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一、回顾 2012 年的主要工作
过去的一年，在探索中前进，在开拓中进取，积累了经验，取得了成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。” ——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。
宾馆全年客房入住率高达85％，平均房价220 元/ 间，在 xx 市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月 超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 2012 年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与 05 年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。
——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1． 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、 更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。
2． 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，
3． 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了 xx 宾馆对员工的深切关怀。兑现2005 提高工资标准承诺2012 年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10％，比其他宾馆员工的平均工资额高 25％左右。 善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的 是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了 2013 年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。 2012 年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。今 天，由各部门推选、经总经理办公会批准的 23 名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是宾馆员工的优秀代表，是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。 员工们，通过大家的团结协作、共同努力，xx 宾馆在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们可以自豪的说：是我们谱写了xx 宾馆新的辉煌的篇章。
第二、关于2013 年工作安排
2013 年，我们面临的市场竞争将更加激烈，京化大酒店、金茂大酒店、金色东方的相继开业，客观形势要求我们必须进一步提高。我们初步拟订今年的预算任务是营业收入力争1720 万。其中客房收入计划实现780 万，餐厅计 划实现收入940 万，全年力争实现利润300 万。摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。没有攻不下的难关，相信只要我们抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成 2013 年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：
一、 坚持“发展才是硬道理”，完成客房北侧三楼、小餐厅装修改造任务。这一任务要下决心完成。回顾 xx 宾馆近几年，一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2013 年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。
二、 内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销、全员服务上下功夫。宾馆上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年宾馆的客情，我看主要是四个客源群体：一是市党政机关群体，xx 宾馆是政府宾馆，有着 xx 最多的客房、最好的会议室、九百平米的大餐厅这是我们得天独厚的优势；二是商务群体，xx 宾馆是一家国营老宾馆具有较高的知名度与美誉度，商务团体、散客来xx 商务活动，首选下榻 xx 宾馆；三是旅游团体，xx 是上山下湖的最佳中转站，这几年随着旅游热每年的 6、7、8、9 月份我们客源的80%以上是旅游客人。四、是散客和社区居民群体，虽然零散，但往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求” 地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。如：元旦、春节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如党代会 、人大会议、政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，要采取走出去， 请进来、送上门、做广告、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解接受宾馆的服务。
三、 做好员工稳定和提高员工素质的工作。在劳动用工、工资待遇、年终奖金、假日等一系列的规章制度上要更加的公平、合理，一定要真正落实。进一步提高员工的福利待遇水平。组织好员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作。员工也要把宾馆当成自己的家，与宾馆同呼吸共命运，安心在宾馆工作、拼博奉献和展示才华。只要增强了员工的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高宾馆的竞争力。
四、 做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们宾馆，第一线是客房部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，宾馆形象如何，首先取决于你们。宾馆的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各 个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客房部搞好服务保障工作。后勤部，主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营、节能降耗、开源节流，做好设备、设施养护维修，保持设备完好无损，搞好商品，物资采购，确保一线需求。人事主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作，激励先进，凝聚人心。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。
实现今年的营业任务，要靠 宾馆领怀班子的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。同志们面对竞争更加激烈的新形势，面对生存发展的新任务，我们要坚定信心、团结一致，开拓进取，锐意创新，紧紧团结在宾馆领导班子周围，齐心协力迎难而上就一定能实现经济效益再上新台阶。
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