电话销售人员与客户保持长期关系的方法（一）

在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：
销售人员： “今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”
客户： “收到，谢谢！”
销售人员 “那有什么疑问的地方没有？”
客户： “没有，谢谢！”
销售人员： “如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”
客户： “好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？
1. 首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

2. 电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：
 “那这个问题您怎么看？”(
 “它对有帮助吗？”(
 “帮助在什么地方？”(
 “您建议我们下一步如何走？”(
 “为什么呢？”等等(
3. 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话：“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

4. 打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”(
 “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”(
 “最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”(
 “我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”(
 “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”(

5. 打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：

 “打电话给您主要是想看看您最近好不好...”(
 “是看看是不是有什么变化…”(
 “很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”(
 “只想看看您是否准备好…”(
 “看是不是有些什么东西是您需要的…”(

6. 跟进电话的一般流程：

 表明身份(
”我是中国电信的王刚…”

 从某点上过渡到这个电话目的(
“上个星期您提到…”

 打电话目的(
“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

 确认客户时间是否允许(
“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

 提问问题把客户引入会谈(
“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

7. 做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率
8. 最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率

至于跟进客户的其他有效方法，在后面将陆续谈到。

 

在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

销售人员： “今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户： “收到，谢谢！”

销售人员 “那有什么疑问的地方没有？”

客户： “没有，谢谢！”

销售人员： “如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”

客户： “好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

1. 首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

2. 电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

 “那这个问题您怎么看？”(

 “它对有帮助吗？”(

 “帮助在什么地方？”(

 “您建议我们下一步如何走？”(

 “为什么呢？”等等(

3. 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话：“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

4. 打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”(

 “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”(

 “最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”(

 “我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”(

 “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”(

5. 打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：

 “打电话给您主要是想看看您最近好不好...”(

 “是看看是不是有什么变化…”(

 “很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”(

 “只想看看您是否准备好…”(

 “看是不是有些什么东西是您需要的…”(

6. 跟进电话的一般流程：

 表明身份(

”我是中国电信的王刚…”

 从某点上过渡到这个电话目的(

“上个星期您提到…”

 打电话目的(

“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

 确认客户时间是否允许(

“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

 提问问题把客户引入会谈(

“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

7. 做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率

8. 最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率

至于跟进客户的其他有效方法，在后面将陆续谈到。