□苏报记者 徐蕴海/文 杭兴微/图
随着《旅游法》于2013年10月起实施，旅游市场开始向规范化和理性化发展。针对这一新形势，苏州旅游部门多管齐下，积极探索长效管理机制，完善旅游公共服务，同时加大市场监管力度，获得了业绩和口碑的双赢，精心打磨的良好品质不仅使苏州旅游业主要运行指标多年来连续实现两位数的增长，而且使苏州在2013年度的全国60个旅游城市游客满意度调查中实现了“三连冠”。
普及标准化构建行业长效管理机制
良好品质的形成取决于行之有效的长效管理机制，标准化的推行，是苏州旅游提升服务质量的有力举措。对此，苏州旅游部门坚持示范引领与全面推广相结合，推动了旅游业与相关产业融合发展。他们首先确立旅游标准化示范单位，并以示范单位为切入点，通过积极引入ISO标准等，鼓励企业参加各类等级认证，并在全市范围内进行普及，使旅游标准化的实施从示范单位向所有旅游企业和相关行业推广。在这一过程中，还注重旅游业与其他产业之间的融合发展。目前，苏州的修学旅游、体育旅游、会展旅游、商务旅游等方面的标准化进程都取得了明显成效。
结合《旅游法》的宣贯，苏州旅游部门还编印下发了《旅行社星级标准》、《旅游标准化（休闲旅游国家标准）资料汇编》和《旅游通用基础标准》以及《旅行社服务禁语》、《旅行社服务承诺》等海报折页近万册。通过落实综合服务标准化项目，他们还指导金鸡湖大酒店、同里景区等企业开展企业标准化体系构建。对星级农家乐饭店实施复核审查制度，推动星级农家乐提档升级，目前，全市的102家星级农家乐饭店，有1家提档升级，91家通过复核，还有2家暂缓通过，8家被取消了星级标志，从而保证了星级农家乐的品质。
塑造具有较高知名度和影响力的企业品牌，也是实施旅游标准化的重要内容之一。市旅游部门鼓励旅游宾馆饭店向国际酒店学习先进管理模式，提高内生动力，苏州本土品牌书香门第集团已有计划要开设百家连锁酒店，打造成国家级品牌。为推进本土旅游企业转型升级，苏州还启动了旅行社业3年行动计划，实施旅行社市场规模倍增计划、旅行社龙头企业培育计划、星级品牌旅行社创建计划、全市“出入境”客源联盟计划、“苏式”地接体系构建计划和旅行社新业态挺进计划等六大计划，带动行业整体服务品质的提升。
完善公共服务旅游咨询服务点达164家
对于日益增多的自助游散客，加强旅游公共服务是苏州旅游提升服务质量的又一举措。
苏州积极推进旅游公共咨询信息服务体系建设，为游客和市民提供便捷、及时的咨询服务。全市现有旅游咨询服务点164家，涵盖商场、超市、高校等10多种业态。去年，12301旅游热线话务量约6000次，3个旅游咨询中心站接待游客7万余人次，累计发放“旅游口袋书”、“玩转苏州”小卡片等资料230万份。通过加强建设，小“i”旅游志愿者队伍去年还荣获了“江苏省青年志愿服务行动组织奖”称号。旅游部门还强化从业人员培训，2013年举办了首批旅行社部门经理培训班，并对5085名导游进行了业务年检，提升城市旅游接待整体水平。
智慧旅游工程也在积极推进，目前已经启动了智慧旅游基础数据库建设，并通过对香港八达通、上海都市旅游卡等的专题研究，完成了苏州漫游卡及配套手册的设计制作，面向游客发行销售。同时，苏州旅游官方微信正式上线运营。
根据旅游业发展的新形势和新任务，苏州市旅游部门委托中国旅游研究院对本市旅行社业发展进行全面梳理，对日后发展进行准确定位，并对旅行社转型升级、做大做强展开理论研究与探讨。市旅游部门还委托苏州大学开展《苏州市旅行社360度满意度调查研究》和《苏州市旅游大质量体系构建的制度创新》等课题研究，把游客最关心、最直接、最现实的问题，分解到考核目标中。这些课题旨在构建苏州旅游企业（产品）品质（品牌）标准评价体系，为管理部门提供动态管理依据，从而变事后管理为事前管理，更好地实施长效管理。
强化监管2013年实施专项整治60次
2013年，苏州旅游市场监管力度进一步加大。在旅游执法上，采取“驻点执勤、联合执法、明查暗访”相结合的措施，开展了以拙政园片区为重点的苏州“一日游”综合整治工作,并以点带面、整体推进，使全市旅游市场秩序得到有效规范。据统计，2013年苏州市旅游委员会办公室主动牵头或协助相关职能部门开展旅游市场安全和秩序专项整治活动60次，联合执法出动人员1200余人次，累计检查旅行社及旅游饭店230余家，现场检查旅游团队850批次，现场检查导游IC 卡2420人次。
在执法行动中，取缔违规旅游购物场所2家，责令整改购物店5个、车船公司1个、旅行社及网点18个、景区（点）8个、饭店3个；没收假导游证293张，没收各类有价票证200余张，扣分和警示教育导游员68人；行政处罚案件35起，其中处罚旅行社3家，导游人员32名；对39名涉嫌倒卖景点门票的旅游“黄牛”进行了警示教育，处罚景区周边各类违停车辆380起，清障违停1238辆，清理流动摊贩586个，打击处罚包括“黑车”在内的各类涉旅违法违规车辆7起。
与此同时，旅游质监部门努力为游客排忧解难，2013年共计受理旅游投诉、建议、咨询1380件，其中涉及旅行社的投诉482件，为消费者挽回经济损失209.71万元，旅游投诉办结率与回访满意度均为100%。广泛开展的质监宣传活动，则强化了对来苏散客的旅游消费指引，挤压了“黄牛”、“黑导”的生存空间。2013年，在组织多次“品质旅游、放心消费”等广场宣传活动的同时，旅游质监部门还通过多种渠道投放旅游公益广告，向旅游企业发放了2000本《旅游法》，向市民和游客发放了1.5万份“文明旅游、理性消费”、“中国公民出境文明公约”等宣传小折页和宣传海报，并在各旅游咨询网点投放了40万张消费提示宣传小卡片，供游客免费索取。在该部门的积极帮扶下，苏州“一日游”市场日趋规范，并推出了数条“古韵今风、苏式之旅”一日游精品线路。
据悉，根据国家旅游局的部署，一场旅游市场秩序专项整治活动已经在苏州拉开帷幕。该整治活动从春节前开始，将一直持续至5月，通过查处违法违规行为、保障从业人员合法权益等，促进旅游市场秩序进一步好转、行业自律能力得到提升，推动旅游业持续健康发展。
