年度工作总结

东兴物业华美大厦管理处  

 

2011年华美大厦物业管理处在总公司领导的关心指导下，在业主方支持配合下，管理处全面履行物业服务合约，通过全体员工的努力，顺利完成了各项物业服务工作，通过了上海市质量认证中心的外审，全年未发生责任安全事件，管理与服务工作得到了业主的好评。现将全年工作总结如下：

一、       认真做做好员工日常管理

员工是企业的宝贵财富，是物业服务工作的具体执行者，做好员工管理服务是开展物业服务的基础。2011年以来，华美大厦管理处员工队伍相对稳定，员工服务技能得到一定的提升。在员工日常管理上，管理处做了以下工作：

一）、加强与员工的思想沟通交流，不断了解员工的思想动态，解决合理诉求。采取会议沟通，个别谈心等正式及非正式的方法，及时倾听员工的心声，关心他们的工作生活，着力解决他们提出的合理诉求。2011年以来，各工种员工收入具有一定提升。特别是基层保安员，一次性加薪450元/月。在与客服管理员的沟通中，发现了她们对于做宴请有向让公司按照宴请场次给予一定补贴的想法，及时向公司领导汇报，采纳了这一建议；对于不合理的建议和要求，及时做好沟通，如个别保安提出保安员的过节费应与客服一致，管理处做了说明，得到了保安员的理解，有效稳定了员工队伍。

二）、做好各工种的培训工作，不断提升员工的服务意识和服务技能。各工种均制定了培训计划，并邀请公司培训部协助培训，通过不断的意识灌输和技能练习，员工具备了一定的服务意识，能有效开展本岗位的服务工作。全年保安部培训36次。客服部培训20次，工程部培训12次。保洁部培训24次。公司培训部到场培训3场次。在工作实践中加强了培训效果的验证，力求教养一致，落实培训内容。

三）、落实岗位责任制，岗位工作状况确认日常化，制度化。全面落实岗位责任制，实行“谁主管，谁负责；谁带班，谁负责；谁在岗，谁负责”，各部门主管人员每日均亲临一线，现场监督，现场处理发现问题，奖勤罚懒，全年根据公司《保安考核管理规定》及《员工手册》相关处罚部分的条款，对保安人员书面警告以上处罚30余人次。对客服人员考核书面问责2人次。同时，奖惩分明，不让老实人吃亏。对优秀员工进行褒奖。

四）、加强职业健康安全教育，维护员工职业健康安全。今年工作中，管理处在全体员工中加强了各工种安全防护的培训与教育，根据《管理处安全操作管理规定》，对各工种安全防护均进行了规范。

员工安全，是做好物业服务的前提，管理处工程人员、保安人员、保洁人员以及食堂工作人员在工作过程中均会遇到一些不安全因素。如工程部人员防电击，保安人员预防外来不法侵害，保洁人员遇到保洁药剂的使用，食堂人员刀具、煤气的使用安全等。

管理处在全体员工中积极灌输安全意识，要求员工在工作中“自己不伤害自己，自己不伤害别人，自己不被别人伤害”，严寒酷暑季节，采取多换岗，购买相关防护物品等方式，做好了防暑降温及防寒保暖工作，教育员工上下班途中注意交通安全，今年以来，未发生责任内员工安全事故。

二、       加强安全管理，全面做好安全防范工作

   安全工作是物业服务工作的基础，对于银行这样的金融单位，安全更是重于泰山。管理处深刻认识到安全工作的重要性，今年来，以做好大楼“四防”（防火、防盗、防意外、防破坏）工作为目标，落实防范责任制，加强了大楼安全防范工作，今年未发生责任事故、案件，维护了大楼的安全。同时，积极支援兄弟管理处的安全防范工作，多次对其他管理处进行现场工作培训指导。

   一)、明确重点，预防为主，有针对性开展防范工作。

   大楼的安全工作平日里是营业厅安全和人员管理、车辆管理、消防管理，节假日是人员管理和消防管理。夜间重点是防盗管理。管理处有针对性的加强了相应的防范。在节假日之前召开安全专门工作会议，部署节日安全工作。全年未发生安全事件。

   二）、发挥骨干带头作用，加强一线力量，强化岗位责任制。

管理处注重发挥保安骨干作用，通过保安班长加强一线管理，保安管理人员及管理处领导经常亲自到保安服务现场加强现场力量。在保安人手不足时，其他部门人员给予必要协助，如客服到监控室值班。强化岗位责任制，要求现场操作人员第一时间发现和处理岗位事务，责无旁贷。全年多次发现和处理车辆违例停放、外来人员擅闯楼层事件。

   三）、注重了人防与技防的有效结合，与技防设施维保商保持密切联系。

大楼现有监控、消防、远程监控、电梯对讲、CK报警器等技防设施。为充分发挥技防设施作用，实现人防与技防的有效结合，管理处加强了员工培训，确保每一名保安人员都能熟练掌握技防设施的使用。同时，保安班长及保安主管人员每日检查技防设施的运行状况，发现技防设施运行不正常，立即联系维保单位到场处理。全年联系消防维保单位江苏华美消防有限公司30余次，联系监控维保单位江苏新亿迪智能科技有限公司近50次，确保了技防设备的有效运行。

三、       树立服务意识，加强现场管理，积极做好対客服务工作。

华美大厦客服工作主要包括会议服务、前台接待、宴会服务、金融会所服务等，管理处在客服人员中加大了服务意识宣传教育力度，加强了服务现场管理和确认，力求通过制度化、流程化的管理，确保客服服务质量。

一）、精心准备，注重细节，认真做好会议服务。

管理处将会议服务分为“会前准备”、“会中服务”及“会后善后”等三个部分，每个部分均包含若干个服务内容，均有服务标准，要求客服主管人员须加强现场管理，确保服务到位。据统计，全年共圆满完成会议服务970场次，包括多场与会人员200余人的大型会议。赢得了业主好评。

二）、注重现场服务，服务个性化，努力提供“准星级”宴请服务。

华美大厦宴请对象大到总理秘书、省厅领导，职位低的，也是主任、科长以上级别客人，具有层次高、要求高等特点。管理处经理每次均亲临现场指挥，认真做好宴会服务工作。从换骨碟的次数，到服务的针对性（针对个别有特殊要求的客人），均做到专人负责，及时高效。管理处客服人员在宴会服务中，不断自我加压，积极提高服务标准，努力提供“准星级”宴请服务，全年共提供宴请服务246场次。

此外，管理处在金融会所客房服务上，也认真做好备品更换，客房卫生清洁，尽量满足客人的合理需求。全年共提供客房服务416间次；在前台接待接待方面，管理处前台客服根据《前台接待员作业规程》办理，全年多次劝阻外来无关人员进入大楼。

四、       主动巡检，迅速修理，努力做好工程服务。

管理处工程部编制5人，实际正常出勤2.5人（2人正式工，一名为兼职工），2011年虽然通过网上及人才市场招聘，均未能招聘到合适人员。在人员缺编情况下，管理处工程部立足现有人员，加强巡检，主动服务，接到保修及时到场，发现隐患，迅速排除，全力维护大楼设施设备安全，保障大楼的各类设施设备正常运行，赢得了业主方的赞许。

一）        主动巡检，及时发现和处理工程问题。

管理处工程部制订并严格落实楼层及设施设备巡检制度，每日对大楼公共区域设施设备进行不少于2次巡检，及时发现和处理工程问题。对公共区域的灯光不亮，石材脱落，设备故障等及时维修。全年主动维修上百次，有效维护大楼的公共区域工程设备正常运行。

二）        主动预防，定期保养，确保设备不带病运转。

管理处对大楼主要工程设备进行登记建档，对需要进行年度保养的设备制订年度保养计划，严格按照计划实施。根据保养计划，2011年度对地下室配电房供配电设备分别在元月份和六月份各保养一次；对大楼柴油发电机组每月例行保养一次；对地库内排污系统每月保养一次；对3楼会议中心设备每月保养一次。6月中旬，请具有资质的相关方对地下室高压变配电系统进行预防性试验，确保供配电设备安全。通过保养，及时发现隐患，维护了设备的正常运行。

三）        及时处理报修，力求业主满意。

2011年度，管理处工程部接到业主报修1100余次，每次接到报修，均及时到场，准确查明故障原因，保证维修质量。对于一些需要购买配件的报修，与报修方讲明，得到了报修方的理解。对于经常出现的相同问题的报修，管理处请示业主方，购买了备品，为客户提供了及时的维修。

四）        迅速及时处理各类工程险情，维护大楼安全

2011年度，管理处工程部多次及时对大楼设备保障进行了抢修， 5月份抢修地下室生活水泵软接头爆裂；8月份对对地下室制纯水系统设备故障进行抢修；10月中旬地下室生活水箱箱体突然爆裂，管理处工程部进行了抢修；11月下旬22楼消防水箱排污水管接头断裂，管理处工程部进行了抢修。发生设备故障及工程险情，管理处均妥善处理，维护了大楼的安全。

五）        发挥技术和管理优势，积极支援兄弟管理处

管理处发挥处于东台分公司中心管理处优势，不断支援、帮助兄弟管理处，抢修设备排除工程险情。2011年度，为盛泽支行管理处配电房增加联接六楼主机房的双电源切换装置；完成了盛泽支行管理处高压双电源同时断电的应急处理；为盛泽支行供配电设备进行保养；为汾湖开发区支行供配电设备进行保养；在梅雨季节及用电高峰期，提醒兄弟管理处，及早查找隐患，早做预防。

五、       严格管理，提供规范、良好的清洁服务

清洁服务是物业服务的一个重要方面，管理处参照省标物业服务质量标准保洁部分的相关规定，注重加强公共区域卫生打扫频次，对容易疏忽的卫生死角进行定期清洁，加强保洁工作现场确认。强调保洁工作的规范化，提供了良好的清洁服务。

一）、加强现场检查，及时处理存在问题。

管理处每周一、三、五中午召开保洁员班前会，对保洁员进行公司纪律教育，进行作业指导，及时与保洁员沟通交流。保洁管理人员每日对大楼保洁进行巡检，巡检内容包括保洁员岗位形象、礼节礼貌以及负责区域内的卫生状况，并要求被检查保洁员签名确认，及时要求卫生不合格的保洁员进行整改。及时有效处理存在问题。

二）、加强了重点部位保洁力量，提高保洁及时性。

2011年度，管理处加强了对会议室、领导办公室、金融会所等重要位置卫生进行重点巡视、检查力度。强调了外围保洁频次，提高了外围保洁的及时性。对食堂厨房等重点部位每月均安排大扫除。确保重点部位清洁卫生。

   三）、节约耗材，节能降耗；杀灭“四害”，落到实处

加强对保洁物资使用的管理，节约使用保洁物资，保洁耗材以旧换新。保洁员在楼层清洁作业时，及时关闭不需要运行的灯光、空调，努力为业主节能降耗；全年开展了20余次消杀工作，消防区域为楼层卫生间、消防通道、地库积水坑、库房、食堂南侧垃圾箱、食堂厨房间、包厢等处。确保大楼无大面积明显“四害”。

四）、加强监管，完成了保洁外包工作的监督。

今年来管理处华美大厦管理处积极配合华美大厦外墙清洗等外包工作，对2次大楼外墙清洗外包工作的进行了有效监管，预防发生安全事故和其他意外，对外包单位清洁不符合标准处，及时提出整改，确保了外包服务质量。

六、精心准备，通力配合，认真做好食堂服务工作。

食堂是华美大厦大厦重要的附属设施，大厦食堂承担着大厦员工日常工作餐及大厦领导对外宴请任务，大厦食堂4名厨师及5名厨工任劳任怨、密切配合，顺利完成了全年各类职工用餐及对外宴请任务。

一）、加强食堂卫生管理，注重环境卫生、消杀工作。

安全卫生是食物的灵魂，今年来，食堂注重了在食物原料采购、烹制、销售过程中的安全与卫生。选择多加原料供货商进行比对，确定了合格的原料供应商，建立长期稳定的合作关系，确保食物原料的安全。

在日常工作中，按照食堂管理制度，每日对食堂的厨房、操作间、用餐处进行清扫。在春夏季节，对食堂环境进行消杀。到东台市卫生防疫站购买专门消杀用药，专人负责，每周消杀不少于一次，确保了食堂环境卫生。

在销售饭菜时，坚持佩戴口罩、工作帽，确保杜绝了二次污染。

二）、注重饭菜质量，认真完成用餐、宴请任务。

华美大厦大厦员工对事物的口味要求较高，且多样化。食堂四名厨师均具有多年烹制菜肴的经验，根据时令不同，做到蔬菜多样化，经常变换食物烹制花样，受到大多数用餐客人的欢迎。

今年来，华美大厦业主领导因业务需要，多次宴请客人，食堂均根据要求，圆满完成了宴请接待任务。在完成领导宴请任务中，更加注重了菜肴的口味和品种的多样化，龙虾上市时有龙虾，螃蟹上市时有螃蟹……得到了领导的肯定。

三）、加强安全管理，做好食堂安全防范工作。

食堂存放有大量食物，如大米、食用油、酒类等；也是大厦唯一有煤气管道，需要使用明火的部门，且食堂因为设计问题，未设置消火栓、烟感、温感等消防设施，防盗防火任务较大。

每日下班时，由食堂负责人对食堂水、电、气关闭情况进行检查。确认无隐患后，关闭门窗离开。

保安部每班次也对食堂处进行巡检，以便预防和杜绝安全隐患。夜间每半小时到食堂区域巡视一次。全年食堂未发生火险、盗险等意外。

此外，管理处对食堂员工安全操作方面也进行了相关要求，杜绝出现操作失误、不当行为等出现的意外。

今年以来，管理处注重了与业主的沟通与配合。在年度业主《满意度调查》问卷汇总后，及时整改业主提出的情况属实的问题。比如有业主反映食堂菜价上涨，管理处及时进行沟通，说明这是大厦领导的决策，物业管理处并无利用菜价上涨赚钱，物业管理处只是对食堂进行人员管理，涉及饭菜价格及其他政策，均由行领导决定；有业主反映饭菜量不足的问题，及时与食堂负责人进行沟通，对饭量较大的男职工饭菜数量适当比女职工多一些，既没有增加食堂成本，又有效的解决了这一问题。管理处还积极为业主方做好事，2011年5月20日，保安员马宏在巡视中捡到手机一部，及时交还失主，得到失主好评。

取得成绩的同时，我们也清醒的看到存在问题：

首先，部分物业服务人员的业务水平距离业主方要求和工作需要还有较大差距。华美大厦一楼营业区域每日人流量较大，来访人员较多，对于前台接待要求较高；业主方领导对于会务服务及宴会服务要求高，特别在服务的细节与时效性方面要求较高。现有部分客服人员在服务方面有待提高。

现有保安人员工作灵活性不强，部分保安人员工作态度消极，有违纪违规现象，保安骨干作用需要提升，保安人员稳定性需要提高。

其次，工程方面，工程设备运行已经4年，部分设备老化，容易发生故障，有些问题多次请维保单位到场处理，问题没有得到根本解决，少数设备性能不够稳定。工程人员缺乏，很难招聘。

最后，部门之间配合方面有待加强，有时候遇到一些临时性服务存在工作脱节现象；在进行突击性服务工作时，显得忙乱。

基于以上问题，管理处拟采取如下改进措施：

首先，下步继续加强与业主的沟通，提高工作的前瞻性。通过4年来对大楼的管理服务，我们对华美大厦主要领导脾性喜好、银行重点工作时段、大楼物业服务重点难点等均有了解和体会，为加强管理，提高服务质量打下良好基础。今后，要加强与业主的沟通交流，与业主方协调，坚持通过多种途径加强与业主沟通，多方面了解业主的需求，满足业主不断提高的物业服务要求。

其次，加强现场管理，稳定和提高服务质量。在2011年顺利通过上海市质量认证中心外审后，如何再接再厉继续做好大楼各项物业服务工作，让业主满意，为楼盘添彩，华美大厦管理处全体员工需要努力思考和实践。管理处将加强现场管理，各部门管理人员每日对各部门工作进行巡视检查，确保员工保持正常工作状态，及时对员工不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正，把华美大厦大厦大楼物业服务工作向更高层次推进。

    再次， 严格推行岗位责任制，“谁主管，谁负责、谁领班，谁负责、谁在岗，谁负责”，把员工的利益与付出挂钩，奖优罚劣，让服务意识通过服务实绩来体现。尝试拓展员工发展空间，对于优秀员工，向公司推荐，给予加薪和相关奖励，促进员工好学上进。同时，加强团队文化建设，让“我服务，我快乐”的观念深入人心，增强员工在工作中的光荣感和对管理处的认同感、归属感，提高团队凝聚力，稳定员工队伍。

    面对物业服务行业日新月异的发展变化，东兴物业华美大厦管理处将秉承公司“一切为了业主”的企业精神，在新的服务合同年内，规范内部管理，坚持服务至上，建设服务意识与服务技能兼备的员工团队，继续为业主提供优良的物业服务，为公司发展争做贡献！

2012年元月