|
“事难办”调查：政风热线自编自演电视问政成忽悠
作者：- | ||||
|
2013年8月25日 倾听民意网 来源：半月谈
编者按 “盖章跑断腿、办事磨破嘴”——类似的“事难办”现象，基层许多群众都见识过。为改变这一状况，近年来不少地方结合提高行政效能，推出了许多便民新举措，如建设政务大厅集中办公、开设热线电话听取诉求、推出电子政务方便办事、进行电视问政督促整改等，取得了一定成效。 然而，半月谈记者最近采访发现，在一些地方，上述便民新举早已变形走样，“事难办”现象没有明显改观，究其原因，是一些地方和部门长期存在的官僚主义、形式主义等问题没有得到根本解决，从而使得新的便民举措流于形式。不少基层群众呼吁，在全党开展群众路线教育实践活动之际，要切切实实治一治“事难办”之病，并以此为突破口，深挖病根，彻底扫除“四风”。 新举迭出未解“事难办”之困 为更好地服务群众、方便群众办事，一直以来各级政府想了不少招儿。 上世纪90年代，政府服务热线开始兴起。不少地方的百姓只要拿起家中的电话，立即就能叫来维修管道的师傅，或是咨询政策法律，有的热线还能提供职业介绍、择业指导等服务。因为便捷高效，当时群众称之为“一条热线连万家，有了难事就找它”。 本世纪初开始，政务大厅、便民服务中心建设掀起热潮。许多地方将公安、国土、民政、工商、建设、计生、司法等多个部门的相关职能集中到政务大厅，办事程序透明，收费标准一目了然，旨在使群众享受“一条龙服务”，力争“一次性办结”。 近年来，又出现了电子政务、网上办事、微博问政、电视问政等新形式，搭建起政府与群众沟通交流、方便群众办事、督促政府整改的新平台。 尤其是电视问政，让群众面对面地给官员提意见、摆难题，并将这些场面展现在广大电视观众面前，让不少官员感到压力很大，有的领导在台上被问得大汗淋漓，有的领导对曝光的事情一个劲儿地鞠躬道歉。这对解决群众长期反映强烈的一些问题，起到了直接的促进作用。 应该说，各地政府的便民之举顺应了群众诉求，也与时俱进，符合时代发展、科技发展的潮流，对此应热烈鼓掌表示欢迎。在实际执行过程中，不少群众也通过这些渠道解决了难题，增进了对政府的了解和信任。 不过，如果认为有了全新的途径和现代化的技术，基层群众就可以完全摆脱“事难办”顽疾，则未免有些言之过早。记者采访发现，目前各地推出便民新举后发展很不平衡，有的地方坚持得很好，并逐渐制度化、规范化，然而还有不少地方，不管是政务大厅、服务热线，还是网上办事、电视问政，不过都是跟跟风，装装样子而已，热乎劲儿一过，一切就又故态复萌了。 就说网上办事吧，有的地方政府网站刚上线那会儿，还抽调精兵强将维护管理，搞得轰轰烈烈，群众有问必答，服务周到，可一段时间过后，对群众的咨询、申办事项等就有点爱答不理，敷衍塞责了。 更有甚者，有的政务大厅、热线电话、网上办事等非但没有方便群众，反倒成了一些干部懒政的挡箭牌——“这个事可以打专门的服务热线啊”“这个事应该先在网上填报信息啊”，等等。群众听多了，也只能是一声叹息而已。 显然，“事难办”不只是个技术层面的问题，还有着更深刻的成因。 记者采访的政务中心的建设情况就很能说明问题。目前，各地普遍要求“三集中”：每个机关单位的审批权力向一个科室集中，具有审批权限的部门向政务中心集中，审批事项向网上流程集中。但很多地方在第一项集中上就卡了壳。 湖北省一个地级市的政务中心算是比较成熟的政务平台，但中心领导坦承，目前“三集中”工作仍然不到位。各部门放到中心的审批权并不是真正以群众需要为衡量标准的。 在海南省五指山市政务中心，不仅部门进驻有限，而且出现了“前台接待，后台盖章”的现象。 记者在五指山市政务中心内几乎未看到前来办事的群众，询问一位工作人员后发现，政务中心前台只负责把各类需求传回职能部门，至于“批不批，怎么批，何时批”，仍然要由各职能部门自己掌握。 五指山市行政审批中心主任吴南夫说：“这种做法虽然不允许，但因为一些进驻单位领导对改革不适应，不愿放权，所以中心审批事项‘体外循环’很难根治。” “三集中”之所以难度大，主要是部门利益作祟。江苏省宿迁市政府副秘书长、政务服务管理办公室主任孙登怀和海南省五指山市纪委书记吴坤宁都表示，一些单位领导死守固有利益不放，已经成为改革的巨大阻力。 政务中心如此，其他形式的创新也莫不如此。再丰富的渠道、再先进的技术，也抵不过有些部门对群众利益的漠视和对现实利益的考量。在这种情况下，便民之举变形走样在所难免。半月谈记者近来在基层采访，对此感触尤深。 虚设的政务大厅：农民苦等遭呵斥 前不久，半月谈记者来到中部某镇政府采访。在镇党政办公室，记者称是从黑龙江来这里投资的，想见镇长或书记。党政办主任说，镇长和书记都不在，见不到。记者说很着急，能不能给联系一下，这位主任说不能联系。 没办法，记者表明真实身份，说是来采访的，他才不紧不慢地拿着手机出去了。不一会儿回来说，书记镇长都不在，没办法接受采访。记者表示可以等。过了半个多小时，看记者还没有离去的意思，他又到门口打了个电话。 回到办公室后，他跟记者说，镇长在二楼办公室，可以上去。随后，带记者到了二楼镇长办公室。记者发现，镇长办公室竟然挂着“综合文化站站长室”的门牌。镇长向记者解释，前阵子换办公室了，门牌还没来得及更换。
记者提出看一下镇里的政务服务中心，镇长把记者带到一间办公室，告诉记者这就是镇里的社会管理创新服务中心，与民政、司法、公安、教育、卫生、土地、城建等相关的事务，百姓都可以到这里办。 “这里能办吗？”记者表示怀疑。镇长说有时候也办不了。记者发现在这间办公室里有一台类似于银行排号机的设备，上面印有“乡村综合信息服务自助终端”的字样。记者试图触点，但镇长称机器没接通不能用。 当天下午3点左右，记者又来到该镇所属县的政务服务中心采访。这个中心分成左右两部分，在左边的办公区，记者清点了一下，发现25个办公座位有15个没有人，空着。 一位坐在椅子上等待的农民引起了记者的注意，该农民介绍自己是石龙岗村的村民，因家里办了个养殖场，镇里让到这里的畜牧局窗口办防疫证。 “来之前，也到镇里问过，办这个证要带什么材料，但镇里的工作人员说不清楚，问多了还不耐烦。今天吃完中饭我就从家里出发，坐了近一个小时的客车来县城，谁知这个服务中心设在这么偏僻的地方，只好又在县城花钱坐小摩的，卡着上班时间到了这里。这都等了这么长时间了，可窗口一直没有工作人员出现。”这位农民说。 又过了20多分钟，一位干部模样的人才匆匆来到窗口。农民刚小声说了句“等了好久了”，这人马上勃然大怒，厉声呵斥：“我就在附近，你要办证干吗不让其他窗口的工作人员喊我？这样子一声不吭的，等什么等，跟我到里面办公室去。” 在基建审批窗口，一位工作人员把写有自己名字的桌牌，放到了桌子下面；在财政局窗口，一位女职员竟然抽走了桌牌里的名签。在记者的要求下，那位工作人员才慢腾腾地从抽屉里拿出一张折皱了的名签纸。 在这个政务服务中心，记者看到柱子上贴着一张小告示，上写：“证件复印、每张一元、自备零钱、谢谢合作、不设找零、敬请谅解。”记者上前询问，既然要收费为啥不能找零，工作人员语气生硬，“你以为这里是超市啊？能有复印机就不错了”。 记者随后在二楼一间办公室找到了政务服务中心负责考勤工作的股长。他说，服务中心是指纹考勤，很严格。对于诸多窗口出现空岗一事，这位股长说，有人回局里填表格去了，有人到县里开会去了。 记者让他打开电脑，给记者看一下当天的考勤记录，这位股长对着电脑鼓捣了半天，竟然没有操作成功，最后无奈地告诉记者，考勤记录还没有生成。 半月谈记者采访发现，政务中心工作人员上班时间不在岗、服务差、办事效率低等问题不仅在该县有，在许多地方都有。 一天下午2点，记者来到东部某县行政审批大厅暗访。这里入驻了国土局、林业局、卫生局等19个部门，与相邻县入驻四五十个部门相比，这里显然还有很多审批事项没有集中。在1个多小时里，国土局、林业局、交通运输局、地震局等4个部门的窗口始终处于空岗状态。 第二天早上8点半，记者掐着上班时间来到该县政府大楼暗访。在政府西侧楼2楼左侧，记者清点发现，共16个房间，除去一间接待室、一间会议室，其余14间均是办公室。然而，直到9点，才只有4间办公室陆续来人。 统计局长的办公室没挂牌子，门上只贴了两张红纸，一张写着“解放思想跨越发展大讨论活动办公室”，另一张则写着“创建学习型机关办公室”。这位局长向记者解释，没挂统计局长的门牌是因为刚刚换了办公室。 在该县监察局办公区，记者停在一间没挂门牌的办公室门口，敲了半天门才从里面走出一位干部，记者询问这位干部的姓名，他冷淡地、不耐烦地回答：“这个就不需要告诉你了。”记者提出要找局长，这位干部说，局长下乡了，但去了哪里怎么能告诉你？ 得知是记者后，这位干部恼羞成怒，态度粗暴地拒绝了记者的采访。 救命电话插播广告 政风热线自编自演 从上世纪90年代起，以市长热线为代表的公共服务热线在全国各地迅速发展，成为党政机关了解社会动态、履行公共服务职能、解决群众困难的重要途径。在此基础上，全国开设了各种公共服务热线电话，但随之而来的却是部门间条块分割，热线“泛滥成灾”。 海南省临高县多个机关设有信访举报电话，还有党风室举报电话、效能室举报电话等热线。这其中，党风室、效能室为县纪委的下设处室。但当记者在县纪委询问党风室和效能室的举报电话时，在场三名干部无一能报出号码。 记者采访了解到，近年来我国公共服务热线发展迅猛，全国性常用热线号码已达数十个。如：12315消费者投诉热线、12369环保投诉热线、12316“三农”热线、12348法律援助热线等。此外，还有自来水、供电、燃气等部门的报修服务电话。各地自行开设的各种公共服务热线更是五花八门，数不胜数。
除少数民生热线外，大部分热线都不为群众所知。半月谈记者在江苏、安徽、海南等地随机调查，发现绝大多数公共服务热线无人知晓。公共服务热线名目繁杂，不仅没有达到设立的初衷，一定程度上反而给群众造成了杂乱无章、无所适从的感觉。 据记者采访观察和亲身体验，服务热线主要存在四种乱象。 乱象一：救命热线插广告，接听等待考验耐心。今年5月21日，湖北省南漳县被曝出“救命电话插播广告”。接通120电话后，“3G新时代，小说看得痛快……”的语音广告长达60秒。南漳县人民医院的解释却更让人心惊，“事发5天前电信公司机房升级改造，致使当地120电话有4天不能正常运行，21日9时左右恢复正常后，即被挂上电信部门广告。”当地电信部门随后解释这是误挂。 记者采访中发现不少热线在拨打过程中的等待时间、按键次数等都超过了常人的忍耐限度，有群众调侃：“民生热线是用来锻炼老百姓耐力和心理素质的。” 乱象二：工作人员素质低，救助热线少人理。在记者拨打哈尔滨市公交管理处电话，反映有公交车没有手续非法运营时，公交管理处说交通局有专门的投诉热线，“我们不负责受理投诉”。随后记者拨打交通局的投诉电话，然而接线人员置投诉的问题于不顾，一直纠缠于记者的身份与主管单位。 记者拨打了海南、山东、安徽等省的10多个政府热线电话发现，越是行政级别低、使用频率低的部门电话，如县级的国税热线、法律援助热线，电话无人接、服务态度差的现象就越严重。 乱象三：政风热线“自编自演”，请来“托儿”糊弄群众。近年来，不少地方与广播电台、电视台合作开通了直播的政风热线，欲借助舆论压力，倒逼相关部门为群众办实事。然而一些干部向记者反映，很多地方的政风热线都是找“托儿”，接热线的干部事先与其通气，把准备好的问题分配给不同的人反复拨打。如此弄虚作假，就是为了让接热线的领导干部能轻松应对，而真正反映问题的群众却打不进电话。 湖北、安徽等地数家广播电台的政风热线主持人介绍，一些到电台接听热线的地方领导干部，会找人打招呼，一方面是让接线员把问题尖锐的电话事先过滤，另一方面就是找好“托儿”，貌似现场解决问题，实则是糊弄群众，“往自己脸上贴金”。“这是众所周知的秘密”，一位政风热线主持人说，“不给面子都不行，有的单位还找上级部门来打招呼。” 乱象四：政府热线成“安慰剂”，群众投诉泥牛入海。记者曾于去年11月21日致电北京市市民热线12345，反映西城区一条断头路10年未安装路灯的问题。记者交代了摸黑路的详细地址，12345转给95598电力服务热线，也交代了详细地址。当天晚上10时，95598告诉记者，“按照规定，反映缺少路灯的问题，需要写信给北京市路灯管理中心反映情况。” 对此，记者向95598表示，无法理解互联网信息时代还一定要写信邮寄反映情况的规定。当记者询问“写信邮寄反映情况”的规定何时出台，又是哪个部门的规定时，接线员回复称“我也不清楚”。经过记者多次交涉，一直到今年6月初，该断头路的路灯安装问题才开始解决。 陕西省社科院的调查显示，当前“重接听、轻解决”已成为政府热线的最大弊病，很多受访群众也认同这一说法。 火爆风格渐失 “电视问政”变味 在武汉“电视问政”的一期节目上，群众反映市内一个公交站台与轿车停车位“打架”的问题，一年多没解决。主持人问在现场的市交委会主任彭俊和市公安交通管理局局长李顺年：“是移走公交车站，还是移走停车位？两位领导要不现场商量商量？”这让李顺年满头大汗，当场答应移走停车位。踢了一年多“皮球”的事情，在节目现场几分钟就解决了。 近年来，武汉、南京等地探索“电视问政”，增进了干部和群众的沟通，推动了一些市政难题的解决，一度引发多地学习热潮。但记者采访发现，有的地方“电视问政”正悄然变味，火爆风格渐失，或不直播，或无问责，甚至成了官员“炫耀政绩”的平台。 一是直播变录播，干部自行减压。“部门领导都认为‘电视问政’压力太大，尤其是问政时排名靠后的部门领导压力更大，所以一直是录播，不敢直播”。武汉市一名区委宣传部长告诉记者，这个区也在开展“电视问政”，为避免领导尴尬，一年只搞一次，而且用录播取代直播。
记者了解到，湖北、河南、安徽等省的一些地方虽开办了“电视问政”栏目，但目前均没采取直播的方式。甚至在全国“电视问政”栏目中比较有名气的湖南郴州和湖北襄阳，也没有采取直播方式。 “直播不一定是最好的方式，但一定是一种有效的方式。”清华大学中国经济研究中心研究员常修泽认为，“电视问政”最好是直播，只有让干部流汗，才能取得实效。 二是强化表扬弱化监督，电视问政走偏。“批评多了让台上的领导坐不住，所以问政节目不能搞成纯批评的，也要表扬。”采访中一名干部这样说。正因为多地干部有这种想法，很多“电视问政”栏目强化表扬、弱化监督，有的甚至成了地方领导炫耀政绩的平台。 湖北某市一名干部向记者透露，该市“电视问政”第一期反映“看病难看病贵”，第二期反映“发展环境”。节目播出后反响巨大，群众热情高涨，但突然被叫停，“我们现在搞‘理性问政’，主要是怕领导面子上过不去”。 记者采访了解到，在中部一地级市的一期“电视问政”节目中，市发改委党组书记当场读稿子，其他几名政府官员也是宣读材料。被问政官员说政绩摆官样，群众评委也不敢表态，只有两名群众稍稍晃了一下“NO”的牌子，还不敢高高举起。 三是敏感内容被删减，问政难见实效。2012年8月，湖北某市为落实责任、强农惠农，搞了声势浩大的“电视问政”电视网络直播节目。但记者日前在其电视台官网上，已找不到跟“电视问政”有关的字眼或视频，在市政府官网上也未见相关内容。 在湖南某市电视台官网电视问政专栏下，近80期节目中只有3期是“电视问政”节目内容，记者试图打开，但电脑显示无法播放。 记者随后登录许多开展“电视问政”地方的政府和电视台官网，发现视频中一些尖锐的部分被删节，还有一些视频干脆被删掉。 曾经轰轰烈烈的“电视问政”，在部分地方变形走样，即便在一些开展较好的地方，缺乏有效问责也是普遍存在的问题。 2012年3月，武汉出现违法填湖现象，百姓反响强烈，湖泊保护成为“电视问政”的十大问题之一。在问政现场，一名副市长和湖泊管理局领导都冒了汗，表示要采取措施严肃查处。但这一问题并没有得到解决，反而愈演愈烈。 一名群众在年终的“电视问政”现场尖锐指出：“你们一直让老百姓发现填湖就举报，举报后又没人管，这完全是‘忽悠’我们。” 今年6月初，武汉市湖泊管理局发布了今年以来湖泊保护执法情况，经查实有20起填占湖泊违法案件，全部立案查处。对此，百姓表示欢迎，同时也质疑：既然在新城区开发建设和市政工程中都存在违法填湖问题，但为何没有干部被问责？ 湖南郴州2012年最后一期“电视问政”节目，关注了临毛公路农民工拿不到工资的问题，而该问题此前问政栏目已经曝光过。 一直在武汉“电视问政”节目中担任点评嘉宾的华中科技大学教授赵振宇说：“‘电视问政’的目的就是要治庸问责、奖优罚劣，‘电视问政’不是报告会、汇报会、演讲会，而应是交流会、督察会、问责会。” 缺乏有效问责使一些干部在被问政时回避尖锐问题，群众不满意也无可奈何，长此以往，“电视问政”难免背离初衷。 走群众路线，治基层“事难办” 群众提出的问题真的都很难解决吗？有的是，但绝大部分不是。 有的干部是怕麻烦，反正办与不办、办好办坏对自己没什么影响，干脆乐得清闲。所以经常有热线电话不通、上班擅离岗位、办公门牌乱标等现象出现，群众要么找不着人，要么虽然找着人了，也被一句“这事不该我管”给堵回去。 还有少数干部是想借着办事捞点好处。一些企业负责人反映，过去许多政府部门是门难进、脸难看、话难听，现在是门好进、脸好看、话好听，就是不给办事。如果不按“潜规则”走，找关系送人情，就会遭遇层层“肠梗阻”。
江苏省扬中市三茅镇原副镇长沈兆瑾就是如此。他官虽不大，但由于分管国土管理、村镇建设等，无论建筑公司还是包工头，都要给他送钱才能办事。仅扬中市文景广场的桩基工程，沈兆瑾就收受贿赂合计人民币13.4万元。 而目前的一些制度设计，也增加了群众办事的难度。中央民族大学经济学院一位教授追踪发现，想在居民社区开个小卖铺，过去要盖100多个公章，现在也要盖六七十个，每个公章都如一道关卡，卡住了政府办事的效率。 由此不难发现，基层“事难办”不仅是一个渠道和方法的问题，还是一个政府自身改革的问题，是权力肯不肯下放和权力受不受监督的问题。 对照全党正在开展的群众路线教育实践活动，这一问题反映出来的官僚主义、形式主义等作风问题尤其刺目。人心向背关系党的生死存亡，而能不能为群众办好事、服好务，正是群众信不信任党和政府、愿不愿意与党和政府同心协力的关键所在。 走群众路线是医治“事难办”痼疾的良药。我们须对此类作风之弊、行为之垢来一次大排查、大检修、大扫除。不仅如此，按照中央的精神，我们还要以这次教育实践活动为契机，制定和完善相关制度，建立起加强党员干部和群众血肉联系的长效机制。 要以更大的力度推动政府职能转变、规范权力运行；要改变一些干部为不为群众服务、愿不愿为群众办事与其个人考核评价无关的现状，用科学的政绩考核“指挥棒”推动作风转变；要加强问责，健全监督体系，更好地发挥群众监督的作用…… 总之，基层“事难办”是一种病。按照党的群众路线教育实践活动“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，找准病根，对症下药，已经刻不容缓。(半月谈，记者 程子龙 叶超 赵颖全 禹志明 何伟 沈洋) |
|
|
