概念解析礼仪礼节——?礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪
表、仪式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。课程
内容规范的仪容仪表仪容仪表---头发仪容仪表---头发仪容仪表---面容仪容仪表
---制服仪容仪表---制服仪容仪表---制服仪容仪表---名牌仪容仪表---指甲仪容仪表---鞋
、袜仪容仪表---鞋、袜仪容仪表---鞋、袜仪容仪表---饰品仪容仪表---个人卫生小故事得体的语言礼
仪语言礼仪---称呼语言礼仪---称呼小故事语言礼仪---礼貌用语语言礼仪---礼貌用语语言礼仪--
-礼貌用语语言礼仪---礼貌用语语言礼仪---礼貌用语小故事语言礼仪---礼貌用语举止礼仪---站姿
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢
声”“送声”话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起
；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有
急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪---谈吐5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔
滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左
右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台
湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了
摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步
，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗
站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体
朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心
放到两脚中间。有礼走遍天下——酒店礼仪礼节培训（上）快捷酒店运营部2010.11.01重要的一个人永远
没有第二次给别人第一印象的机会！第一印象：人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言一、规范的仪容仪表二、
得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪一、头发五、指甲二、面容六、鞋袜三、制服
七、饰品四、名牌八、个人卫生标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色
染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松
的发式。标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头
、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出
衬衣或裤子口袋。非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋
内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2c
m标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。标准：指甲干净、修理整齐；不得
留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅
口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。标准（袜）女：穿裙装时
穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼
的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。标准只允许佩带一块手表；只
允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。标准每天刷
牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。每天上
岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子缺失的指甲油1、XX先生（可以称呼所有的男
性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）
;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。要点：—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名。被
拒绝的生日蛋糕问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢
谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您
觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！应答用语请稍等！好的，没问题！好的
，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春
愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！“谦虚”也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ |
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