StoreManagement责备人有时对人也有好处，正所谓“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”。但是，如果责备的方法不对，良药也会变成毒药甚至夺其生命。-----责备是以理服人，辩明是非，让别人改正错误，同时还要认真听取别人的解释，冷静地处理问题，处处为他人着想。而发怒则不一样，这不考虑别人的感想。一口气地发泄自己的愤怒，只图一时之快，这种处理问题的方法不可能让下属心服口服。-----1.就事论事，不应混有个人感情色彩；2.明确责备的原因和目的，事先要考虑清楚责备是否是解决该问题的最佳方法；3.责备时不能激动，不能用带有强烈感情色彩的措辞；4.原则上不能当众责备别人，在责备别人时，要考虑对方的立场、人格、性格、自尊心等因素，不能做得太过分。5.不能讽刺别人或指桑骂槐；6.不能纯粹把失败、失误的责任归于别人，应把对方看作自己的伙伴，共同反省，检讨；7.在责备别人时还要表达自己对他的期望，不能激怒对方，更不能打击别人的信心使其不能自拔；8.最后还要给对方鼓励，绝不能说些使人丧气的话，比如：“你这种人没指望了”，“随你的便吧”等等。店长可以说是一家商店的灵魂,他在整个企业组织中,占据着中层领导人的重要地位,企业想要强化属下的店铺,就得借助店长的推动才能实现,商店的成败除了取决于企业的经营方针外,也取决于店长的执行和管理.概括的说,商店管理人是劳心者亦是劳力者.所谓劳心者,是指管理人会主动发掘潜在问题,进而深入探讨,提出解决的办法.虽说店长是指导别人做事的人,但并非抱着双手站于一边的旁观者,他也需要站出来与下属一起努力.店长作为中层领导人,必须扮演承上启下的角色,既要代表公司下达命令,与部署一起完成上级所交托的任务,同时,也要代表下属向上级反映意见,争取权益.此外,店长也要接触顾客与商场人员.店长这个角色是多层次的,他是联络者,侦察者,传播者,策略制定者和执行者,代言人及谈判者:管理者自己应把握住工作目标，并给予下属适当的鼓励。-----海豹在完成一个表演项目后，训兽师就要喂给它一条小鱼。如果表演很成功，训兽师就会喂给它一条它喜爱的小鱼，以强化海豹的表演。心理学家们把这种现象称为“效应法则”，即人们都希望自己的行为能得到奖赏而不是惩罚。如果给予其奖励，就可强化其行为，但如果给予惩罚，就只能使人终止某种行为。作为一个管理者，应当充分地利用这一效应法则，并激发部下的潜力。如果人们不是在被训斥的情况下不得不去工作，而是在被鼓励的情况下自愿地工作，那么心情就会好得多而更能发挥创造力、提高工作效率。俗话说：“即使赞扬者忘记了赞扬过别人，而被赞扬者却总能记起被赞扬时的心情。”赞扬别人也是有很多益处的，比如可使自己心境开朗，充满自信，使自己能给人以亲切感、依赖感。-----赞扬是指客观、诚实地指出别人的优点，长处以及好的行为。而奉承则是违心地说出别人的好话，即使没有那么一回事，也故意编造出来以取悦别人，或者是夸张事实、极尽虚伪奉承、巴结之能事。-----1.不应忽略下属好的行为，应尽量在别人面前当众表扬；2.指出下属所期望的工作情况并给予鼓励；3.赞美，鼓励下属使其向更高的目标提出挑战，比如“你做得太好了，希望你成为本公司最棒的。”4.使下属意识到其工作的重要性，可以说：“你的观点、立场越来越有影响力了”；5.对于新的员工，也应尽快抓住机会给予鼓励，树立其工作的信心；6.对于从事平凡工作的人或以前失败过的人，也应找机会给予鼓励；7.在赞扬别人时也应注意到对其他人的影响及正反馈效应；8.借他人的言辞赞扬别人，比如可以转达上司、顾客、合作伙伴对某人好的评价。当主管培育下属的时候，最重要的是要挑选正确的时机，来给予下属赞美，或是责骂。在古时候便常使用‘啄啐时机’一词的说法，这个意义是指当母鸡孵蛋时，在蛋壳中已经发育的差不多的雏鸡，象是为了要做破壳而出的准备似的，会开始用鸟喙轻啄蛋壳，而母鸡也似乎与壳内的雏鸡相互辉映似的，也开始用嘴去啄破弹壳。后来演变成彼此的呼吸律动都能相互配合，并且不会放弃此心灵契合的时机而持续下去。为了让下属能够听命行事，身为管理地位的主管一定要懂得如何捉住此的时机。或许你的下属正期待着你对他的赞美，有可能是一句斥责的话。不管是前者还是后者，总之如何捉住与下属之间的脉动是非常重要的一件事。若是下属对你有所要求，而你却浑然不只进而会错过与下属沟通的适当时机。相对的，若是指导者作好倾囊相授的准备，而下属却一点也没有要学习的欲望，自然双方无法全力投入课程中。责备人有时对人也有好处，正所谓“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”。但是，如果责备的方法不对，良药也会变成毒药甚至夺其生命。-----责备是以理服人，辩明是非，让别人改正错误，同时还要认真听取别人的解释，冷静地处理问题，处处为他人着想。而发怒则不一样，这不考虑别人的感想。一口气地发泄自己的愤怒，只图一时之快，这种处理问题的方法不可能让下属心服口服。-----1.就事论事，不应混有个人感情色彩；2.明确责备的原因和目的，事先要考虑清楚责备是否是解决该问题的最佳方法；3.责备时不能激动，不能用带有强烈感情色彩的措辞；4.原则上不能当众责备别人，在责备别人时，要考虑对方的立场、人格、性格、自尊心等因素，不能做得太过分。5.不能讽刺别人或指桑骂槐；6.不能纯粹把失败、失误的责任归于别人，应把对方看作自己的伙伴，共同反省，检讨；7.在责备别人时还要表达自己对他的期望，不能激怒对方，更不能打击别人的信心使其不能自拔；8.最后还要给对方鼓励，绝不能说些使人丧气的话，比如：“你这种人没指望了”，“随你的便吧”等等。----在一个工作单位中，工作人员所提出的要求，主要可分为以下两大类：1.经济性（金钱方面的）要求：要求通过金钱（薪资）来表现其工作能力和作用；2.社会性（精神方面的）要求：希望其工作得到社会的承认，得到上司及周围人的赞赏，从而满足其精神方面的充实感。----企业给职员最好的报答便是能使职员们意识到自己工作的意义所在，同时也起到提高其工作积极性的作用，并且让他们认识到它是给自己提供成长的机会。----员工工作的真正动机是：1.能获得一种成功的喜悦感和满足感；2.能得周围人的赞赏和羡慕；3.能做些有价值的事并获得一定权限；4.通过努力、获得成功，并得到相应的报酬和晋升的机会；5.通过工作使自己不断地成长。希腊神话认为人之所以有一张嘴，两只耳朵，是因为人应该多用两只耳朵听，少用一张嘴说，也就是说听应该比说多一倍。日本有“听有三益”之说，认真听取别人的意见有三大好处：1.让对方体会到自己的热心和真诚；2.可得到各种情报；3.增长见识。1.积极的听闻技巧（1）听---听自然的声音，这是一种被动的听；（2）倾听---认真动脑筋听取别人的意见，这是一种积极主动的听；（3）映射---一用你自己的话把对方传达给你的意思反馈回去。2.从一个好的发言者到一个好的听者（1）向对方表示关心和好意，认真听取对方的意见。（2）在听的时候适当地映射，询问，不可破坏谈话的气氛。（3）在交谈过程中不要随意批评别人的观点，也不可钻牛角尖，挑字眼儿。（4）不要伤害对方的自尊心，对于别人的长处要提出表扬。（5）创造愉快的交流气氛，认真听取别人的意见，充分理解别人的意图，同时不要忘记以礼待人。1.工作气氛营造，事先恰当分派工作任务。2.态度稳重，满怀亲切的进行自我介绍，表示欢迎和期望，在交谈时注意不时的称呼对方的名字。3.询问新职员的家族，住宅，上班路程等情况；对于新职员想知道的一些事情，也应主动告之。4.说明职务的相关内容，准备好必要的资料向新职员说明工作规则，习惯，注意事项等。5.介绍各种与日常生活有关的场所，比如更衣室，洗手间，休息时间等。6.找人品好，教学效果好的人对职员进行培训，指导。7.过问新员工状况，保持交流，鼓励他们多提问题，多与上司，同事交流。企业的成败关键在于人。企业活动所必须的资金，资源，设施等都是有限的，而人的能力则是无限的。在一个企业中，有‘三日、三月、三年’之说，指的是新职员如果能在企业中待上三天，就应能继续待上三个月；同样道理，如果能待上三个月，就应该能继续待上三年。管理者、监督者是通过下属与自己的工作努力，才得以完成自己的工作任务的。因此，管理者应了解下属的能力与现实之间的差距，有责任培训下属。“人才的成长要靠磨练”。名刀也是名匠不停地打磨出来的。与植树一样，人才的培养也是一个长期的过程，持之以恒才能取得理想的结果。要想今天享受可插花；要想第二天享受可种花；要想五年，甚至十年后再享受可植树。宝石不经打磨是不会发光的，闪闪发光的宝石也是从石头打磨而成的。只有经过工匠们的细心琢磨、打磨，普通的石头才可能变成珍贵的宝石。管理者经常叹气说缺乏人才，其实人和石头一样，不经打磨便会成为路旁之石，经雕琢之后才可成为贵重的宝石，成为管理者、经营者的好帮手。由此可见，在指导下属时，与其纠正其错误，倒不如指出他某一方面的优点，找出其闪光点给予鼓励，提高。1.要让员工一下子在大脑里记住所有的琐碎事项，着室强人所难。因此可以按照轻重缓急的顺序，先作好基础的准备工作，再以阶段性发展来执行教育的工作。2.先从简单的事项开始教起，待其进入状态之后，再教以复杂的工作内容，在教育的同时也要使员工产生学习的兴趣，不断让员工累积简单工作的经验，再将之推向复杂，困难的工作项目作为挑战的目标。3.若只是让员工用耳朵听，用眼睛看来学习，是很难让他们进入工作状态。，因此要记住工作内容的最快速方法，便是让员工实际演练一番。若是害怕员工犯错，失败，只会阻碍你永远不敢分派工作让你的下属去发挥。4.经常会听见有人感叹的说，现在的人象只遥控器，往往都是一个命令一个动作，从来不会再多做其他的事。为了打破新人这种不好的习性，身为主管的你便要思索如何让你的下属积极发问。5.员工特别是新人的感觉不安的程度，远远超过我们的想象，因此随时表现出关心的态度，来安抚人心是很重要的。上下班的打招呼，工作中鼓励的声音，员工发问时亲切的态度，多少能减轻不安。在工作中,对下属的训练和培养是上司的一大重要任务和职责.但是,有时由于日常事物的繁忙,没有充分的时间来对下属进行培训.有时即使是开展了一些培训活动,也不一定起到预期的结果.究其原因,可分析如下:1.对下属进行训练指导是存在的问题(1)把训练任务过多委托给其他部门(2)形式化的训练--下属的训练,研修本来应在日常工作中逐渐开展,而不是脱离实际工作,或只是为满足一定的培训时间,培训量才进行的.(3)培训的目的和手段混淆不清(4)过分追求培训速度--培训不是一种特效药.我们知道在进餐时吃得太快,太多,就会积食,腹泻.同样道理在工作中对下属的培养也应循序渐进,不应急功近利,操之过急.2.效果良好的培训方法(1)下属自愿参与培训计划(2)在培训过程中,不但要重视人的机能性,还要注意人的社会性.(3)管理者自身也应不断成长(4)在培训过程中应抓住重点--在对下属的培训过程中,不能脱离日常工作事务或与工作本身背道而驰,而应不断调整训练的方式方法,使其为实际工作服务,才能起到实际的效果.(5)培训实际上是对人的一个革新的过程,工作的改善就是对工作的革新.对下属的训练也是一个对人的革新过程.因此,在培训工作中,不要只限于基本知识,基本技能的培训,还要注意下属的思考力,意志力,行动能力以及革新能力.------TrainingCourse(Stage1)店铺管理企业/店铺经营的3大要素：人、物、资金店铺的成败取决于:企业的经营方针/店铺管理人员的执行和管理店铺管理人员的角色----店铺的代表者店铺形象的铸造者训练部署的执行者企业政策的推动者店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色店铺管理人员的特质------店铺管理人员是劳心者及劳力者店铺管理人员是多层次的a.联络者b.侦察者c.传播者d.策略制定者e.执行者f.代言人g.谈判者店铺人员管理的基本原则了解员工的真实需求：“人”的基本需求(生存需求/安全需求/社会性需求/自我需求/自我实现需求)能力认可需求消除潜在不安因素需求提升，加薪需求公平需求归属感需求店铺人员管理-----工作中的不满分子产生原因---?高压政策?缺乏人情味，缺乏信任?由于工作失误而经常受到责备导致结果---?言论相悖?诽谤上司?破坏工作开展店铺人员管理-----工作中的不满分子处理方法---认真听取下属的不满及抱怨授予一定的任务充分交流对下属有所期待店铺人员管理-----员工工作积极性较低时鼓励下属可提高其工作积极性效应法则赞美（鼓励）和奉承（教唆）的区别如何鼓励赞扬他人？店铺人员管理-----员工工作积极性较低时赞扬的5种态度不要错过不能忘记当众称赞以真正高兴的态度可以借助第三者责备下属有时也能使其奋发图强责备与发怒的区别责备：……发怒：……店铺人员管理-----员工工作积极性较低时责备下属有时也能使其奋发图强责备时的注意点就事论事控制自身情绪不当众责备不指桑骂槐不推脱责任给予鼓励店铺人员管理-----员工工作积极性较低时不同责备方式的效果店铺人员管理-----员工工作积极性较低时店铺人员管理-----员工的过分要求要求类别1.经济性要求；2.社会性要求；企业给职员最好的报答是什么？------使员工意识到自己工作的意义所在。（不但起到提高员工工作积极性的作用，并且能让员工认识到他是给自己提供成长的机会）店铺人员管理-----员工的过分要求员工工作的真正动机能获得一种成功的喜悦感和满足感能得到周围人的赞赏和羡慕能做些有价值的事并获得一定权限通过努力,获得成功,并得到相应的报酬和晋升机会通过工作使自己不断地成长店铺人员管理-----和员工的思想交流明确目的，充分解释研究对象，预测交流效果消除隔阂，选择兴趣话题不抱成见，不武断语言简洁明了抓住要点，循序渐进听取意见，尊重对方选择恰当传达方式店铺人员管理-----和员工的思想交流管理人员应善于听：向对方表示关心和好意,认真听取对方的意见.倾听时适当映射,询问,不破坏谈话的气氛.不随意批评他的观点,不钻牛角尖,挑字眼.不伤害对方自尊心,对于别人的长处要提出表扬.创造愉快的交流气氛,认真听取别人的意见.充分理解别人的意图,同时不要忘记以礼待人.店铺人员管理-----新进员工接受新进员工时的注意事项：准备工作亲切欢迎表示关心说明工作内容介绍情况对新人进行培训，指导补习指导店铺人员管理-----新进员工培训下属是上司的责任：?“三日、三月、三年”之说?“插花、种花、植树”之说?找出闪光点店铺人员管理-----培训新进员工培训新进员工是店铺管理人员的责任：最基本的培训方法----OJTon-the-jobtraining从基础?到应用从简单的工作?到复杂的工作让新人实际操作让新人勇于发问不要吝啬你的关心店铺人员管理-----培训新进员工如何做好新进员工培训要下属仔细聆听说话声调大声清楚，语调清晰区分说话的要点及顺序，内容分段强调要点内容较多的部分再重复一遍正确解释第一次所听到的专门术语店铺人员管理-----培训新进员工如何做好新进员工培训示范给下属看先完整示范全部过程以分解动作来做示范强调要点，可夸大肢体语言的工作必要时需要重复示范不要做错误的示范店铺人员管理-----培训新进员工如何做好新进员工培训让下属亲自操作让他先做一次，不中途打断尽可能在实际场所中，现场操练反复练习直至熟练偶尔来个突击检查店铺人员管理-----为员工树立典范每天有一个良好的开端控制自己情绪，不拿员工出气做事得体支持员工的正确决定避免不懂装懂倾听员工意见建立以尊重为基础的人际关系经常表扬职员言必行，行必果店铺人员管理-----店铺管理人员的自我开发阻碍自我开发的因素满足现状自满或自卑缺少公司培训上下级缺乏沟通和信任对现状和未来不安，人际关系不协调思想僵化，目光短浅店铺人员管理-----店铺管理人员的自我开发自我开发的方法循序渐进，勇于挑战善于学习，取长补短善于探索，勇于革新注意记录，回顾提高排除干扰，利用有利因素分析思考，扬长避短知己知彼，力争上游戒骄戒躁，脚踏实地不自满，不断挑战新高谢谢！总结终身学习人都希望被当作了一个“人”来对待。在当今时代，分工合作越来越重要，人们更希望自己能得到应有的尊重，希望别人能认可自己的重要性。希望自己的能力得到认可。希望做一些重要的、有意义的工作，并为社会、企业作出自己的贡献。希望能消除将来的潜在不安因素。为了能全心全意地投入工作，人人都希望拥有安定的收入、身份、地位、安全的工作环境，以及对将来有一个切实的保障。如果有机会，人人都希望能得到提升、加薪，都希望能有机会从事重要的、有意义的工作。人人都希望得到公平的待遇，不希望受到不公平的对待。人人都希望自己能在一个社会上有声望的公司工作，并成为其中一个成员，贡献自己的力量。在工作中，有时会因为少数几个不满分子导致会议的混乱，妨碍工作的顺利开展，破坏组织各部门的合作关系，污染工作气氛。之所以会出现这种情况，主要有以下各方面的原因：1.上司对部下的要求过严，采取高压政策，滥用权利，不考虑部下的想法，从而导致下属的不满。2.上司不管下属的工作动机，不与下属进行交流。由于上司不清楚下属的愿望，当然不能采取相应的措施，只是把部下当作工具使用，而不具有人情味，不信任下属，这当然会导致部下的不满。3.部下的能力欠佳，从而经常出错或失败，受到上司的斥责，因而会对上司产生不满，抱怨。上述情况所导致的结果，就是会出现与组织背道而弛的言论、行动，诽谤上司、破坏工作的顺利开展等。对于这些不满分子可以采取以下的方法来加以处理：完成工作最重要的是为任务的落实赢得支持有效的交流是必不可少的途径1.预先明确交流目的和所要传达的内容，并把它们向有关人员做充分的解释，说明比如公司下达工资制度的改革方案，店长应详细地向员工解释公司改革的原因，目的，以及内容，以求得员工的理解、配合及支持。尽管可能招来员工的意见，但这正是交流的必要所在。而不应该只是机械地宣读公司通知，或只是将通知张贴而对余下的事情不闻不问。2.研究交流的对象，预测其反应，这样可达到更好的交流效果针对不同的交流对象，应采取不同的方式。事先了解对象的需求，心情，以及可能在交流当中发生的问题，事先做好充足的准备，可以使你在交流过程中做到有的放矢，游刃有余，并取得理想的效果。3.消除彼此之间的隔阂，以对方关心的话题开始谈话如果交流双方存有戒心和隔阂，就不可能产生有效的沟通。尝试一下，事先努力消除彼此之间的隔阂，并以轻松，幽默及对方所关心的话题作为开始，可以取得意想不到的效果。4.不要从一开始就持否定，拒绝的态度，也不要急于下草率的结论如果交流之前就抱有否定，拒绝的态度，没有听取对方的意见就草下结论，那么还不如不要进行。告诉自己要有耐心，给对方一个发表自己意见的机会，可能会得到与你预料截然相反的结果。5.语言要简洁并能让对方理解简明扼要，通俗易懂的语言有助于沟通的通畅。尽管有时候很难有话直说，但晦涩的语言，绕圈子只会使人更反感。6.对于一些特殊的问题要抓住要点，在双方都理解的基础上再进行进一步的讨论尽可能抓住问题的重点，一个一个解决，最终达成一致。不要让谈话没有头绪，或将问题留待日后解决，那样只会使问题更棘手。7.认真听取对方的意见，充分把握对方的情感和愿望尊重对方，这是有效沟通的前提。根据对方的情绪和愿望，调整方式，能使沟通更融洽。8.对于要传达的内容要选择恰当的媒体进行传达根据不同的传达内容，安排不同的媒体中介进行。千篇一律只会引起反感和抵触管理者自己应把握住工作目标，并给予下属适当的鼓励。-----海豹在完成一个表演项目后，训兽师就要喂给它一条小鱼。如果表演很成功，训兽师就会喂给它一条它喜爱的小鱼，以强化海豹的表演。心理学家们把这种现象称为“效应法则”，即人们都希望自己的行为能得到奖赏而不是惩罚。如果给予其奖励，就可强化其行为，但如果给予惩罚，就只能使人终止某种行为。作为一个管理者，应当充分地利用这一效应法则，并激发部下的潜力。如果人们不是在被训斥的情况下不得不去工作，而是在被鼓励的情况下自愿地工作，那么心情就会好得多而更能发挥创造力、提高工作效率。俗话说：“即使赞扬者忘记了赞扬过别人，而被赞扬者却总能记起被赞扬时的心情。”赞扬别人也是有很多益处的，比如可使自己心境开朗，充满自信，使自己能给人以亲切感、依赖感。-----赞扬是指客观、诚实地指出别人的优点，长处以及好的行为。而奉承则是违心地说出别人的好话，即使没有那么一回事，也故意编造出来以取悦别人，或者是夸张事实、极尽虚伪奉承、巴结之能事。-----1.不应忽略下属好的行为，应尽量在别人面前当众表扬；2.指出下属所期望的工作情况并给予鼓励；3.赞美，鼓励下属使其向更高的目标提出挑战，比如“你做得太好了，希望你成为本公司最棒的。”4.使下属意识到其工作的重要性，可以说：“你的观点、立场越来越有影响力了”；5.对于新的员工，也应尽快抓住机会给予鼓励，树立其工作的信心；6.对于从事平凡工作的人或以前失败过的人，也应找机会给予鼓励；7.在赞扬别人时也应注意到对其他人的影响及正反馈效应；8.借他人的言辞赞扬别人，比如可以转达上司、顾客、合作伙伴对某人好的评价。1.首先应认真听取下属的不满及抱怨，不满就好比伤口化脓一样。化脓的伤口在切开把脓液挤出后，如果不涂药也不能完全痊愈。对于不满的处理也是一样，上司应让下属表达出其不满的原因，充分理解下属的立场，避免先入为主的态度，认真听取不满分子所提出改善问题的建议，否则是很难解决问题的。2.有的不满分子总是对计划的实施抱怨不止，这时如果给予其一定的任务，他们往往会废寝忘食地工作，出色地完成任务。所给予的额外任务就起了激发其工作欲望的作用，能够发挥其潜在的能量。3.与不满分子充分交流，讨论工作的任务，步骤，让其阐述自己的观点，在团体内发言。这样，通过某个讨论的话题，可达到疏通交流的目的，并能提高其集体主义的观念。4.对不满分子的言论，行动，如果上司采取听之任之的态度，觉得下属反正不行，或采取高压政策，都不是解决问题的根本办法。这是应和下属进行充分的交流，给予一定的期望，并且要建立基本的信赖关系，这才是处理不满，怨言的根本办法。Sheet3
Sheet2
Sheet1
图表1
鼓励
在众人面前责备
一般斥责
在众人面前呵斥
偏广地斥责
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效果不变(%)
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百分比
责备的效果
有效(%)
反效果(%)
效果不变(%)
百分比
责备的效果
鼓励
鼓励
鼓励
在众人面前责备
在众人面前责备
在众人面前责备
一般斥责
一般斥责
一般斥责
在众人面前呵斥
在众人面前呵斥
在众人面前呵斥
偏广地斥责
偏广地斥责
偏广地斥责
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