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我是一名普通市民，7月19日因申请公司执照到新阳路296号的市行政服务中心工商局的服务点，对该网点的一韩姓女工作人员的服务态度和做法实难理解。 当日，我到达行政大厅工商局设立的服务台前，当时人不是很多，我审视了一下，看到靠接待的位置有三个，有2个女的，一个男的；男工作人员正在给一家企业办理核名业务，他对桌的是一韩姓女工作人员正好没有事情，坐在那里，于是我就把资料摆在她的跟前，很客气的请她帮助审核一下资料是否合格，她却没有言语直接拿起电话开始拨打，我以为她也是在办理什么业务，就默不作声的等待她处理完“电话业务”接待我，可事情并不是我想的那样，听电话内容足可以断定是在聊天，甚至还大声的嬉笑，同时还不忘和右侧的女同事分享她的电话内容，并问对坐的男同事：“她问你明天要是接她，那她明天就来”，男同事，抬起头回她：“那我明天就去接她”，在等了10几分钟后，她终于放下了电话，我以为这回可以受理我的事情了，结果她起身走到右侧那个女同事那里看了看她的电脑，又走到她身后那个女同事那里翻了翻本子，我只能望眼欲穿的等待，还好又浪费了10几分钟，她回到自己的位置，又问了我一遍：你办什么？我没脾气的回答她：“办个公司，请帮忙审查一下我准备的资料，看看还有哪些需要改”。她拿过去看了看说：“章程不对”“验资报告中会计必须签字，盖章不行”“还需要个股东会决议”，我一一点头应着，并记录下来以便回去后按照她的要求更改，可我没有搞懂“章程不对”到底哪里不对，是格式不对还是内容不对啊？就这么笼统的一句话让我不之所错，还有那个“股东会决议”这个怎么弄，因为我们这个是法人独资的一个企业，股东会怎么开啊？我一头雾水，就又问了她：那个章程是按照网上的样板改动了一些相关的内容后形成的，我们这个是法人独资，那个股东会决议要怎么写啊？她腾地一下站起身，什么都没说就把资料都放在了我面前的台子上，我又重复了一遍我的问题，结果却换来她一脸的不耐烦，回答我：我还怎么跟你说啊，不是已经说了吗？见此情景，无奈的我，只得说：“那就按照多人股东的写一个是不就可以了？”她没回答就把目光投向另一个角度，见此状况知道没戏了，我也只能先回去按她的要求瞎蒙了。 下午，我带着按照她的要求改好的资料，又一次来到服务大厅，见她那还有一个在等着，就先去办了点别的事情，20分钟后回来，那个等待的人还在等，我想那就换个窗口吧，我坐到男工作人员的那边，男工作人员对我说，我这还有3个呢，我听出他的意思是让我还是上韩姓女子那，无奈又换回到原先的位置，刚才等在那的女子嘟囔着，我来了她就开着电脑，一会这一会那的，一个也没见办理也不知道忙啥呢？我俩又等了几分钟，那个先到的女子找到另一个女工作人员，想让她帮忙看看资料，那个女工作人员说：“你都已经让她看了，就等她吧。”那个女子说：“我刚来，还没人给我看过呢，你就给我看看吧。”女工作人员反问：“没看过吗？”那个女子说：“没有”。那个女工作人员见如此就说：“那我先给你看看，但是我不能给你办，你还是得找她（指韩姓女工作人员）”。我在一旁听着，这话似乎有所指，意思是韩姓女工作人员看过的别人就不会接手处理，就只能等着，那我这个上午韩姓女工作人员已经看过了，我就只能死看死守的等了，既然这样那就耐心等吧，还好没一会韩姓女工作人员回到座位上，这回挺好什么都没问，连眼光巡视一下都省略了，直接把我给当空气了，更可笑的是她拿起一张纸壳把左侧的脸档上（因为她的左侧是对着前来办事人员的）趴在桌子上和对桌的男同事小声聊着什么，看着这一幕幕真是叫我啼笑皆非，想起小时候老师教的那个“掩耳盗铃”无奈我只能坐那假装气定神闲并不着急的等着，我想还好我来的够早，你再怎么磨蹭今天我也能办完了。时间一份一秒的划过，14：18分，她见我一直都没出声安静的坐在那，大概是良心发现吧，终于说出一句话：“你周一再来吧，我们14：30开会，没时间给你办了。”我一听，咱也不强求，既然办理不了，那就退而求其次，给我再审核一下资料吧，我说出了自己的想法，她马上就拒绝了我的要求：“我们14：30分开会，你那意思是我不开会给你看资料呗？”我努力的争取着：“看个资料不会耽误你多长时间”“时间太短看不仔细，出现问题谁负责啊？”我是真的无语了，公认好脾气的我突然有种冲动想和她理论一番，想想还是算了，直接找他们领导解决吧!希望她的领导不会让人失望。 她的领导是个男士，看着年纪不太大四十出头的样子，就在她身后隔一个桌的位置，正在那忙着给一个人答疑解惑，瘦瘦的，额头亮亮的，看着很和善，我径直走过去，也不知道他姓什么，就只能称他为领导了，我说明来意，想让他帮我审核一下资料，他问我是谁给我看过，我告诉她姓韩的那个女的，他随即叫到：韩，给她看看。韩回答：“我这还有一个9人的呢，马上就开会了，今天办不了了”领导答到：“先给她看看资料，几分钟的事，看完，让她周一来办理不就行了吗！”韩答道：“不行，我没时间，让她下周来呗。”领导和小韩沟通了一会，没有沟通好。看着连领导都指示不动的韩姓工作人员，我真是不知道该做何感想，这就是人民的公仆，顶头上司都奈何不了，我等普通人还能如何呢？忍了吧！！领导见无法指示韩姓工作人员，就对对桌的女工作人员说，你给她看看吧，那个女的把身子俯在桌子上，小声的和领导嘀咕了几句，听不清说了什么，只听那个男领导说：“哎呀，就给办了得了。”到此时我才恍然大悟，大概是因为上午我问了两遍有关法人独资的“股东会决议”怎么弄惹的祸吧！这时大厅里响起了广播体操的音乐，我放眼看过去见有两个穿白色服装的工作人员在做广播体操，其他人还都在各自忙碌着。那个看着很有智慧一脸和蔼的男领导随手把我的资料拿在手里仔细的看了起来，此时我无意中发现，那个叫小韩的工作人员也起身做起了广播体操，嗨！真真的让我无语。看来这许多的借口，什么时间太短看不仔细，出了问题谁负责啊？什么开会来不及，大概都是为了给我这个喜欢问问题的人设立的吧！在我愣神的这短短的时间里，男领导已经把我的资料一一做了标注，把不合适的地方都仔细的做了更改，并耐心的给我做了讲解，所有的资料看完并都批注完也就只用了不到5分钟的时间，他把资料还给我的时候对我说，：“周一你就还到小韩那办理就行了”随后朝向小韩的位置大声的说：“韩，周一给办了”。叫小韩的那个女工作人员，回过头一脸的不快不知道嘟囔了句什么。拿着资料，对男领导千恩万谢了一番，这份感激是由衷的，不仅仅是因为他帮我解决了问题，这些天我去了N趟，每次都能看到他在忙碌的为那些有问题的人做讲解，更主要的是那些人在离开时都象我一样大声的说着谢谢，并满脸的笑意，这足以证明，他的答复，是令人满意的，就在当日上午，我还听到他给一个男子审核资料的时候，开玩笑的说，我看你是想让我们把执照直接给你送家里去吧！当时那个男子大笑，说那样就更好了。由此可见，他是一个很随和但又不失认真的人。 回到家里，思前想后，没能想明白，随便上网逛逛，点击上了哈市工商局网站，看到如下内容： 行政审批服务承诺制度： 根据市委办公厅、市政府办公厅《关于印发〈哈尔滨市推行“六项制度”优化服务环境工作方案〉的通知》精神，为进一步促进全市工商行政管理系统登记注册窗口和工作人员思想政治建设、作风纪律建设、业务素质建设、廉洁自律建设，做到政务服务规范化、制度化，为社会和区域经济发展提供文明、优质、高效、便捷的服务，树立政府机关良好形象，特制定本制度。 一、承诺范围 全市工商行政管理系统登记注册窗口（内资、外资企业及个体工商户），均实行政务服务承诺制度。 二、服务规范 (一)职业道德规范 1、态度和蔼、文明礼貌、举止端庄、热情周到、用语规范、文明服务。 2、牢固树立“爱工商岗、敬工商业、做工商人、树工商窗口新形象”的思想，认真执行国家法律、法规和各项政策，把好市场主体准入关。 3、强化大局意识、发展意识、服务意识，努力做到想企业所想，急企业所急、帮企业所需，为区域经济发展服好务。 4、正确行使国家和人民赋予的权力，坚持原则，依法登记，不以权谋私，不弄权勒卡，不办人情照，不收人情费。 5、做到干一行、爱一行、专一行、精一行。刻苦钻研，精通业务，注重质量，讲究效率。 (二)文明用语规范 1、接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走。 2、接听电话用语：您好、您找哪位?您有什么事?请等一下、请您再说一遍、对不起，他(她)现在不在我能转达吗?不客气。 3、咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理，请您记一下，您听明白了吗?我再给您重复一遍，您还哪儿不清楚，请您核对一下营业执照有无差错，请您到X号窗口交费，请您在这里签字。 4、禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问?找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。 (三)文明形象规范 1、着装整齐。窗口工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，不得着便装、混装和不系衣扣等。 2、仪表整洁。男同志不准留长发、怪异发型；女同志在岗时不准染指甲、不准浓妆艳抹、不准戴外露饰品。 3、举止端庄。接待服务对象应态度热情，主动应答，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥、不喊不叫，以诚待人。接待领导检查及参观者应起立并认真回答提出的各类问题。 4、挂牌服务。窗口工作人员在岗时，必须佩戴胸签或亮牌服务。党员应将“共产党员岗”标志牌摆在明显处，主动表明身份方便问话和监督。 (四)优质服务规范 1、方便服务。各级登记注册窗口(大厅、室)应设“一机”“两台”：(1)各级登记注册窗口应设专线电话，并向社会公布，为个人、企业和社会提供工商登记注册方面的电话咨询服务，做到工作时间保证有人接听，接听者解答问题要热心、耐心，有理有据，认真负责。(2)服务台。摆放《办照指南》、《办事指南》、《中介指南》，免费提供给办照、办事的个人或企业、单位。(3)监督台。设意见箱、摆放意见卡、建议卡和监督电话表，便于办照、办事的个人或企业、单位监督使用。 有条件的还可利用电子大屏幕、触摸屏、公示板等提供方便服务。 2、温馨服务。市局、分局、县(市)局登记注册大厅应摆放雅观实用的休息桌、椅并备有饮水机、笔、墨水、报刊等常用品，播放典雅悦耳的背景音乐。 3、主动服务。对需要传送、签字的文件材料和请示、沟通、协调的问题，应由工作人员通过电话或直接去办理，不能让办事人来回找人往返跑。 4、延时服务。对快到或已到午休或下班时，来办照办事或未办理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到下午或第二天再办；对列为“特事特办”，“绿色通道”的事情，工作时间内完不成的应安排专人延长工作时间完成。 (五)业务素质规范 1、持证上岗。必须经过业务、微机培训并考试合格后方可上岗工作。 2、熟知业务。必须熟知并力求精通本岗位业务工作，做到咨询一口清、解答一遍明、受理一次成。 3、做到“四心”。在日常工作中必须坚持接待要热心、咨询要耐心、审核要细心、帮助要诚心。 4、“四个不让”。在具体工作中，必须做到“不让政策截留、不让差错发生、不让时间浪费、不让企业冷遇”。 (六)纪律作风规范 1、坚持每日上班前点名签到。 2、工作时间做到“六不准”：不准迟到早退、空岗漏岗，不准在工作岗位上吸烟，不准外出喝酒(包括午休时间)，不准占用电话闲聊，不准大声喧哗、嬉闹、吃零食，不准玩电子游戏等娱乐活动(包括午休时间)。 3、工作紧张有序，做到“四不”：不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。 （七）办公环境规范 1、办公桌上物品摆放有序，办公设施、设备、用品摆放实行制式管理。 2、办公桌上禁止摆放与办公无关的物品，报刊阅后及时整理存放固定处。 3、办公环境应坚持及时清扫，保持清洁卫生，做到“六无”：无灰尘、无痰迹、无烟头、无蚊蝇、地无污垢、办公用品、桌椅、窗户、灯具无损坏。 三、办理时限 (一)受理企业名称预先核准手续齐全、符合条件的即时办理(法定期限10日)。 (二)受理公司开业登记，手续齐全、符合条件的3个工作日内完成(法定期限30日)；受理分公司和其他企业法人登记，2个工作日内完成(法定期限30日)；受理各类企业营业登记2个工作日内完成；受理一般变更登记1个工作日内完成 (法定期限30日)。 (三)受理外资企业名称预先核准手续齐全，符合条件的即时办理。 (四)受理外资企业登记手续齐全，符合条件的7个工作日内完成(法定期限30日)；设立办事、分支机构2个工作日内完成；变更、注销登记2工作日内完成。 (五)受理个体工商户开业登记，手续齐全，在具备联网的条件下，做到当日受理，当日发照。 四、承诺制度 (一)实行首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责内的事立即办理，不属于自己职责内的事，要负责帮助联系到承办人，搞好衔接，让办事人满意。 (二)实行受理前咨询备案制。每次咨询、受理应及时填写咨询登记情况备案表，并由咨询受理人和企业经办人签字备查。 (三)实行“AB角”岗位互补制。窗口工作人员因故不能到岗工作应事先请假，将本职工作交由他人承办，不能空岗缺位影响正常工作。 (四)实行处、科(股)长值班制。登记注册大厅每日应有一位处、科(股)长值班，现场处理接待、咨询、解答、签字等事务，检查登记注册窗口工作人员的工作及纪律，便于及时掌握窗口工作情况，方便办事。 (五)实行特事特办制。对于企业急需办理，且材料齐全符合要求的事，应按“绿色通道”要求，安排专人及时、加时或延时“一条龙”服务完成。 五、责任追究 对违反本制度有关规定，初次并情节轻微的，由本人作出深刻检查，并向申办人赔礼道歉，所在部门对责任人予以批评教育、限期改正；情节较重，且造成不良影响或后果的，按《失职责任追究制度》中的有关规定，予以必要的组织处理、经济处罚和行政处分。 看着这些温暖的服务规范和相关的承诺，我真是有些茫然了，“这差距咋就这么大呢”？这说的是我刚刚去过的那个地方吗？要是没去过，看这承诺都会让你觉得温馨得像个天堂，去过之后才知道“是你想多了，快醒醒吧，别让美梦迷失了你的眼”。 经过这一天的奔波，使我感触良多，不知道要如何去评价这件事，只想把我的遭遇写下来和大家分享一下，希望象我这样普通的人，在遇到这样的事情也能象我一样做个千年等一回的“忍着”，不要动气动怒，更要避免演绎成为战役；也希望那些在职的公仆可以学习一下那个男领导，做个真正爱岗敬业，为人民服务的好公仆；更希望那些有权有势的领导，可以加强对员工的教育，别把承诺只是写在纸上，更要写进每一个员工的心里，落实到实际工作中。 最后祈愿：愿我们每一个普通的公民都可以安居乐业，真正的享受到我们该享受到的权利，得到该得到的服务。阿门！！ |
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