|
一.送花服务切莫忽视细节 二. 花店如何与花卉市场抢夺市场份额 现在全国各地都有许多花卉批发市场。然而我们所谓的这些花卉批发市场，实际上是批零同价的大卖场，是花卉产业发展过程中的一种过渡销售形式。花卉市场既是花店的批发商，又开展零售业务，这对花店的冲击很大。面对这样的现状，花店如果没有自己的特色，也就不会有出路。因此，作为零售业的花店，应该发掘自身的优势，如地理位置优势，服务优势以及舒适的购物环境，较高的花艺水平，以创出自己的品牌。 那么花店怎样才能把花卉推销到消费者手中呢？我认为很重要的一点，就是要提高花店从业人员的花艺水平。同时，经营者要根据顾客的需求和当地实际情况，不断推陈出新，做出自己的特色。花店经营的产品，绝对不能有与花卉不相关的产品，特别是在夏季花卉销售淡季，更不能这样做，否则花店的形象便会一落千丈。 此外，花店地址的选择很重要，这直接关系到花店的经济收入。如果选择一般地区，经营者只求过得去，花店就会经不起市场的考验。开花店选择的地段，一定要交通方便，并能停放车辆，以便吸引更多的人。店铺的面积也要根据业务量的大小，逐步由小到大。 花店的整体形象也不容忽视。从花材、器皿到店堂的装饰，都要做到自然清新、高雅别致，橱窗里每天都要有吸引人的新作品，如果再加上灯光处理，就会收到意想不到的效果。 花店营业时间要长，让顾客感到在这个花店购花很方便。上海新艺花行的营业时间是早8点到晚9点，据统计，每天晚6点到9点，这个时间段的营业额占全天营业额的四分之一，因为晚上是年轻人最活跃的时间。此外，花店在经营花卉品种上也要有特色，常规品种要天天有，特殊品种要经常有，并经常变换插花作品的款式。总之，不断创新，应该是一个花店的座右铭 三. 国内花店经过十多年的奋斗，取得了长足的发展，消费者对花艺的了解越来越多。花艺创新已经成为花店的灵魂。 1.花店店堂内外布置要有特色，不断创新。用鲜花、仿真花布置成家居式的购物环境好于花市地摊式经营环境。 2.花艺作品创新。对花束、花篮、花器小品插花等要有花店自己的特色，选好花材、叶材、重视色彩、包装材料的选取。 3.吸收国内外（特别是港台、欧美）流行的时尚花艺设计理论和运用多样化艺术资材，结合本地实际，精心设计制作国际流行的花艺作品，重视花文化艺术传播和研究。花艺技术创新是创立名牌花店的根本。花店可以开办花艺教室，这是提高花艺水平、提高花店知名度和一定经济效益的一种有效途径。 4.积极参加各地组织的不同插花花艺比赛，提高花艺水平和行业知名度 四. 花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。 一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。 有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。 二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。 相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。 三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。 俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。 四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。 从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。 五、关心对方利益，牢记双赢理论。 谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的顾客认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。 六、掌握人性，熟悉顾客的心理及他的想法。 其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事花店这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对花店来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。 以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务，而且在实际花店的经营中常会交互出现，而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策，先有充分的心理准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，这样才能在众多花店中脱颖而出，赢得胜算。 五. 不论是在人生道路上，还是在商海航行中，良好的信誉是取得成功的重要保证。失去别人的信任（包括客户、同行）在行业圈里是站不住脚的，尤其在送花业务上显得更为重要。 经营鲜花业务，一般接触的业务都比较小，如果客户不满意，在激烈的花店竞争中是很容易失去客户的。所以在经营中客户的需要就是自己的需要，如果答应人家了就必须做到。我在经营中是这样做的：即以优质的产品（花篮），周到热情的服务，合理的价格，坦诚的态度，建立良好人际关系，处处为客户着想，把他们当成朋友看待，取得他们的信任。如果自己的价格高就让顾客拿别人家的货，并主动介绍最便宜的货源。因为在花卉市场里边经营，竞争是很激烈的，既要取得很好的利润，还要考虑长远的效益，所以，我们只要客户一个电话就会及时优质地提供相应的服务，也正因为这样，我的鲜花经营已经走上良性循环的轨道。 鲜花是能沟通情感的特殊商品，如果客户需要鲜花，却不能及时送到，本来很美好的感情沟通，就会多了一丝遗憾，让人觉得不舒畅。当然也可想而知，他下次需要鲜花还会去找你吗！ 去年北京110中学举办庆祝新千年活动在我处订花，当时订花时花的价格没有涨，昆明、广州当时也没受冻，可是等做花时价格猛涨，这批活做吧，亏很多钱，不做吧，肯定会失去一个客户，为了长远打算，我还是赔钱把这批活按质做好送到客户的手中，取得了客户的信任。我觉得取得客户的信任比什么都重要。 我相信：承诺是金，信誉是最好的无形资产。不论在人生道路上，还是在商海航行中，这都是立世之本。 六. 花店空间巧利用 开花店一般都要选择地理位置好的地方，因此，地价、租金也会比较贵，而花店考虑到资金的问题，面积又不会太大。所以，如何利用有限的空间，尽量多的展示花卉产品就成了花店要考虑的问题了。 把立体空间充分利用起来以增大有限的使用面积是个不错的办法。使用各种质地的架子以及悬挂用具等都是填充立体空间的方法，但在布置效果上会稍显死板。这家花店（见图）以一块主要墙壁为背景做了一些高低不同的白色立柱，在墙壁上做了些半圆形的突起，把一盆盆绿色观赏植物摆放其上，错落有致，不仅使原本白色的墙壁充满了生气，起到美化、装饰的作用，还充分利用了立体空间，使植物摆放的数量增加了，可谓一举两得。 花店的布置很重要，精巧、美丽的布置，不但能吸引消费者的视线，引领其走进花店，而且巧妙的布置有时也会给顾客带来灵感，顾客也会把看到的一些好点子与家居装修、装饰结合起来，进而成为花店的常客。例如，图片上这家花店采用的在墙壁上做立体突起的方法，就可以用到家居装修中去，弥补墙壁过于单调的缺点，再摆上植物，则会形成有立体、有生命色彩的装饰效果。 七. 5秒钟搞定顾客，这是南京绿草地花卉水果商场对员工的要求。一个顾客走进门，是想买自己家居装饰用的花，还是要买送礼用的花，有多大的购买力，这些都可以从客人的神态、动作等等小地方表现出来，店员要在5秒钟内做出准确判断。有了这5秒钟的观察判断，才能“对症开方”，把话说到客人的心坎里去，也才能达成交易。实践证明，这个进门攻略作用确实不可小视，着实为花店的经营立下了汗马功劳。据商场的倪经理讲，进了他们花店的顾客80％以上都不会空手而归，而这种关怀入微的经销方法也同时让每一位顾客感觉到花店对他的关注。 1个顾客能带来10个顾客。用服务抓住顾客，这是绿草地的又一条经营理念。当花店与顾客间有了一个好的开端后，接下来的就是高水平的服务了。不管是买一支花，还是一个大花篮，花店都要求员工一视同仁，实行“首问负责制”，全程服务。推行点滴服务，更精致的包装，更细致的养护关照，更远的送花服务等等，这些都是绿草地的经营法宝。据介绍，他们这里的10个顾客里有8个都是回头客，很多人都是冲着花店的花艺、购花环境和好服务来的，店里的业务因此也做得越来越顺利。 八. 好的服务对花店经营至关重要，而随着花店业近年来的迅速发展，我们发现这个“好”已经不仅仅意味着热情和周到，它变得更具操作性，能带来更大的效益，成为花店经营策略中越来越重要的一环。本刊从现在起陆续刊出的几篇文章，仅反映几个成功服务的侧面。同时我们热诚欢迎有相关经验的花店人士踊跃投稿，共商服务大计。 牢牢地“抓”住每一位买花的客户，并且通过他们开发出更为广阔的客户市场，这是所有花店业者的愿望。那么该如何具体操作呢？香港的黄可宜小姐说出了香港花店业的做法，一定会给你一些启发。 在香港，一些有心计的花店会让每一位客户都填写一份表格，内容包括本人地址、电话、生日、家人的生日、买花目的、送花对象情况，甚至这次买花的价钱等诸多问题。别小看这份材料，它里面蕴含着无限商机。花店日后会在逢年过节和客户过生日时，寄去卡片和鲜花，跟他建立起一种友好关系。这样，一方面客户再需要买花时，还会第一个想到这家花店；另一方面，当客户的家人要过生日，或其他需要花卉消费的日子即将到来时，花店就可以以朋友的身份，打电话去提醒：又要买花了。根据客户上一次的消费水平，再体贴地向他推荐同样或稍高一点价位的花艺作品。这样一直保持下去，将逐渐培养起客户对花卉的消费习惯，一次消费很有可能就被延续成终身消费。 看看客户送花的对象和目的，就有可能发现花店的新客户。比如客户送花给自己的商业伙伴，花店可以直接问一问对方：是否需要回礼？如果客户送花给朋友，是庆祝他们结婚还是生小孩？到明年的结婚一周年纪念日，或者孩子满月、生日，朋友夫妇是否也需要买花？类似问题，花店都会用心，当把潜在客户变为现实客户后，更多的商机又会随之而来。 要说明的是，这些业务顺利展开还需要好的产品信誉和高技巧的交流。 黄小姐强调，花店要讲求信誉，客户得到的第一次服务尽善尽美，以后的服务才有可能被接受。另外，从让客户填表格开始，到后来用各种形式不断去“打扰”他们，都要掌握一定技巧。若客户进店买花来去匆匆，怎么让他填表呢？“留下名片或者联系方式，以后再寄表格，同时，一定要附一份小礼物！”黄小姐说，“客户买花后，及时打电话询问是否满意。可能的话，聊聊家常，再不断地寄去祝福和问候卡片，当他逐渐对花店熟悉后，向他推荐产品，就很容易被接受了。这方面工作也是相当细致的。” 一旦一个稳定可观的客户群形成以后，花店的工作就好做了：淡季准备产品介绍，提前寄发给客户，以优惠的价格让他们预订花卉，这样，一方面当旺季来临时，花店在进货、人手分配方面都将更有计划和科学，另一方面也多少促进了淡季的消费。据说，香港一个小花店在淡季月赢利几万元是不成问题的。黄小姐说：“花卉消费很多时候是培育的结果。”确实，打开思路，开发客户市场，有效引导消费，花店将能够达到理想的经营状态。 花店的经营秘诀在于花店卖的不仅是花，而更多的是为消费者提供高水平的花艺作品和花艺设计服务。如果花店对鲜花只是简单的包扎，或是说花店光卖鲜花，只拼价格，那么花店的竞争力就会大打折扣，尤其是面对城市里花卉批发市场林立的现状，花店人就必须在强调作品风格和提高作品品味上苦练内功。花艺设计的意识不强也是我国花店业与国外同行存在差距的主要原因。 如今，人们的消费能力在逐渐提高，鲜花已经有条件进入到人们的日常生活当中。人们对花艺作品的喜好各不相同，性格安静的人可能偏爱简洁大方的插花作品，活泼开朗的人可能喜欢色彩丰富的。所以，量身定做是花店发展业务的方向。在鲜花消费额较高的国家，不同节日、不同场合有不同的主题花卉，不同兴趣爱好的消费者也能找到适合他们的个性化花艺作品。所以我们的花店要不断学习国内国际花艺设计理论，运用多样化艺术资材及国际专业花艺设计概念，精心设计制作国际流行的花艺装饰，重视花文化的传播和研究。比如由专业设计师到现场做设计评估，提供设计方案及电脑彩色效果图，或由花艺设计师上门现场操作；到国内外的知名花店开办的花艺教室进行学习、交流，这些都是提高花艺水平、提高花店知名度和经济效益的有效途径。 很多花店常在抱怨，消费者对花的要求就是鲜花价格便宜、质高，店里插花作品却备受冷落。现在北京、上海等大城市，一些率先接触和理解了花艺的人们，对于真正高水平的花艺作品已能不惜重金购买，花艺已经开始为人们所接受了。市场是要逐渐培养的，只有逐步引导消费者认识花艺，喜欢花艺，花店才能有更广阔的发展前景。 十.花店陈列技巧 若您认为花店只卖花，那就错了。插花可用上的海绵、剪刀、缎带、花器、铁丝、包装纸、蜡烛等等，任何物品、配件只要和插花扯得上关系的，花店都可以贩售。而如何将这些“商品”漂漂亮亮地呈现在顾客眼前，引起购买欲，则需要一些陈列上的技巧。 十一. 花店商机在哪里 花店，顾名思义是传播美的场所，其商品是花，因而花艺是花店的灵魂。首先从事花店业的人员，必须参加专业的花艺学校进修，努力提高花艺水准，才能高质量为顾客服务。 一个花店在外部市场的竞争力，其重要因素取决于花店内部基础管理是否到位；而全面创新能力，则是花店发展的动力源泉。花店要学习海尔的DEC管理法，要全方位对每人、每件事、每一天进行控制和清理，制定目标系统、进行日清控制而制定有效激励机制。
一是员工职责明确，新入店的员工可以在职责手册看到所有需要负责的工作内容，精确到何时给什么花换水，员工接受店长领导，店长对总经理负责。二是走规模管理，几家分店按时上报进货单和销售量，由总店专人负责统一进货、分货。每个店都有详尽的销售曲线图表，记录每个阶段的鲜花销售品种、数量等情况，这对下一个销售季节的进货方向和进行准确的成本核算非常有帮助。三是给员工进升机会，不定期地组织全店的花艺比赛，促进学习，选拔优秀，留住人才。而且花店常年招工，不断选更优秀的员工，也给大家以激励。有了这种比较严谨的工作程式，花店的总经理就可以脱出身来再谋大发展，把握市场。 十二. 花店商品展示法 随着花店数量的增加，要在激烈竞争中脱颖而出，如何抓住顾客的视线，便成了花店是否能扩充顾客数的重要课题。一般就消费者心理学而言，任何店面都有所谓的“焦点空间”，也就是最容易吸引消费者目光的所在，由于花店通常都为中小店面（30平方米以下），故主要焦点空间不外乎下列四个地方： 1.通道的正面。 2.店面入口的左右壁面。 3.如果店内走道长，焦点会在走道中央。 4.如果墙壁很长，焦点便在壁面中央。 因此，一旦确立焦点空间，便可进一步推出各种促销手法，摆设在上述四个地方。而可用来加强展示效果的手法，则可略分为下列六种： 1.色彩的运用：墙面或地面、展示台的颜色。 2.光线的调整：补光，区分出明亮区及不同颜色的光区。 3.声音的引导：如音乐、水流声、风铃等。 4.POP的制作：海报、小卡片之制作，最常见是花语或特价商品。 5.小道具的利用：玩偶、装饰品，造型特殊的花盆、花瓶等。 6.以花香自然引领顾客。 至于细节上如何设计，那就看各经营者的巧思。 十三. 大有可为的“店外”服务 花店是花卉经营中一个最基础的销售单位，也是最后一个环节。通常“店堂销售”是花店销售中最原始的方式，而面对越来越激烈的竞争，花店经营者除了要在花色品种等方面下功夫外，还需通过开设多种“店外”服务项目，来满足人们的消费需求，使更多的人们爱花养花，从而增加花卉的销售，并获得更多的利润。 1.花卉租赁可分为临时租赁和长期租赁。长期租赁适合于社会交往活动频繁的场所和办公地点，如宾馆、旅行社等。 该项服务也适合于家庭。现在人们的生活水平提高，许多家庭都愿意养几盆花卉来美饰家居。但由于工作上的繁忙，生活的快节奏以及对园艺知识的缺乏，培养的花卉往往得不到很好的管理，长得不尽人意，起不到应有的美化家居的效果。花卉租赁即可免除人们的这一烦恼，人们花很少的钱，就可在家中欣赏到可时时变化的花卉，并省去了莳养时的辛苦和烦恼。人们也可在朋友聚会，亲人团聚，欢度节日之际，租几盆花在家中摆放，即可达到渲染欢乐气氛的效果，获得一种高雅的情调。 花卉租赁这项服务，早已在许多大中城市兴起，服务的方式也多种多样。 2.花卉意境设计现在社会上用花卉装扮会场、婚礼、办公室、住宅等场所来渲染气氛的作法已比较普遍，但由于组织者缺乏专门技能，结果往往是花费不少，但达不到所希望的气氛效果，因而花卉意境设计这项服务便应运而生。作为一个设计者，除了要对各种花卉的特性，象征含义等有较深的研究外，还需具备有色彩、构图、建筑、心理学等知识。要根据服务对象所要求达到的气氛效果，进行设计，摆放花卉。比如要装扮一个会场，就要根据会议的主题、来宾以及服务对象的类型确定渲染怎样的气氛效果，并由此来进行花卉意境设计，确定摆放什么花草，采用什么的方式和图案等。 3.花卉门诊现在许多单位和家庭都愿意自己养上几盆花，来妆扮居室，但由于缺乏一定的园艺知识，对花卉所需的土壤、温度、湿度等条件以及越冬越夏措施的不了解，难以养好。想去请教，却又无处咨询。因而可设立一个“花卉门诊”，并开通“花大夫热线”，接受大众的花卉养护咨询，为花卉的病虫害进行诊断，并组织补救。还可利用已有的设施，开设“花卉病房”，为某些娇贵的花卉进行看护，为某些越冬的花卉提供场所等。这样将可免除养花人的种种疑虑，并可增加花店的知名度，完善售后服务，从而增加花卉的销售。 开设“花卉门诊”的主办者，需要有较多的园艺知识，以及对各种花卉的生理特点有较深刻的认识。 4.鲜花预约服务花店开设订花热线，订花人通过电话告知指定的时间、地点、受花人及鲜花的规格数量。然后由花店的“花仙子”在指定的时间，到指定的地点，按质按量地将鲜花送与指定的受花人手中，让受花人获得一份意外的喜悦，从而达到送花的效果。这项服务在春节，圣诞节、情人节、生日宴会、婚礼中被广泛采用。 以上的几项花卉服务，只是现代花店服务中的几朵浪花。随着生活水平的不断提高，人们对花卉消费的要求也越来越高，花店的服务也将随之发展，以不断满足广大群众对花卉消费的需求 |
|
|
