全市道路客运行业“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动方案 |
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全市道路客运行业“服务民生，让百姓
满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动方案
为全面贯彻落实党和十八大精神和市委十三届四次全会精神，不断提升道路客运行业服务水平，最大限度地满足百姓出行需求，为实现哈尔滨科学发展新跨越提供更好的道路客运服务保障，按照哈尔滨市总工会、哈尔滨市交通运输局联合印发的《〈“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动方案〉的通知》的要求，特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十八大精神，坚持“民生为本、百姓至上”理念，以“服务民生、让百姓满意出行”为主题，在全市道路客运行业广泛开展以“五比五看”为主要内容的安全优质服务劳动竞赛活动。通过推行服务标准，拓宽服务范围，创新服务手段，树立先进典型，完善准入退出机制，促进优胜劣汰，进一步推动职工队伍素质、行业文明程度、交通发展质量、管理服务水平的整体提升，动员和激励全市道路客运行业广大干部职工进一步超越自我，再塑形象，营造和谐稳定的运输发展环境，为百姓出行提供更安全、更便捷、更舒适、更满意的道路客运服务。
二、竞赛范围和时间
（一）竞赛范围：全市各公路客运站、长途客运企业、旅游客运企业以及客运站站务员、客运线路（班组）、司乘人员。
（二）竞赛时间：以年为评比周期，分三个阶段组织实施。
1.宣传启动阶段（2013年3月）。各参赛单位根据行业总体竞赛内容，制定适合各自特点和实际的竞赛活动方案，通过举行启动仪式、召开动员会和座谈会等形式，层层动员，广泛宣传，积极组织行业企业和从业人员参赛。
2.实施推进阶段（2013年4月—11月）。道路运输行业各参赛单位按照竞赛方案要求，立足实际，精心组织，强力推进。市、处“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动领导小组办公室定期对劳动竞赛的进展情况进行督促和检查。
3.考核评比阶段（2013年12月）。在市、处“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动领导小组的领导下，严格按照行业劳动竞赛考评标准，实行百分制量化考核和评比。
三、竞赛内容
竞赛活动以“五比五看”为主要内容，在公路客运站（客运企业）、客运线路（班组）、从业人员（站务人员、客运司机）三个层面开展。
（一）公路客运站“五比五看”竞赛内容：一比乘车环境，看站容站貌是否达标；二比安全保障，看制度落实和规范经营；三比服务水平，看投诉举报和相关利益人满意率；四比典型示范，看工人先锋号引领带动、共产党员先锋岗“五个统一”深入落实、成效明显；五比宣传发动，看竞赛氛围。
（二）公路客运企业“五比五看”竞赛内容（含长途客运企业、旅游客运企业）：一比安全生产制度落实，看责任事故率；二比遵章守规，看经营行为违章率；三比主体责任，看各项规定要求是否贯彻落实；四比典型示范，看工人先锋号引领带动、共产党员先锋岗 “五个统一”深入落实的明显成效；五比宣传互动，看社会反响及公众满意率。
（三）客运班组“五比五看”竞赛内容：一比服务环境，看站车秩序；二比规章制度，看组织落实；三比服务能力，看经营管理；四比规范经营，看服务质量；五比诚信经营，看企业信誉；六比宣传互动，看社会反响。
（四）站务班组“五比五看”竞赛内容：一比安全管理，看各项制度和规范是否落实到位；二比岗位业务，看工作流程是否环环相扣、无漏洞；三比乘车环境，看客运站站容站貌是否达标；四比服务水平，看投诉举报和相关利益人是否满意；五比典型示范，看工人先锋号引领带动、共产党员先锋岗 “五个统一”深入落实的明显成效。
（五）站务人员“五比五看”竞赛内容：一比服务行为，看遵章守纪；二比服务能力，看应急处理；三比服务效率，看群众满意；四比爱岗敬业，看履责奉献；五比职业素养，看言谈举止。
（六）客运司机“五比五看”竞赛内容：一比安全行车，看安全里程；二比职业素养，看言谈举止；三比服务行为，看遵章守纪；四比爱岗敬业，看履责奉献；五比表率示范，看带头作用。
四、考核评比
（一）评选办法
1.客运站、客运企业的评选由处竞赛活动领导小组根据考核细则，对客运站、客运企业采取集中检查、日常考核、暗访等形式，结合群众投诉举报和现场稽查情况，分阶段打分（满分为100分），将各阶段分数累计相加后汇总形成最终成绩，考评成绩前2名的客运站、前3名的客运企业、前5名的客运班组（即：前2名的旅游客运班组和前3名的长途客运班组）评为年度“优秀客运企业（客运站）”、“最佳客运班组”。
2.“最佳客运服务明星”的评选由客运站、客运企业按驾驶员（站务人员）10%的比例进行推荐，由行业管理部门统一考核后确定“十佳百优”服务标兵，即10名“最佳客运服务标兵”（驾驶员、站务员）、100名优秀服务明星（驾驶员、站务员）人选。10名客运驾驶员和站务员获得“最佳服务明星称号”。在获得“优秀客运企业（客运站）”、“最佳客运班组”的单位中，可增加“最佳客运服务明星”的推荐名额，考核成绩低于60分的客运站和客运企业没有推荐“最佳服务明星”的资格。
3.对优秀客运企业（客运站）授予“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛先进单位；对市民最满意的“最佳客运班组”授予“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛先进集体；对最佳客运服务明星授予“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛先进个人，并从中产生先进个人标兵。
4.先进单位、先进集体、先进个人标兵可优先推荐为市劳模大会模范单位、模范集体和劳动模范。先进集体同时授予“哈尔滨市工人先锋号”。
（二）奖惩办法
1.奖励办法。除授予荣誉奖牌外，对连续2年被评为“优秀客运站”的，优先设备投放；对连续2年被评为“优秀客运企业”的，在质量信誉考核中给予加分，在客运线路服务质量招投标中给予优先政策。对“最佳客运班组”、“最佳客运服务明星”中有突出贡献和广泛影响的，给予重奖；对评为“最佳客运服务明星”的驾驶员在原星级基础上晋升一级星级标准；对连续2年以上获得以上荣誉称号的，优先推荐为行业劳动模范，对竞赛活动中表现突出、连续获得荣誉称号的企业负责人给予表彰奖励。
2.评差罚劣。对考评成绩低于60分的客运站，限期整改；整改不合格的，建议许可机关予以降级。对考评成绩低于60分的客运企业，在年度质量信誉考核中予以降级，取消本年度服务质量招投标资格，限期整改，整改期间停办一切业务，整改不合格的，停业整顿；对连续两年考评低于60分的不合格客运企业予以停业整改，取消下一年度服务质量招投标资格；对连续两年评为不合格企业的，吊销道路经营许可证，清除行业队伍；对违法违规、投诉率高、服务恶劣造成不良影响的从业人员，依情节给予在全行业通报批评、依法行政处罚直至清除行业队伍，列入行业黑名单，终身禁止其从事道路客运行业。
五、组织机构
为确保道路客运行业安全优质服务竞赛活动顺利开展，处成立活动领导小组。
组 长：马歆瑞
副组长：姚洪伟、高常生、张东、程启超、梁毅强、蒲武刚
成 员：王鹏、李英良、崔宝顺、蒋文博、王涛、孙廷海、申海良、李德明、王丽、郑葆莉
领导小组下设3个工作组。
（一）综合组。成员：蒋文博、孙廷海、王涛。负责对安全优质服务竞赛活动的设计、组织、协调和指导工作。负责与新闻单位联动、竞赛活动考核评比的上报、发布。
（二）活动组。成员：王鹏、李英良、崔宝顺。负责组织分管行业的竞赛活动。负责对照竞赛考评细则进行日常考核、测评工作；负责竞赛活动信息报送、定期通报检查和测评结果。每个季度进行一次：1.集中检查；2.明查暗访；3.企业互检互查；4.企业座谈会。并将组织情况及时报竞赛综合组。
（三）督导检查组。成员：申海良、李德明、王丽、郑葆莉。负责竞赛活动的督导检查、整改、推进工作；负责处理竞赛领导小组反馈的问题；负责接待处理来信来访、投诉举报、媒体曝光反映出的问题；负责各小组的考核评比的监督、复核、确保竞赛结果公平公正。
六、工作要求
（一）加强领导，确保竞赛活动取得实效。全市道路客运行业要充分认识开展“服务民生，让百姓满意出行”安全优质服务劳动竞赛活动的重要意义，切实增强责任感和使命感。围绕活动的主要内容，结合各自的特点和实际，切实做到“五个一”，即：制定一个完善的竞赛方案，形成一个严密的考核机制，搞好一个全员的动员发动，搭建一个互动的宣传平台，评出一个公正的奖罚结果。行业管理相关部门和企业的主要负责人要高度重视，做到认识到位、组织到位、工作到位、措施到位，全力以赴投入到竞赛活动中去，确保竞赛活动取得实效。
（二）明确责任，切实发挥企业的主体作用。各参赛单位要把开展竞赛活动作为提高自身发展能力的内在要求，自觉地在竞赛中提高经营管理水平，增强健康持续发展活力。要切实承担起教育、培训从业人员职业技能和职责的任务，积极搭建从业人员建功立业的平台，不断创新服务理念与服务方式，形成高效的服务体系和服务机制，把先进的服务理念融入经营管理之中，追求更加人性化和个性化的服务效果，以优质服务促进自身发展，以优质服务打造客运行业一流品牌。
（三）强化引导，充分发挥行管部门的监管作用。行业管理相关部门要切实强化竞赛的组织指导，既要指导企业执行好规定动作，还要鼓励企业大胆创新，做好自选动作，拓宽竞赛内容；按照科学的考评标准和严格的考评机制，做到考评过程公平、公正、公开，考评结果让群众满意、社会公认。竞赛活动要与道路运输行业重点工作紧密结合，即：与综合整治城市交通环境紧密结合，与运输安全生产紧密结合，与“冬运”、“春运”、“黄金周”客运服务工作紧密结合，与“十佳百优千颗星”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等评选推荐活动紧密结合，全力助推“安全交通、文明交通、秩序交通”建设，打造道路客运行业服务品牌。
七、保障措施
（一）完善考核体系，突出5项重点
1.畅通投诉举报渠道，把群众投诉举报、新闻媒体曝光的数量作为考核依据之一；
2.突出参赛企业日常考核，继续开展明查暗访、企业之间互检互查，以百分考核细则量化打分；
3.把参赛单位解决行业热点难点问题的成效作为考核依据之一；
4.把参赛单位完成行业重点工作情况作为考核依据之一；
5.突出树立典型，健全奖惩制度。对先进典型进行总结表彰，对成绩优异、连续获得荣誉称号的企业、个人予以奖励；对反面典型进行批评教育，对屡教不改、多次排名靠后的企业、个人予以严肃处理。
（二）总结竞赛经验，建立长效机制
对在竞赛活动中的好措施、好办法，要在工作中不断进行完善补充，形成制度。进一步强化企业的主体责任，增强企业安全管理意识，全面提升企业的安全管理能力 |
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