酒店业是个红海行业。10%的外资床位赚取了90%的利润。进一步证明了蓝海已经成为酒店业的必然选择。
借鉴宝洁的项目经理制，摩托罗拉的产品经理制。酒店业可采取一对一的（商务）方案经理制，或商务助理制。
正所谓英雄所见略同，之前以为酒店业还没有人这么做。但最近发现国内外已有一些酒店开始这样的基于客户内心的一体化一对一个性化服务。
这4家酒店的回头客，最低也在40%以上，可见个性化的贴心产品和服务之稀缺价值。
附案例：
上海瑞吉红塔大酒店 为每位客人配备管家
如果你是上海瑞吉红塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人，很可能会在大堂或者餐厅里碰到其总经理安奕德（Charles Abbott），因为他每天都会花一个半到两个半小时在酒店里与客人聊天，以获得第一手的反馈信息。其实，瑞吉红塔请了第三方公司对入住的客人进行满意度调查，但安奕德还是觉得自己获得的第一手资料更有价值，因此他不仅要求自己，而且要求酒店的管理层主动与客人聊天。
入住瑞吉红塔的客人 90% 以上为商务人士，40%～45% 来自大中华地区（包括中国大陆、香港、台湾和新加坡等地），20%～25% 来自美国，来自日本和欧洲的分别为 10% 和 15%，还有 10% 的客人来自澳大利亚、中东等地。
瑞吉红塔大酒店最大的特色在于管家服务，即每一个入住的客人都会有一个管家，相当于个人助理全程为其提供个性化服务。在一般的酒店，客人如果需要帮助或者一些资料，往往要打电话给酒店不同的部门，如客房服务、餐厅或者商务中心等，而在瑞吉红塔，你只要找你的管家就可以办到，管家可以为你预订餐厅、联系客房部，甚至帮客人打包行李。许多豪华酒店对客人进行区别对待，有行政楼层的概念，即有专门给行政楼层的客人开辟的区域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉红塔的客人都享受行政楼层的待遇，可以享用酒店的全部公共设施。在瑞吉红塔，客人还可以免费上网，在很多公共场所都有无线网络。作为商务酒店，瑞吉红塔还提供很多 24 小时服务的项目，酒店有很多外国的客人因为时差关系晚上睡不著觉，就可以享用这些服务。
有一次，一位客人的行李在旅行时丢失了，安奕德将自己的衬衫和皮带借给他用，后来，那位客人给安奕德老板的老板写信表示感谢。
上海波特曼丽嘉酒店 24 小时为商人服务
上海波特曼丽嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 号，那里是上海市商务、购物和娱乐的中心，而且距上海虹桥机场仅 30 分钟车程，因此位置是上海波特曼丽嘉酒店的特色之一。酒店的另一个特色是为商务客人提供 24 小时服务，酒店的商务中心、客房送餐、健身房、游泳池、网球场都 24 小时开放，这
方便了国际商务客人，因为他们在中国有时差，晚上可能睡不著觉。令上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以为豪的还是员工。曾经有一对入住酒店的美国年轻夫妇决定在上海举办婚礼，但整个婚礼都安排在另一家酒店举行，而波特曼的员工帮助他们在酒店之间兄，为其提供周到的服务。事后这对夫妇才知道，为他们忙前忙后的波特曼员工其实正在休假。于是，他们给狄高志的老板写信，表达对酒店和该员工的感激之情。狄高志告诉财富（中文版），这样的事例很多，因此酒店设立了员工事迹公告的机制，以表扬和鼓励员工类似的行为。
白天鹅宾馆 90% 的商务回头客
曾有一位身高 2.15 米的国外客人到广州出差，辗转了两家酒店，才在白天鹅宾馆（White Swan Hotel）找到合适的床位。后来，这位客人成了“白天鹅”最忠实的顾客。作为国内首批五星级酒店之一，“白天鹅”开业 22 年来，靠服务尤其是个性化服务迎来了一批又一批商务人士。“在我们酒店入住的 75% 为商务人士，25% 为休闲度假客人，”该酒店总经理杨小鹏说。“高档商务人士对各种设施、服务等要求比较高，他们对我们酒店是满意的，在入住的商务客人中有 90% 都是回头客。”
作为一家老牌酒店，在具有先天优势的同时，如何在设施方面满足现代商务人士的要求也是一个挑战。宾馆总经理助理张添说，“白天鹅宾馆坚持走在科技前面，要求酒店的各种设施必须跟上技术的进步，不断改进、不断更换。在硬件方面，我们不断增加各种设施，满足商务客人的各种需求。”据统计，宾馆从 1999 年到 2004 年投入到高科技的费用达 1,318 万元。在每间客房、会议室和商务中心都建立了先进的通信设施。
一般情况下，如果客人第一次到一个地方出差，一下飞机就会感到很陌生、无助，这时如果宾馆及时提供服务，就会让客人感到很安全和亲切。只要准备入住宾馆的客人一出机场，白天鹅宾馆就有专人专车服务，让客人直达宾馆。客人在整个商务活动中，白天鹅宾馆做好临时秘书的各种工作。白天鹅宾馆还拥有花园公寓，满足长期居住的商务人士的需求。
张添说，白天鹅宾馆通过重视员工的培训工作来提高服务质量。作为中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的酒店，从上世纪 80 年代开始，宾馆每年都派许多员工到世界最好的酒店学校进行培训，包括美国康奈尔大学、瑞士洛桑旅游学院等。历年派往境外培训 480 人次，国内大专院校培训 1,485 人次。这种投入的结果，提高了员工的服务水平，保证为客人提供满意的服务。
北京国际俱乐部饭店个性化服务
曾有一位入住北京国际俱乐部饭店（The St. Regis Beijing）的客人，离店去上海后发现手机忘了在酒店。按一般的惯例，酒店是通过航空快递把手机送还给客人，但北京国际俱乐部饭店知道该客人是一位会议的组织者，离不开手机，于是马上定了下一班飞机，派员工把手机交给了客人。饭店总经理康儒革（Cary Michael Gray）用这个例子来说明，提供全面、周到的个性化服务是北京国际俱乐部饭店的最大特点。
北京国际俱乐部饭店只有 273 套（间）客房，其中半数是套房。房间总数比较少，也便于按照客人的喜好提供针对性的服务，比如贴身管家服务。饭店有 35 个贴身管家，每个楼层都有。康儒革说，作为顶级商务酒店，硬件是必须的，关键差别是软件和服务。“一般来说，饭店的培训预算占总收入的 0.5%，而我们拿出收入的 1% 对员工进行培训，我们的培训不同于有些饭店的技能培训，而是包括英语培训、岗前培训、领导技能培训、六西格玛培训和交叉培训。”全方位的培训可以让员工更好地满足客人的需求。不久前的一天，已经是凌晨两点，有位上海外高桥皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦东新区外高桥保税区，紧邻金桥出口加工区和张江高科技园。这一位置虽然远离市中心，但对于需要经常往来于这一重要商务区域的商人来说，这家崭新的五星级酒店几乎是唯一的，也是理想的选择。
不过，这家酒店最吸引人的地方还是对商务客人的细心关怀。比如，摆放保险柜的位置让客人开关自如，容积足以放下一台笔记本电脑; 在床边就可以为手机充电，已经休息的客人不必起身就能查看手机; 在浴室里可以调节电视机的音量，客人在任何地方都不会错过重要的信息; 客房里还备有轻松的中外文书籍供客人临睡前阅读，其中的一些书目是由酒店总经理、奥地利人安娜（Anna Stackler）女士亲自挑选的，比如《心灵的鸡汤》。
作为一家国际化的商务酒店，外高桥皇冠假日酒店把商务会议、宴请及私人聚会看作是“商业成功的重要部分”，不仅为客人提供完备的现代化设施和服务，特制的主持人靠椅、会议客人的延时离店等也无不显示出为客人量身定制的关怀。客人提出往客房送餐，由于餐饮部的人员正忙于其他事，总机服务员就找到酒吧的一个调酒员，因为这些员工都接受过其他岗位的培训，了解送餐的程序。后来，这位调酒员及时把饭菜给客人送了过去。
“在 10 分为满分的客人满意度调查中，我们饭店一直保持在 9 分左右。每天都可以收到客人的反馈，我们不仅重视每一位客人提出的意见和建议，而且让管理人员学会举一反三，在各个方面都改进工作。我们要求员工必须针对客人的意见给出满意的答复，这样客人再来时不会再遇到类似问题，”康儒革说。
