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□杨勇权
“你们的旅游团存在误导游客消费行为！”接到浙江省12301旅游热线投诉信息不到1个小时，浙江省中国旅行社专门处理游客投诉的工作人员便来电回复：“请问您参加的是我们哪个旅游团？如果情况属实，我们将按规定追究导游等相关责任人的责任，维护您的合法权益。” 久闻浙江省中旅“视品质如生命，拒违规于千里”。早在2009年，企业就被评为浙江省首批五星级旅行社。日前，笔者扮成投诉游客，亲自领教了省中旅的五星品质。于是，就有了本文开篇之说。带着对省中旅品质服务的钦赞，笔者对陈岩董事长进行了专访，一探省中旅的品质服务之道。 制度建设：优化流程管理 “企业品质不仅在于团队质量，更在于企业的每一项日常工作。”陈岩说。为将省中旅的品质理念落到实处，自2010年起，公司先后制定了“三个标准化”、“供应商管理制度”、“安全生产事故应急预案”等多项制度，为企业巩固五星品质，追求更优品质提供了保障。 从领队、产品、操作流程管理三方面入手，省中旅不断强化产品与服务相结合的理念，制定了“导游（领队）服务标准化”、“产品标准化”和“操作流程及管理标准化”。有了标准规范，公司每个导游（领队）从前期计划领取到后续工作与报帐，甚至是计划出团通知书的格式，都有了明确的操作要求。 在旅游产品消费过程中，供应商组成的供应链不可或缺。公司制定了《供应商管理制度》。如被他们选中的酒店，其硬件、品牌、价格、业绩、用户投诉率都必须达到他们的评审要求。陈岩表示：“这项制度保证了供应商的优质服务，杜绝了价格竞争的恶性循环，优化了对流程的细节管理。” 安全是旅游之大事。省中旅借鉴世界各国的各种案例，结合公司实际情况，推出了包含车辆交通事故应急预案、旅行突遇火灾事故应急预案等9项内容在内的“浙江中旅旅业集团有限公司安全生产事故应急预案”，同时专门成立了旅业集团应急领导小组。特别要提的是，公司制定的旅游安全须知中，除了写明基本注意事项外，还重点提示游客要了解合同中旅行社的安全保障义务。 人员提升：强化内部培训 在采访中，陈岩多次提到，真正的品质服务体现在员工发自内心的自觉或不自觉的工作言行。为将高品质服务意识灌输给员工，公司每年花费人财物力，对员工进行制度、业务、操作流程、合同质量管理等多方面培训，使公司人员熟练掌握各种工作流程，提高了从业能力及工作效率。 为建立一支高素质、复合型导游领队队伍，去年，公司在浙江旅行社行业中率先开展了导游（领队）星级培训的评定工作，集团人力资源部和导游领队中心共同举办2012年度中旅旅业集团评定星级导游（领队）专题业务知识培训，对旅业集团各子公司专职、在岗导游领队并工作已满1年的相关人员进行全方位的专业培训。 陈岩表示，员工培训得越细致，星级品质的服务才有人力基础。据悉，这次培训第一阶段内容涉及边检业务知识、旅游从业者职业操守、海关业务知识、卫生检疫知识、旅游行业法规知识、导游词的创造、导游讲解业务等多个专业领域，浙江旅游界知名行家里手张建融、傅林方、汪亚明等专家亲临授课。应陈岩的要求，授课老师在培训过程中既注重业务层面的操作，也十分注重意识层面的引导教育。 经过后面的英语培训和领队导游才艺展示等程序，公司最终从原来的200名参赛人员中评选出“2012年度中旅旅业集团星级导游领队。”这些导游领队至今已成为省中旅品质服务的“形象代言人”。陈岩肯定地说：“星级导游领队的评定是对旅行社星级服务的延伸，能营造出企业高度重视高品质服务的氛围，这样的活动我们将继续开展。” 质量纠察：细化服务监督 高层重视，措施许多。但效果究竟如何？评五星以前，省中旅的年营收额远不到10个亿，然而2012年省中旅的营收额已达15亿多元。单从数字变化上看，“星级品质”应该是给省中旅带来了大丰收。然而陈岩认为，散客时代人们的个性化服务需求正在不断提高，企业只有靠不断地自觉纠察才能跟得上节奏。 评上五星后，省中旅建立了《客户服务管理细则》。细则要求游客在行程结束后填写“团队旅客意见调查表”，就导游、酒店、用餐、车辆、司机等方面对公司的服务满意度进行打分。公司还建立了客户回访服务制度，用电话、走访、约谈等几种方式对客户进行回访。对调查或回访来的意见，公司每月会进行汇总评审，以便及时调整和纠正服务中产生的偏差，最终，对特别好或特别差的项目、人员、合约公司等进行调换和奖惩。 2010年，省中旅接到一起投诉，投诉调查结果是第三方责任。但陈岩仍然跟单位同事强调，以后碰到类似事情一定要先自我纠察。这样的态度敦促着省中旅质量监督管理方式的转变。如今的省中旅，质监工作从产品开发开始介入，贯穿于公司的制度制定、人员培训、投诉处理等各个环节。 此外，省中旅特别成立的质监小组对公司品质建设发挥着重要作用，每个中心、部门都设有24小时接听质监电话的质监机构，对于各案件的投诉处理，公司还有明确的时限规定。这些细节又使省中旅形成了省内统一客服的规范化服务理念，为长期高效地提供品质服务埋好伏笔。 |
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