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第 1阶段 接触客户 接触客户是开展销售工作的第一步。与客户接触就是要以第一句话（开场白）为契机，创造亲近客户、获取信息、挖掘需求，进而建立信任的机会。开场白 这是两分钟的世界，你只有一分钟的时间展示自己，另一分钟让对方喜欢你。在这有限的时间里，能否博得对方的好感，并获得继续推销的机会，就取决于开场白的好坏。 1.1 提问接近法：引导客户积极思考 客户对销售行为的本能抗拒和抵触是销售接触时的最大障碍。这种本能抗拒与客户在长期生活、工作中，对销售行为形成的消极思考反应和封闭的内在心理有关。因此，当你尝试接触客户的时候，首先就要避免这种消极反应起作用，而应让他以积极思考的方式考虑你的销售行为。 此时，建议采用积极的提问方法——以一种探询的提问方式引导客户畅开自己的内心，关注切身利益，以便获得进一步推销的机会。能引导客户积极思考的话题通常包括促进成长、获得健康、提升利润、降低成本等对客户有利的话题。 话术模板一：假设问句 销售人员：“×× 先生/ 小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高10 000元的利润或节省5 000 元的开支，请问你会有兴趣抽出5 分钟的时间来了解吗？” 话术分析：假设问句指的是将产品最终能带给客户的利益，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户产生好奇心和期待感。如果你的产品最终能带给客户的利益是可以为他们节省成本或提升利润，那么在一开始接触客户的时候，你可以使用此种假设问句，赢得介绍产品的机会。当你介绍完产品之后，只要能够证明你的产品或服务达到当初所承诺的效果，那么客户就不会说“没有兴趣”。话术模板二：假设引导问句 销售人员：“×× 先生/ 小姐，如果我送给你一套有关提升个人工作效率的书，您打开书发现方法十分有效，您会读一读吗？我想您一定会的，对吗（自答引导）？如果您读了之后非常喜欢这套书，您也应该乐意买下吧？” 话术分析：假设引导问句是以自问自答的形式，提出客户比较关注或感兴趣的问题，比如个人成长问题，引导客户进行积极思考，然后再作出积极的回答，从而引导潜在客户为自己切身利益作最佳选择。 话术模板三：直接提问 销售人员：“张经理，在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？如果我们能帮您克服这个问题，在一个月内提高20% 的销售业绩，您是否有兴趣花几分钟时间让我给您做个简单的介绍？” 话术分析：将客户关注的核心问题以直接问句的形式提出来，引起客户关注。然后按照“话术模板一”和“话术模板二”的方式，将你可以为客户带来的实际利益说出来，进一步引导客户，以获得进步推销的机会。销售业绩对于经理来讲自然是最关心的问题之一，你这么一问，无疑会吸引对方的注意力。 话术模板四：反问句 销售人员：“李女士，我知道您的工作特别忙，时间非常宝贵，也许您现在正要说出拒绝我的话，没错，您可以拒绝我，难道您也要拒绝自己的健康吗？当初，我的很多客户与你现在一样，对我置之不理，甚至讨厌，可最终他们都成为了我的忠实客户，并且为我带来了很多新客户，您知道这是为什么吗？” 话术分析：反问句的强烈语气会给客户带来强烈的思维冲击，使其中断之前的不利思维，进而进入你的引导之中，这是销售人员变被动为主动的有效沟通方法。尤其是反问句式本身带有肯定的隐藏答案，能引导客户作出预期的回答。 1.2 产品接近法：越过防备占领心智 我们生活在一个感官刺激泛滥的世界。面对这些刺激，我们会有意识或无意识地作出各种选择，通过注意某些刺激而排除其他刺激来应对感觉的冲击。通常情况下，客户对销售人员有很高的戒备心，销售人员一开口说话，客户的本能防御系统会自动开启，抵御这种感觉冲击。 因此，最好的方法是在客户的防御系统开启之前，迅速占领客户的知觉。一般来说，感觉的建立是依靠感受器官（眼、耳、鼻、口、指等），对销售行为的基本刺激进行反应，且客户依靠视觉（眼）对销售行为的反应最为敏捷。因此，与客户接触时，若能利用有效的产品展示（视觉）刺激客户，就能在客户开启本能防御系统之前轻易赢得关注和信任。 话术模板一：先展示后说话 销售人员：“（产品演示完毕后的配合话术）为什么纸袋烧完了，而我们的衣服仍然完好无损呢？这套衣服采用了当今最先进的材料技术和设计制作工艺，可抵挡近火辐射热温度达1 000℃，能反射90% 以上的辐射热，质量轻，舒适性能好，能最大限度地保障消防员的生命安全。” 话术分析：消防用品推销员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，充分展现了产品的特征和用处，在客户还没有开启防御系统之前就已经使客户产生了极大的兴趣，建立了有效的认知，因此不会遭受拒绝。 话术模板二：一边展示，一边话术配合 销售人员：“您看，我将这两条领带用力揉成一团，现在我将它们分别打开，你们看这款领带有很多褶皱，无法被拉平，而这款领带只要轻轻一抖，就恢复了原样，一点皱褶也没有，这就是×× 高级领带。” 话术分析：如果销售人员只说“我们的领带没有皱褶，能很快复原”，并不会带来很好的效果，但是如果你像上述那样操作，就能给人留下深刻的印象。产品本身就是一位最佳销售员，具有很强的说服力。销售人员要善于利用所推销的产品，让产品自我介绍，发挥产品本身的特征与利益，再配以有效的话术，来吸引客户的注意力。 1.3 利益接近法：直击客户核心需求 几乎所有客户在购买某种商品之前考虑的都是给自己带来什么利益。对这种利益的需要往往是客户的核心需求。销售员要善于抓住客户的这种心理，利用所推销的产品或服务能给客户带来的利益、实惠、好处，直击客户的核心需求，吸引客户的注意力，进而获得进一步沟通的机会。 话术模板一：金钱吸引法 销售人员：“我们曾经帮一家和你们情况类似的公司每年节省了20 万的生产成本，它是著名企业××。我相信我们也可以为你们做到这些，为彻底了解你们的情况，我想问您几个问题……” 话术分析：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法也容易引起客户的关注。对于生产厂长来说，降低生产成本绝对是关乎其切身利益的需求之一。因此，当你指出产品或服务的利益能满足他的需求时，就能够获得对方的关注。当然，仅仅是关注还不够，还要想方设法获得对方的信任。 话术模板二：利益阐述 销售人员：“我给您带来一种轻松除渍而且不伤手的洗衣粉。您只需先浸泡十分钟，不需要费力揉搓，就可以轻松去除污渍。您现在就可以试试看！” 话术分析：将产品功能与客户利益结合起来，阐述产品能为客户带来的实际利益，就能轻松吸引客户的注意力。产品的功能可能有很多种，你要从这些功能中找出最能影响客户利益的核心功能，将其转化为客户的实际利益，用它来吸引客户的注意力。 话术模板三：赠送礼物 销售人员：“张先生，我来给您送一本书，希望能帮助您解决销售管理中的一些棘手问题，实现业绩增长。听说贵公司准备拓展华北市场。通常情况下，一个品牌要拓展新兴市场的最大阻力是对未知市场缺乏了解，我们是专注市场调查的营销咨询公司，希望有机会可以为你们分忧解难，达成拓展目标。” 话术分析：贪小便宜是人性的弱点，赠送礼物就是利用客户的这种心理。实际上，客户一旦接受了赠品，就会产生一种情感债务心理，不会直接拒绝你，你就有机会获得更多的接触机会。在接下来的接触中，如果你能切中客户的要害与问题的根本，顺势阐述你的产品或服务能带给他的利益，就能引起客户的兴趣。 话术模板四：综合利益法 销售人员：“这是我们最新推出的新型多功能石英闹钟。它既可以摆在写字台上，又可以合起来放到枕边床头，非常实用。它的功能就更不用说了，光闹钟设置方式就有好几种，既可以定时，也可以选定某年、某月、某天的某时设制闹铃，非常方便。振铃声也有多种选择，可以满足不同客户的喜好。除此之外，这种闹钟还有计算器、记事本的功能。现在购买，还有价格优惠和礼品赠送。” 话术分析：把客户购买商品能获得的利益直接说出来，包括产品功能、实际用处，以及价格优惠等，有助于客户正确认识产品功能，增强购买信心。实践中，许多客户掩饰求利心理，不愿主动询问这方面的问题。因此，销售人员要主动说出客户能得到的综合利益，吸引客户的注意力。 |
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