李约瑟博士所撰写的学术名著《中国科学技术史》曾经提出过这样一个问题：在漫长的历史进程中，中华民族曾经创造了灿烂的文化和包括四大发明在内的科技成果。一直到明代中叶，中国的科技水平在全球依然是领先的，进入清朝则明显落后于世界。现代科技所引致的工业革命完成后，这种差距越来越大。与此同时，中国的国土面积、人口基数、经济产出、甚至知识精英等约束条件与世界其它国家相比，无论是绝对数量，还是相对位势都没有明显的变化。他无法解释这一现象，就在科技学说史上留下了著名的“李约瑟之迷”。在众的解释努力中，源于制度经济学的一项成果给我留下了深刻的印象：传统的科学发现与技术发明依靠个人的兴趣与天分，而智商高且有志于科学技术者在特定人群中的分布概率是一定的。也就是说某一个国家人口基数越大，聪明人就越多，出科技成果的概率就越大。现代科技进步中的人口基数的贡献度在下降，更多是依靠实验室，依靠研究方法和研究工具，以及分工合作的科研团队。我们没有跟上这种变化，所以就一天比一天地落后了。
在读书生涯中留下深刻印象的书，是黄仁宇先生的《万历十五年》。他以“大历史”的视角去研究明朝万历十五年包括皇帝、宰相、大将、思想家在内的典型人物，研究这些人物在这一年的作为。一切都显得那么平安无事，事实上如果没有他的研究，这一年可能就是中国五千年历史中极其平淡的一个年头。可是从大历史的角度一分析，后世的重大变化，乃至近现代的百年沉沦与屈辱居然都可以在这一年发现苗头，找到源头。正是在这部著作中，黄仁宇先生提出了中国传统社会与现代西方社会之间最根本的不同在于我们从来没打算，也没有了办法进行“数目字管理”。无论是商业管理，经济管理，还是社会管理和政府运作，我们习惯于凭感觉，靠教化，还有平衡与折衷。在一个与外部竞争相隔绝的大尺度空间和大人口基数环境中，社会可以维持自然演化的状态。但是当外部力量经由“数目字管理”而来的组织效率对传统社会形成冲击时，变革还是不变革，就成了生死存亡的战略决策。
在长期封闭运行的政务接待体系中，宾馆饭店是少数人对少数人的服务场所。让少数人享受高品质的个性化服务比较容易，特别是在服务供给不用计算成本的情况下更是如此。由于服务对象的需求高度个性化，甚至服务提供者有意放大这种个性化需求以获得被服务者的关注与回报，导致从市场经济的视角看，这些需求小到可以忽略不计，以至于没有任何一家机构愿意提供充满风险的“高专用性”服务。市场交易无法实现的服务需求只能通过非市场的途径加以满足，结果就是以政府隐形服务采购形式的接待型饭店的大量出现。客观地说，这一批国有接待型宾馆饭店运营过程中见证了很多重大的历史时刻，也积累了大量可圈可点的服务案例。高度个性化的服务是由人员的密集投入为前提的，因此传统的宾馆饭店沉淀了大量的客房和现场服务人员、餐饮制作人员、后勤保障人员、安全保卫人员和各级管理人员。由于每个人的劳动、智力和情感投入是不可量化，也是不能量化的，而且给予员工的回报也同样如此，所以在整个机构日复一日的运作也就更多地靠思想教育而非严谨的作业标准，依靠领导人的管理艺术而非管理科学。《红楼梦》中的贾政之所以谆谆教导儿子宝玉“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，是因为他清楚在那个行政体系和社会环境中，很多事情都是不可能用数字测量的，只能靠经历，靠感悟。
然而环境正在悄悄地起变化。改革开放以来，市场经济体制和商业规则持续完善，经济的持续增长和中产阶层服务消费能力的增加，加上入境游客消费的示范，宾馆饭店开始走出封闭的接待系统。一开始是市场增量在起用，然后就是相应的存量调整。当越来越多的宾馆饭店走向更加开放的旅游与旅行市场以后，服务则必然走向多数人对多数人的服务。如果说传统的接待型宾馆追求的是用百分之一百的力量让多数人享受极端个性的服务水准，现代商业饭店追求的则是用百分之一百的努力让绝大多数的人群的核心需求得以满足。在市场经济体制和商业规则起主导作用的环境里，市场规模和管理效率是评价宾馆饭店的关键指标。内部人力资源的年龄结构、知识结构和价值取向同样在发生着方向性的变革。随着员工“单位人”观念的弱化，“社会人”的色彩则相应地强化。加上现代科学技术越来越多地渗透到服务和管理的各个环节，还有外商和民营饭店运营商的竞争压力，那些依然依赖员工的服务经验和领导班子的行政管理行为维持运营的宾馆饭店，特别是那些体制内的政务接待型饭店，其市场基础正在一点一点被削弱，其发展空间正在一点一点被挤压。客观地讲，就是到了今天，也不是每一家国有饭店都意识到了上述变化，更不是每一家饭店都在为这种不可能避免的趋势主动做好管理变革的准备。正如万历十五年的中国，世界正在通过可测量的科技走向数字的商业社会，满朝上下依然还是诗词歌赋和道德文章。
友谊宾馆正是为数不多认识到大势的变迁并主动做好变革准备者之一。它是一家隶属于国家机关事务管理局，自收自支的国有企业。友谊宾馆历史悠久，在钓鱼台建成使用之前，曾经承担过国宾馆的功能。它还是亚洲最大的都市园林式酒店组团，环境优美，在政务会议、政府接待和旅游住宿市场上都有很好的声誉。但是它又一直在努力适应环境的变迁，主动寻求科学管理导向的变革。从1980年代始创并运营至今的友谊饭店集团，到这些年贵宾楼装修改造申报五星级，到着眼市场环境和产业大势的“十二五规划”，再到主动梳理适应馆情的服务流程、技术标准和管理制度，友谊宾馆一直在主动寻求变革。在大的体制未变的环境中，主动变革传统的服务与管理模式，并不是件容易的事情，事实上是在戴着镣铐跳舞。也正是这些着眼于常规管理中边际意义上的变迁，让过程中变得可以测量，让管理行为变得可以计算，从而为宾馆稳步构建了参与市场竞争的专业化基础，也为同类型接待机构的改革与发展提供了难得的样板与示范。
成熟的商业环境需要职业经理阶层，而在事业初创和变革时期，以激情驱动创新实践的企业家则是更为稀缺，也更为宝贵的资源。友谊宾馆总经理常龙元先生是我的老乡，是我多年的朋友，更是我所欣赏的体制内企业家的典型。在带领全馆2000多名员工稳步发展，每年都有很好的社会效益与经验效益的同时，还经常思考宾馆长期的竞争优势如何保持，总是希望用自己的才情与努力为这个平台留下更多的东西，为其中长期发展奠定更加坚实的制度基础。这套书是常总主持编写的，更是属于友谊宾馆未来的。
表面上看，《友谊宾馆管理规范》只是一家市场化运作的政务接待型饭店，对其服务标准和管理制度带有创新性研究的成果汇编。当我们放宽空间的视野，从国有饭店的转型与变革的范畴去思考，它标志着我国宾馆服务和饭店管理正在从依靠经验积累的艺术走向可以计算的科学。当我们放长历史的视野，从体制变革和社会转型的视角去回顾，它可能还是我国传统的政治文明和当代的商业文明对话的记录者，以及见证者。
(作者：戴斌)
