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作者:
William Cusick
时间:
2013年11月27日
来源: 财富中文网 人人都说要打造出色的客户体验，但什么才是出色的客户体验？怎样打造？需要做的也许只是给顾客一个友好的微笑，一声热情的招呼。  过去几年中，各公司都在大量投资于理解和“改进”顾客体验。如果你还没有听到大家聊“大数据”的利弊是非，那就说明你不是圈中人。 但在分析和战略制定中，绕不开这一问题：什么是出色的顾客体验？如何定义它？它是一种让顾客露出微笑的体验吗？它是一种让顾客仍然保持为顾客，或者说跟你做回头生意，或者购买更多的一种体验吗？ 对我们来说，我们希望确保能站在客户的角度来看待这个问题，因为我们希望能提供帮助。 就我来说，作为一名顾客，出色的顾客体验就是一种让我难以忘怀的体验，一种不同寻常的体验——即便它本应是寻常的。例如，如果你去了一家杂货店，而收银员记得你，因为你每周都会来一次，而且向你致以一句美好的问候，报以一个微笑，这就是难以忘怀的体验，因为这样的事并不是经常发生。（与此形成对比的是，当我走进我家附近的一个杂货店时，当我买东西时店员看也不看我一眼。似乎那些店员是迫于无奈才待在店里；而这种感觉会传染给大多数顾客。） 或者这种体验来自于当你上网时能完成一些东西，而无需任何人工干预。当我在一个网站上互动时，如果它似乎能预测我的行为，能让我极其方便地完成我希望的操作，我就会记得这样的体验。不幸的是，大多数时候，我记住一个网站并不是因为它使用方便，而是因为在网站上遇到的麻烦太多了。 出色的顾客体验从何而来，是因为公司政策、或者流程、或者仅仅因为一名快乐友好的雇员？如果这种体验让人感觉真挚，能让你作为顾客对公司产生正面评价，你并不会太关心它的来源。 元芳，你怎么看？ 你觉得怎么样才是出色的顾客体验？给我们举个例子。它让你感到温暖陶醉？它让你想要告诉大家：“你简直难以相信我遇到的经历……”？是有一种特别的人际联系，让你感到特别，或者仅仅就是一种快速方便的体验？ 在某些方面我们都一样，但在另一些方面人人都有不同。正因如此，创造特别的顾客体验是一件棘手、但同时也是有意思的事情。 译者：Simon |
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