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来源：青年参考 2012年10月16日 几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题。乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理行李问题。这个办法不错：平均等候时间降至8分钟，远低于行业标准。但仍有投诉。 高管们不知怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从到站门口走到取行李处只需一分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。 所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待时间，而是把到站门换到了离行李传输带较远的地方。尽管这样一来，乘客们现在要走多出6倍的距离拿行李，但投诉率降至零。 麻省理工学院行动研究员理查徳·拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。对排队的研究显示，通常情况下，人们会高估排队等候时间约36%。 这也是电梯口会安装一面镜子的原因。这个主意产生于二战后的经济繁荣期，当时高楼大厦的增加招来了对电梯延迟的投诉。 电梯口镜子与休斯敦机场做法背后的原理一样：占用乘电梯人的时间，这样他们会觉得等待时间缩短了。在镜子前，人们可以整理头发或向其他人抛媚眼。 空闲时间的折磨，很大程度上可以解释“即兴消费”——每年给超市带来约55亿美元利润（小报和口香糖给等待的人解闷）。 在同等条件下，那些等待时间比自己预期短的人，要比那些等待时间比预期长的人更开心。这也是为什么迪斯尼（公认的排队应用心理学高手）故意延长预期排队时间，这样当游客发现登上“太空山”的时间比原定计划提前了时，会有惊喜。 研究发现，人们更关心队伍的长短而非队伍进度的快慢。如果在一个走得慢但较短的队伍，和一个较长但走得快的队伍中做出选择，我们通常会选择那个短的队伍，即使等待的时间一样长。这也是为什么迪斯尼故意使排队队伍变得蜿蜒曲折的原因。 也许影响我们排队感受的最大因素，是我们的公平感。一提到排队，公认的标准是先来先到原则：对大多数人来说，任何一点偏差都是不公平，可能引发排队骚乱。 但还有一种奇怪的不平衡心理。如果自己所在队伍的速度比旁边队伍慢的话，人们就会感到绝望，自己所在队伍的速度超过了旁边也不感到快乐。实际上，在多支队伍排队的情况下，人们总会一直盯着速度比自己快的队伍，而很少关注更慢的队伍。 我们不能完全避免排队，但对等待心理更好的理解，可以帮助我们更好地接受那些不可避免的等待。当所有其他办法没用时，带上一本书吧。 |
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