazon，第二名是iPhone，第三名Facebook，Macbook、Amazon Kindle、Google、Twitter都榜上有名。IT业界耳熟能详的品牌战绩斐然，原因是什么？

我们为什么会爱上一些特定的品牌，并为它们免费宣传？

“正如我们喜欢生活中的朋友一样，我们支持一些品牌。我们的的确确喜欢它们。品牌就像我们的朋友，我们感受两者的方式是类似的。”Interband公司的策略总监Jeff Mancini如是说。

“没人喜欢和一个完美的人做朋友。

完美具有威胁性；人性则让人舒适。不拿架子，时不时和你待在一起的产品会让你产生感情。支持一个品牌无关乎质量或价格。

好品牌带给我们的正如友谊带给我们的价值一样，能让我们看到价值的产品自然会赢得信赖。希望有所回报是一种本能，我们会自然而然的为对我们有价值的品牌主动宣传。”

我很想聊聊未正式进入中国市场的Kindle，与国内同类型产品相比，国内舆论对Kindle的评价出奇的好。屏幕损坏可以免费更换，误操作购买电子书可以退款，还有不用将损坏的Kindle寄回的例子，来回邮递费用甚至都能免除，这让常年忍受各种低劣服务的中国用户简直难以想象。

我是一个Kindle DXG用户，必须承认，这样的口碑是我选择Kindle的主要原因之一。显然，这是一个“用户为有价值的产品主动宣传”的典型案例。

其实电子产品间的互相替代品数不胜数，为什么有一些能赢得更多的用户忠诚度呢？我想原因至少有两点：
一、产品永远是最重要的因素。比如手头的鼠标已经正常使用了六年，不论它是什么品牌都会使用户对其产生信赖感。许多喜欢上iPhone的用户也许不知道乔布斯是谁，产品已经说明了一切。

二、服务方面要与顾客积极互动。“用户就像喜欢一个朋友一样支持一个品牌”，品牌需要与用户交流，维持互动性，像朋友一样照顾用户的感受。

记得Malcolm Gladwell写的<Blink: The Power of Thinking Without Thinking>里面说过一个例子：研究表明，许多遭病人投诉多的医生并不是医术不精，而是在看病态度上出了问题。也许你的诊断精准、简洁、明确，可病人感受不到关心，认为你在敷衍了事。相反，那些并不算高明的医生，由于较多地问及病人的感受、做出更多的关心，详细说明病情、解释自己的诊断，即便犯专业错误而误诊也往往能得到病人谅解。

如果用户在用看待朋友的眼光评价一个品牌，这个品牌的公司如何回应就决定了品牌的命运。

参考资料：BUSINESS INSIDER 图片来源：Amazon, Apple