7个月，“一把手”手机挺畅通----西安市临潼区公布区长及部门负责人手机号，群众来电回复率达98%

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　　今年2月，西安市临潼区开通“区长专线”，同时公布了区长、7位副区长，以及58个政府部门和23个街道办事处“一把手”领导的个人手机号，24小时接听群众来电，排解群众难题（相关报道见本报2013年2月22日11版）。刚开始时，骚扰电话过多、担忧是“一阵风”……问题也随之而生。

　　7个多月过去了，公开的手机号是否依然畅通？老问题解决了没有，新问题又有哪些？日前，记者再次前往临潼区调查。

　　

　　27岁的张颖是陕西西安市临潼区“区长专线”办公室的首批接线员之一。今年年初“专线”刚开通那阵子，她经常碰到这样的事：电话接通之后，对方一句话也不说，等她反复提醒“有没有事情咨询或反映”时，致电人才不好意思地说：“我就是试一下，没想到还真能接通呀！”现在，这种情况基本已不存在。

　　热线“热”了

　　半年多群众来电逾3300个，“区长专线”也管如厕问题

　　临潼区北环路有一个人力市场，52岁的贾胜全常年在这里揽活。“人流量大，揽活很方便，收入比在建筑工地强得多！”对于工作，老贾一百个满意，可唯一不满的是，市场附近没有公用厕所，等活儿间隙的“方便”问题成了老贾和工友们最“不方便”的事情。

　　“区长专线”开通后，贾胜全寻思：何不向“区长专线”说说大家的苦恼？

　　如厕问题找政府，岂不是小题大做？贾胜全的想法很快遭到了工友的否定，理由是“区长专线”就是个摆设。可贾胜全不相信：“政府公开的承诺难道能哄咱老百姓！”话虽说得硬朗，贾胜全心里也没底。抱着试试看的态度，他拨通了“区长专线”电话。

　　一个多月后，一栋崭新的公厕出现在临潼区北环路上，上下两层，不仅解决了工友们的燃眉之急，厕所环境还很不错。贾胜全逢人就念叨：“没想到一个电话就办了件好事。”

　　和贾胜全一样，从灞桥区来临潼区种葡萄的田春旺也遇到过类似的惊喜。

　　由于和村组在土地承包上存在纠纷，一天，田春旺葡萄园里的机井突然被人断电，无法灌溉，18亩价值30多万元的葡萄面临绝收。多方协调无果后，田春旺拨通了临潼区区长刘三民的电话。次日中午，经相关部门调查后，田春旺的葡萄园就恢复了供电。

　　烦心事变成顺心事。统计数据显示，临潼区开通“区长专线”、公布行政主要领导手机号码以来，89名领导和“区长专线”共接听群众来电3337个，回复率98%，快速有效地解决了一批城市管理、户籍迁移、交通事故处置、就医、出行等实际问题，成了名副其实的“民生热线”。

　　填补空白

　　分析来电找准矛盾焦点，完善决策制度化解决问题

　　手机号公开后，临潼区民政局局长张峰担心接不到电话的问题，开会时候不能接听怎么办？工作区域暂时没有信号怎么办？这些问题，如果处理不好，都会引来群众的误解。张峰的担忧很快引起了临潼区政府的重视。

　　开通“区长专线”、公布领导手机号码之后的第四天，临潼区政府出台了《关于规范公布电话接听受理回复有关问题的通知》，要求对于群众反映问题、提出意见的来电，不得拒绝接听和打官腔，手机要确保24小时开机，不得私自变号、设置忙音或黑名单；职责内的来电不得搪塞，非职责范围的应说明原因并指明办理渠道。

　　随后，临潼区又相继出台了群众来电接听、交办、督办相关制度，对大到接听受理的流程，小到接听用语的使用都做出了明确的规定。关于群众来电交办的流程这样规定：区政府领导接听的来电，交“区长专线”办公室协调办理；“区长专线”办公室接听的电话，需酌情报区政府领导批阅或直接交具体责任单位办理；政府各部门和各街办领导接听的来电，由各单位负责处理。

　　完善的制度实现了“畅通民意”的常态化运作。采访中，几乎所有的受访者都有这样的一个体会：试机拉广告的电话少了，群众反映问题、提出建议的电话多了。

　　“区长专线”更为接通行政“最后一公里”提供了调查研究的依据。

　　在临潼区“区长专线”办公室的一组统计数据中，关于户籍问题的来电共有133件，占到了总电话数的4%以上。针对这一反映集中的问题，公安临潼分局在广泛调研的基础上出台通知，对随父母生活未报户口的人员报户口等5种特殊户籍问题的办理程序、所需材料等进行了补充和明晰。像这样因为集中反映而推动制度化建设的案例还有不少，有效填补了行政管理空白，使行政体制更加完善、更加高效。

　　倒逼转型

　　群众参与意识不断增强，把干部“赶”到基层一线

　　“无论是反映问题还是提出建议，都从一个侧面反映出群众参与全区经济社会发展的意识在不断增强。正因为有群众的参与，‘区长专线’和行政主要领导的手机号码在一定程度上倒逼了政府机关作风的转变。”临潼区区长刘三民说。

　　事实确实如此。记者翻阅了临潼区“区长专线”办公室的部分《区长专线交办单》，其中的许多来电都是群众对政府工作的建议。如骊山街道周家场住户焦丽萍建议在区域附近配置垃圾箱；区图书馆小区住户张爱菊建议更换小区门前地砖；商户张铁蛋建议调整城区中心广场红绿灯时长设置……临潼区“区长专线”办公室负责人白亚莉也表示，群众通过电话对政府工作提出建议的来电数量正在不断地增加。

　　临潼区多数行政部门“一把手”坦言，手机号码公开后自己“确实感到了压力”。关于这一点，临潼区代王街道办主任王建政有着更为深刻的体会：“群众的一个来电，必定是优先办理的大事。与其让群众来电反映问题，不如多深入基层，提前发现和解决问题。”

　　运行半年，临潼“区长专线”和行政部门主要领导手机号码已经实现了良性循环，从“坐等群众上门”到“主动下村服务”，从“处理线条单一业务”到“解决群众各种困难”，临潼通过89名领导手机和“区长专线”，把干部“赶”到了基层一线直接面对各种矛盾和复杂问题，密切了干群关系，拉近了政府与群众、企业的距离，构建了一个为民、便民的新的公共服务平台。

　　对此，社会学者、陕西省社科院副院长石英就曾表示：“临潼公布领导电话、开通‘区长专线’，这是作风的转变，是阳光行政的一个创新体现。”