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□郭文
对景区游客进行管理的原因分析
景区游客管理是旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。管理者通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。所以，探索有效的游客管理模式既关系到游客体验和质量感知，又关系到景区和旅游目的地的可持续发展。 一般认为，景区对游客进行管理主要出于两方面：使游客满意和防止游客不良行为对景区造成破坏。但由于目前我国对景区管理水平和认识所限，在大多数情况下，对景区游客管理的实际重点是关注后者多于前者。 游客的不文明行为会给景区带来负面效应 1、道德约束弱化 越来越多的基础性研究工作表明，游客出游的主要目的是为了放松自己，以求得对工作、家庭等多方面压力的暂时解脱。当一个人以旅游者的身份在异地游览时，道德的约束力就会降低。 2、占有意识外显 旅游者客居异地，在旅游过程中除了眼看、耳闻、鼻嗅、口感之外，还忍不住有手拿的倾向。好奇石者不惜重金买下玩石，好古者可能偷偷掀下庙中的一片瓦。搬不动就动手摸摸，用刀刻刻，凡此种种，都暴露了旅游者的占有欲。 3、传统教育缺失 传统社会结构中缺乏公共空间，公共空间的缺失必然造成公共意识的淡薄，而现代教育也存在轻视公民公共空间领域行为教育的问题。 景区管理的缺陷造成对游客服务的缺失 1、基础设施不完善一些景区牌示系统的引导不到位导致游客拥挤，不合理的功能分区提高了游客活动对环境的负面影响；还有一些景区垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致游客不文明行为的增加。 2、管理服务跟不上 部分旅游景区基层管理人员素质相对不高，加之缺乏对从业人员管理能力和管理责任意识的培养与要求，培训和管理不到位，使得他们没有担负起应有的责任，景区工作人员对游客不文明行为习以为常，特别是黄金周和节假日，很多景点人满为患，常常处于超负荷接待状态，相关服务更是跟不上，缺乏必要的疏导与调控，导致游客的种种不便，不文明行为频频发生。 3、思想认识不到位 目前，大多数旅游经营管理者的关注点还停留在如何吸引大批的游客，过于重视旅游的经济效益，对大批量游客进入后带来的负面影响没有考虑或考虑不周全，缺乏可持续发展的前瞻性。一些旅游景区在缺乏统一规划和环卫设施的情况下，盲目开发，急于产生规模效益；一些旅游景区的管理者尽管在理论上已经认识到了保护与开发并重的重要性，但在具体的运行机制和管理技术上，尤其是游客管理方面，缺乏应有的认识、可操作的措施和手段。 景区传统游客管理模式及其弊端 1、基于游客导向模式 这一类型管理的重点是产品开发、市场促销和游客数量的多少，主要目标是景区经济利益最大化。景区旅游开发受经济产业思想主宰，管理者把旅游人数的多少和旅游收入当作景区获取利益的关键因素，地方政府视其为带动经济增长的支柱产业和核心目标。在实际操作中，游客成为景区管理的核心，景区更加关注如何取得游客的满足，对于游客的超限接待等很少有限制行为。甚至在一定程度上不惜以破坏环境作为代价来达到目的。 以游客为导向的模式，由于特别关注游客的接待量，难免给景区管理带来压力。 2、基于环境导向模式 这一类型管理的重点是环境保护，以国外学者Gunn为代表的空间与资源主导的旅游景区开发理论，其核心概念是分区（Zoning）。通过将旅游景区分为吸引物、景区路网、社区与交通干线等达到保护自然环境与提供娱乐机会。这种管理理念注重对景区资源与环境的保护，对景区管理的目标是环境而不是人，并没有找到环境保护与经济增长和谐共存的方法，仍然把这两者看成是对立关系。
景区游客管理的多维目标体系探索
不难看出，上述传统的旅游景区游客管理模式的共同缺陷在于其局限性较大，管理的核心是“单一型”而非“系统型”。如何做到既让游客受益，又能保护资源，实现可持续发展，这就要对景区及景区所处的环境有一个新的认识，这就是要承认景区的任何管理都要考虑可能左右其效果的利益主体。为此，以系统的视角考虑景区游客管理的多维目标是实现其管理体系有效构建的关键因素。 管理模式———构建可持续的多维目标体系 可持续发展的核心是：经济效率、社会公平与环境完整的统一。景区如何追求经济、社会、文化与生态之间的平衡？其实质是如何满足多目标利益主体之间的平衡。按照我国旅游景区开发的实际情况，景区利益相关者一般包括政府、旅游开发商、当地社区、旅游者以及科研院所等。政府通过立法，提供措施，直接或间接管理，指导旅游景区的工作；旅游开发商是景区旅游开发的一个重要合作者，为旅游景区注入人流、物流、资金流及信息流，他们所追求的是经济利益的最大化；旅游者是旅游活动的主体和基础，旅游景区的一切活动都围绕旅游者展开，旅游者的利益诉求是其旅游活动是否得到满足；而在我国很多地区的旅游景区，当地居民扮演着管理者和经营者的角色，居民的态度还对到该目的地旅游的游客起到一定作用，他们的参与和支持决定着旅游景区的发展状况。这些利益相关者同时存在于同一系统之中，各利益主体直接或间接地对游客管理的有效实施存在影响，或者在某些时候决定着景区游客管理的效果，这一事实从客观上决定了对旅游景区游客管理的认识，不能只局限在“游客”和“环境”两个要素，景区游客管理的有效实现必须依赖于上述利益相关者，只有处理好以游客为中心的旅游目的地或景区各利益相关者之间的关系，实现左右景区发展各利益主体之间的利益平衡，才能保证游客管理措施的长久性，改变传统游客管理模式，以政府、旅游开发商、当地社区、旅游者以及科研院所等为基础要素，并满足这些要素的利益诉求，才能构建有效的景区游客管理目标体系。 管理原则———柔性管理与刚性管理相结合，以柔性为主“刚性管理”所强调以“制度为中心”的强制性管理，主要特征是通过强制手段对游客进行管理和控制，这是景区长期以来持有的一种管理理念，“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理游客；而“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的，从本质上说是一种对景区管理“稳定和变化”进行的新方略。“柔性管理”则“以人为中心”，对游客进行人格化管理。其特征是：内在重于外在，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制。显然，在新的环境下，景区实现管理柔性化之后，管理者更加看重游客的主动精神和自我约束。如：景区在信息传递方面，可以利用游客中心发放注意事项和宣传材料；在行为示范方面，可以在游客的社区参与和激励机制上进行强化，对游客进行有效引导。 理论意义———继承与发展，动力和保障 （1）构建景区游客管理的多维目标体系的思路拓展了传统模式的管理范畴，弥补了传统管理模式的不足。（2）明确了景区新的管理对象体系。传统的方法忽视了景区存在多重利益主体的事实，管理对象囿于“游客”和“环境”，难免导致景区的不可持续发展和实际效果差，新的认识体系却克服了这一缺陷。（3）寻找到了景区游客管理新的保护动力。一个人的自觉保护行为由其内在的动力所驱动，保护者的利益是其自觉行动的保障。景区利益相关者政府、旅游开发商、当地社区、旅游者以及科研院所等共同努力是一种新的多向责任制度的有效管理模式。 （作者单位：无锡商业职业技术学院旅游管理系） |
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