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2012年10月22日 07:57 《理财周刊》
文/本刊记者 张瑾 张安立 随着消费水平的提高，在辛勤工作的间隙外出度假旅行已经成为了都市人舒缓压力、享受生活的一种主流方式。你只需随意地走入一间街边的旅行社，便会有专业的工作人员热情地为你挑选路线、规划行程。然而，如同本刊前期对于“银保基”以及地产、加盟行业的“揭秘”一样，旅游市场所处的消费领域也同样暗藏“玄机”，在这些看起来很美的风景与行程背后，也同样隐藏着一些不为普通消费者所知的秘密。 繁荣背后实存隐忧 近年来，我国旅游行业发展迅猛。据统计，2011年我国国内旅游人数已达26.4亿人次，比2010年增长13.2%；国内旅游收入达1.93万亿元，增长23.6%；全国旅游业总收入达2.25万亿元，增长20.8%。有行业研究专家预测，到2015年，我国旅游行业总收入将达2.5万亿元；国内旅游人数将达33亿人次，旅游消费占居民消费总量的比例更将高达10%以上。在如此巨大的商机驱动之下，大大小小的旅行社也早已随着行业的繁荣“遍地开花”。然而，在旅行社数量不断扩张及旅游行业整体不断繁荣的另一面，却是旅游市场存在的各种乱象。 事实上，由于旅行社行业的入行门槛较低，许多尚不具备优质服务能力的旅行社或层层挂靠于某些旅行社的小门市部混迹其中，使得整个团队旅游市场鱼龙混杂。而在旅游旺季，市场上甚至会出现许多打着“正规大社”旗号，其实根本不具备任何经营资质的“黑社”。由于缺乏良好的经营管理能力与资源协调能力，这些实力不足的旅行社往往无法向游客提供基本的服务保障，而“散、小、弱、差”的“黑社”，更是往往因只顾眼前利益而肆意侵害消费者的权益。 据国家旅游局旅游质量监督管理所日前发布的2011年全国旅游投诉情况通报显示，2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；在立案调查的10003案件中，投诉旅行社更是高达6155件，占投诉总数的61.53%。对于绝大多数消费者而言，享受生活、省却吃、住、行、购、娱等出游烦恼的初衷是他们选择“跟团游”的初衷，但一段出发前万般期待的美好旅程，有时在现实中却怎么也“美丽”不起来。 “馅饼”之中暗藏陷阱 记者在走访调查中发现，让大部分旅游投诉者感觉旅程“美丽”不起来的主要原因，是旅行社在实际旅游过程中无法真实履行事先约定的日程安排及服务标准。这就好比，消费者明明点了“阳春白雪”，旅行社端上来的却是盘烂青椒炒土豆丝；旅行社原本承诺好会精制一碟“翠柳啼红”，游客实际“享用”到的确是地沟油炒出来的辣椒油菜。 由于旅游行业是一个将行、住、吃、游、购、娱各个环节联为一体综合性产业，为了竞争，旅行社往往会使出浑身解数，在交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、信息等各个环节千方百计地设计出各式诱人“馅饼”，意图吸引消费者的视线。比如，有的商家会经常打出“零团费”、“负团费”的旗号；某些旅行社也总高举着“特惠赠送”、“买二送一”的“超值”标语。但需要指出的是，旅行社不是公益组织，不可能白白贴钱带消费者去旅行，这些“假馅饼”背后往往藏着“真陷阱”。在与旅行社打交道的过程中，消费者应注意回避以下三大类暗藏陷阱的赚钱歪术： 第一，价格陷阱。价格一直是商场竞争的手段。近年来，旅行社围绕价格的混战一直没有停止过。一些中小旅行社短期经营的目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，价格战便成为其营销中最重要的“王牌”。但由于价格竞争的有限，无止境的降低价格必然会导致这些旅行社的服务质量大打折扣。消费者在遭遇类似“零负团费”、“品质特惠”等出团价明显低于或接近成本价的“馅饼”时一定要保持警惕，因为这种“亏本”模式从一开始就意味着猫腻，旅行社必然会从其他地方把钱捞回来，导游也往往会通过带领客人前往大量购物点，迫诱游客大量购物来平衡差价，赚取回扣。 第二，行程陷阱。许多旅行社为了获得更多的收益，往往会采用“减少游玩时间”以及不合理的景点安排在行程上构造陷阱。比如一些深受游客喜爱的著名景点经常会被设计为自费项目或被缩短参观时间，而大量对消费者而言游览价值较低，但旅行社能获取高额返利的景点，反而却摇身成了行程表中长时间逗留的主角；又比如部分旅行社往往仅提供重要景区的首道门票，由于大部分景区“第一门票”的含金量大多不高，其结果无疑便是增加自费项目。而旅行社则能在降低参团报价的同时，为自己创造增加收入的机会。综上所述，旅友们在参团报名前，最好先通过网络或其他各类资料对拟赴景点进行一番基本的了解调查，并在此基础上对不同旅行社的可选行程进行评估。 第三，合同陷阱。某些信誉不良的旅行社逃避责任往往会对合同中做上一番手脚，将旅行社应承担的责任条款和义务简单化模糊化，对自身的免责条款却则一再强调、夸大。还有的旅行社故意不和游客签订合同，以未盖章的“行程安排表”来代替合同。更有甚者，只向参团者出具一张简单的手写收据，或仅靠部分传真上的简短描述来进行业务操作。由于旅游合同是保障消费者权益的最为有效的法律凭证，因此游客们在报团缴费时必须要求旅行社出具正式合同，并在合同中详细列出旅游行程与标准、双方违约责任、争议解决办法等主要条款。 谨慎选择 理性出游 在拥有了一定的陷阱辨别意识后，消费者又该如何具体选择适合自己的参加的团队游线路呢？ 首先，选择合适的出游时机。每年的旅游旺季，都是旅游投诉的高发期。由于旺季时各热门景区的资源供不应求，旅行社承诺的部分条款容易因此兑现不足。其次，旺季专职导游容易出现短缺，有关兼职导游甚至“黑导游”的旅游服务投诉也会在此时达到高峰。事实上，任何旅游产品的成本主要都由交通费、食宿费、景点门票、娱乐活动和导游服务构成。而其中，住宿费及交通费的成本会随季节发生波动，同线的旅游产品在淡旺季的差价基本能达到30%~40%。如果时间条件允许，消费者可避开旅游旺季，或在旅游旺季避开热门线路，如此不仅可以享受更好的服务，也能有效节省旅行支出。 其次，选择口碑良好的旅行社报名。由于旅游消费是一种甲乙双方信息不对称的交易行为，旅游者出发前，一般根本无法完全判断旅游产品的服务质量究竟如何，如果在不具备经营资格的旅行社报名，如果出现服务质量问题，游客的权益将无法得到保障。因此，市民在选择旅行社时，需特别注意选择经营许可证、工商营业执照、税务登记证“三证齐全”且口碑良好的正规旅行社报名。这些信誉优良的旅行社一般都较为重视企业形象，会对自身产品质量进行较为严格的把关，服务质量通常比较有保证。此外，即使出现旅游质量问题，消费者的诉求也更容易得到妥善处理。 第三，选择优质的路线出行。除了极个别的特殊线路，市面上一般都会有多家旅行社在同一时段提供目的地一致的相似线路。消费者在确定旅游目的地后，可就拟将选择的近似路线进行综合比对。在实际操作过程中，首先应观察各路线用于实际游玩的时间与其他时间的比例，其次可就各路线包含的景点及提供的服务内容及进行分析，然后再辅自身的心理需求、消费水平、闲暇时间及身体状况做出适合的最终判断。 在完成上述简要陷阱描述及参团建议的基础上，接下来我们将进一步为您揭开那些隐藏在旅游市场中的行业秘密，助您在省却吃、住、行、购、娱等出游烦恼的同时，最大限度地减少可能遭遇的不愉快。 包机不等于直飞 案例： 周小姐是个地道的浮浅迷。不久前她和自己的几个闺蜜一起随团前往苏梅岛，参加海岛浮浅之旅。考虑到其中一个好友身体较弱，不适于太过劳累。周小姐因此特地选择了行程表上注明“豪华包机飞往目的地”的“苏梅豪华团”。 但当苏小姐在出发当日拿到旅行社的“包机”票后，她却惊讶地发现航班的目的地并非她心中以为的“苏梅岛国际机场”，而是泰国素叻他尼(万伦)机场。登机后，苏小姐一行又得知机上除了两个“苏梅团”外，竟然还有一个该旅行社组织的“普吉团”，而“普吉团”的团友同样也是拿到机票后才知道他们的降落地不是“普吉岛国际机场”。最终，苏小姐和团友们在“包机”抵达万伦机场后，又经历了超过4小时的车船颠簸才到达苏梅岛，而此时，全团的游客都已经非常疲惫。 等到回程，所谓的“包机”也是同样是一番车船折腾。回程的航班上，苏小姐又与原来的“普吉团”不期而遇。交流下来，她们得知“普吉团”也是从目的地乘坐了近5小时大巴才赶到起飞机场。“苏小姐只能感叹：“这样的包机，完全与我们当时参团的初衷背道而驰。如此豪华，真是苦不堪言。” 分析： 如今许多旅行社推出的豪华团都打着“豪华包机”的旗号，但在行程表及合同中往往只大略地标注航空公司或飞机型号，回避具体的到达机场及起飞时间。如果消费者们单纯地将“包机”这一表述从字面上理解为“单架飞机将单团乘客从出发城市直航接往旅行目的地”，那么，就有可能犯下“自以为是”的错误。 事实上，由于交通成本在整个发团成本中占有较高的比重，部分旅行社往往会出于成本考虑而将“包机”的飞行目的地定为一个临近的中转机场，然后再安排同社几个团的游客从机场换成汽车或其他交通工具前往各自真正的旅游目的地。虽然减少了开支，却变相降低了旅行的舒适度及游玩时间。 此外，还有部分“包机”被旅行社专门设计成了“红眼”航班，原因是折价的机车船票通常都在早上或晚上。但这也造成了游客在出完团回来后有关出团天数不足抱怨。因为如果出发时间被定在晚上，到达的时间又是清晨，扣除头尾两天，一个名义上的5日游在这番“晚出早归”的安排下，真正有效的游玩时间便仅仅只剩下3天。 点评： 交通的舒适度决定着出游舒适度的，尤其是出境游或长线旅游，航班时刻的早晚、中转联程也在一定程度上直接影响着旅行质量及团队报价。因此，游客应就航班号、起降机场、航行时间以及飞机型号等细节对“包机”进行具体了解。 在航班起降时间的选择上，消费者一般应尽量避免选择乘坐“红眼”航班。此外，如选择“过早”(起飞时间早于7：00)或“过晚”(抵达目的地超过23：00)航班也可能带来额外支出，因为在这样的航班安排下，当出游者前往机场或从机场返回时，机场大巴、地铁等公共交通基本还未开始营运或已经收班，消费者往往只能选择“打的”。一般来说，最适合旅游的航班应该是“上午出发，傍晚到达”，这样的安排既能保证充足的旅游时间，又不至于太过劳累。 |
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