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销售工作是与人打交道的过程，电话销售也一样。区别是前者可以面对面的交谈，能够通过对方的肢体表现，感觉到对方的情绪，并针对情绪的变化调整沟通内容。电话销售没有机会面对面，缺少了许多交流中的感觉，于是对情商的要求更高。
上一期，我们介绍了三个通用销售法宝中的前两个：说话能力、比同比差的思考能力。第三个通用能力，就是情商。 情商，是人特有的情绪带来的，情绪的起伏、收放、冷热等都是情商的具体表现。我们在与人交谈时，可以感受到对方的情绪，并能够表现相似的情绪，从而获得一种共同感受的氛围。在电话销售过程中，电话线两端的人并不熟悉，彼此也不太了解，这就更加需要销售人员有超强的能力，来把握交谈过程中彼此情绪的起伏和变化，从而获得圆满的交谈结果。 销售中情商的重要性
让我们看一段来电的对话：
“你好，王姐，这里是×××网站。您是这个网站的注册会员，而且是VIP级别的，对吗？” “×××，对啊！” “王姐，马上就到夏天了，×××专门为VIP客户准备了一款来自法国的胶原蛋白饮品。这款产品是专门针对女性的，尤其是女性25岁以后，皮肤容易干燥。您一定是注意平时保养的，对吧？” “对啊！” “因为夏天就要来了，胶原蛋白的话，像我们女孩子，就是说25岁以后，营养就流失掉了，所以皮肤容易干燥、长斑。那补充胶原蛋白呢，就是帮助我们皮肤缩水、保湿、美白、淡化斑点，紧缩肌肤效果超级棒的。这边的话，像王姐您，就不知道秋冬季节的时候，皮肤是偏干一点，还是油一点的，还是混合性的呢？” “挺好的，没什么变化……” “那您皮肤的话，应该平时蛮注重这方面护理的，呵呵。但这边的话，就是王小姐的话，胶原蛋白的话，现在很多女孩子呢，像包括很多女性都有用它对自己的皮肤做保养、护理嘛，因为它是我们女性必备的一个法宝，呵呵。对像这边的话，王姐，它补充下来的话，能够帮助皮肤、修复皮肤、美白、缩水、保湿、淡化斑点、紧缩肌肤、充盈细胞，效果呢，非常非常的好。像这边的话，王姐，您的皮肤的话，您会感觉到，就是夏天的时候，您有没有感觉到您皮肤偏干、偏油，或者说有一种混合性这种现象，有没有这种现象呢？” “嗯，嗯，还好吧！” “还好啊，嗯，因为大部分，我说王姐，这边……” “我想问问，你有感觉吗？你有没有这方面的感觉啊？” “因为，呵呵，因为我这边，跟您讲一下嘛，王姐。因为我是服务北京这边的嘛，我在×××这边工作四年半了嘛，然后服务下来后，大部分北京这边就会感觉说，夏天的时候，肌肤部位嘛，会有一点出油，秋冬季节呢，脸部两颊呢，会有点偏干嘛，这种现象。那么不知道您这边的话，有没有感觉这种现象呢？” 以上是四月初的一天早晨发生的一段真实对话。有趣的是，这一天的前一天下午，接近傍晚的时候，客户王小姐就接到了这家知名的电商网站推销胶原蛋白的电话，第二天早晨又接到他们的来电。虽然不是同一个销售人员，但语气和内容都是类似的，千篇一律，机械重复，就是想让接听电话的人承认自己的皮肤干燥，或者出油，要不就是混合性的。这个对话意图非常明显，连续问客户两次皮肤是不是干燥、出油或者混合性，客户回答“还可以”之后，自己的语意继续重复，绕了一个圈子，并且语言中夹带的“因为”、“ 这样的话”等口头语，让人听到了那种机械的训练的味道。 以上对话中，销售人员在关注客户的情绪上，犯了3个错误： 1．让客户承认自己的皮肤有问题，而且是连续提问，引导客户承认自己有问题。 2．在客户说还可以之后，讲的内容仅仅是重复自己上岗前的话术，没有语意上的推进，让人反感。 3．在客户询问销售人员自己的感觉时，回避提问，再次用背诵的话术，引发客户进一步的反感。 接着上面的对话—— 客户询问：“你自己有没有感觉呢？你讲的这个现象，你自己的情况是什么样子的呢？” “那，您皮肤一定挺好的，应该是中性的，呵呵。对，像您生活这边的话，在北京，我这边的话，建议您胶原蛋白，你可以适当地补充一点，修复一下我们的皮肤呀。因为胶原蛋白，它补充下来的话，能够非常好地帮助我们补水、保湿、美白、淡化斑点、紧致肌肤、缩小毛孔，效果呢，非常非常的好。 而×××代购我们北京会员做活动的呢，是法国深海鱼里面的胶原蛋白，它的含量呢，是高达5000毫克每一瓶，是无添加，而且呢，是零胆固醇、零激素的嘛。同时，里面呢，就是还有120多种呢苏果酱素，能够非常好地促进肠道的蠕动，加强新陈代谢，由内到外地保养我们的皮肤，保养我们的身材呢，效果非常非常的好。而且是全球胶原蛋白中，首家认证的拥有复方科技的蛋白，也是首家经过国际十国认证的嘛。也就是包括哺乳期妈妈、孕妇啊，小孩、老人都是可以来用的，非常安全。 同时的话，像我们胶原蛋白的话，王姐，您生活在北京嘛，每天早晨你只要空腹喝一次就可以了，是水果味的嘛，所以非常的好喝。基本上您用下来之后，一到两个星期的时候呀??你会发现两到三个月，能够逐渐地帮助我们提拉紧致、充盈细胞，让整个皮肤的话呢，更加的饱满，而且更加的紧致，有光泽。脸部两颊经常面对电脑，有一些辐射斑呀、斑点呀，它们能够非常好地帮助我们淡化斑点，分解黑色素，让皮肤更白净、更细化，让整个皮肤的话，都更加水润的。而你用下来之后的话，王姐，您想让皮肤长斑，然后皮肤暗下来，都绝对没有任何机会的，因为胶原蛋白帮您做到了全面的保养功能。 所以，王姐，我们都知道，胶原蛋白不仅帮助我们滋养皮肤，而且的话，非常好的。很多女性都知道，就是帮助女性来讲，紧致肌肤自然美的效果非常非常棒。因为咱们女性生完小孩，喂完母乳以后，胸部容易下垂嘛……” “那么，你生过小孩吗？” 请大家自我感受一下，你觉得销售人员讲的这么长一段话，关注客户的情绪感受了吗？不仅没有关注，而且进一步加深了客户内心的反感，在情绪上引发怀疑、排斥和对抗，直到销售人员说到“生完小孩”后，客户打断并询问她“生过小孩吗”。 训练自己的情商
情商是电话销售人员的一个高水平训练。在初级技能具备后，销售人员必须注意提升情商的表现，这样才能够把握与陌生人的对话，仅仅依靠讲话中有笑声是不行的。
其实，情商就是一种心理敏感的能力，主要表现在5个方面： 1．了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情商的核心； 2．自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； 3．自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； 4．识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号，敏感地感受到他人的需求与欲望； 5．处理人际关系，调控自己与他人情绪反应的技巧。 情商对电话销售人员长期的成长，有着重要的意义，但许多电话销售培训，仅仅将重点放在销售人员的智力水平提高上，或者仅仅加强了话术的训练。从上面的一段通话案例中，我们就能够感受到话术训练的痕迹，但是忽略了对语言中口头语的控制，忽略了一个意思重复三次以上听者就已经感觉厌烦的必然心理，继续说下去或者更加熟练地重复，让人觉得那就是机器，是录音机在播放。 情商的训练有如下3个关键的步骤： 1．训练自己感受周围人的情绪。 2．训练自己表现自己的情绪。 3．训练在与人交谈时，动态感知情绪并配合表现情绪的能力。 第一步要求先从自己身边的朋友开始。每天早晨遇到认识的人，关注其姿势，关注他们的面部表情，听他们讲话时的语速、语调，来猜测对方的情绪状况。每天练习5次，并将练习结果记录下来，坚持一个月后，对比查看自己的笔记，这个步骤就可以过关了。 第二步就是训练自己的情绪，表现自己的喜怒悲哀，并通过镜子来观察自己，表现的时候要意识到自己的姿势、语速、语调。每天至少要对着镜子训练三次，然后配合第一步，寻找周围人脸上的表情，听他们的谈话，来比对各种情绪。坚持一个月，不仅可以做到深入了解自己，也可以深入了解周围人的情绪。 最后一步，在交谈互动中体会对方的情绪，并运用自己的情绪来影响对方。比如，你可以尝试将自己的快乐心情传染给别人，不断地讲快乐的事情，尝试引发周围的人快乐起来。经过多次练习，自己就能够渐渐掌握影响别人情绪的能力了。这样，你的情商也就得到了提升。 在电话销售人员长期能力的培养中，情商是最后一个，也是永远可以训练并培养下去的。 到此，我们整个电话销售训练的专栏就结束了，感谢大家一年来的关注。对这个栏目你有什么感想，有什么心得，都可以发邮件给我，让我们一同成长。作者: 孙路弘
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