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真沟通！就是
把对方的话放入自己心里！
针对「沟通」这一词，在生活中、工作里发生了不少事。不论是营销在谈的沟通，或是人与人之间的沟通，不同层次的沟通，造成不同面向的结果。大多数人都很清楚沟通的重要性，但沟通不应该只是纯粹「一段对话」，甚至沟通不该只是单纯的「情绪宣泄」。有时候，我们会谈到沟通是希望可以理解对方心中所想；有时候，沟通是为了希望让对方接受自己的想法跟观点。沟通，基于每个人的目的与理由不同，但最重要的是，沟通的背后目的不外乎就是否此达到交互认同的平衡点。
沟通方式，依对象不同而有所差异
透过以下几个不同的故事，来谈谈沟通是怎么一回事。
故事一：『有人问我：「为什么你要对那位同事如此直接、这么刻薄？为什么你不去考虑对方的立场，用比较婉转的方式跟对方沟通呢？你把话讲的那么白，难道不怕伤害到对方吗？又或者是，沟通没有更好的方法，一定要给人这么有压力吗？」』
每个人在工作中，都被赋予了任务与目标，对那位同事而言，他还年轻，他现在要的不是纯粹的保护与爱护，而是去了解工作中四面八方而来的压力，他是不是能具有足够的能力去应付与处理。对于不同层次的工作者，我的沟通方法会不一样，较资深的同仁，我一定会采取委婉甚至是引导跟诱发的方式来沟通。
但面对较资浅的，我必须让他们知道自己哪里没有做好，又为什么哪边没处理到位，因为我不能期待他会做到适当的自我沈淀与反思，身为他这个阶段的人生导师以及主管，我期望他可以从工作中找到明确的方向，并且知道自己该做什么才对，该注意哪些细节才能做好。
为此，我必须没有保留的让他知道我对这件事情的看重，甚至是情绪的表达，让他知道，我不只是要他做这份工作，更是要他做好，而那种期待，我不认为纯粹用激励、鼓励的方式可以让他改变现在的工作习惯，不管好的或坏的，我都期望他能摸索出一套自己的工作模式，从中淬鍊出只有他自己才懂得工作技巧与方法，透过这种方式去激发他对工作不是只有热忱，还有极端想做好又知道该怎么做好的方法。
沟通，不只是把问题丢出来
故事二：『有件事情我需要反应给你知道，某某人对于某某事情有一些看法，这点我一定要让你知道，因为这是我的工作职责，同时我也得知道为什么那个人会有这种看法，你可以说明吗？』
沟通是有层次性，如果我们谈话的方式就是扁平化到纯粹一问一答，那这沟通的过程肯定不会顺利。主要原因是在于每个人认知的不一样，对于事情的看法当然都不同，所以才会在沟通时造成许多认知上的断层、落差。也因此，期望沟通可以达到预期目的时，最好的方法就是去理解每个问题在问出来后，想要得到什么反馈，然后再去重新修改问题的问法，不是一股脑的丢出来。
我们常讲，沟通要频率高，多跟人互动才能多了解对方的想法，但事实上沟通要有成果、结果，只是不断互动是看不出任何想要的答案，除非，沟通的某一方本身在观察能力上很强，懂得怎么去引导对方，从肢体语言还有脸部表情来解读某些对方没有说出来或是说不出来的成份，不然，只是增加沟通频率无法改变任何的事情。
真正最重要的就是回到「提问的本质上」。不少人认为沟通就是把「问题丢出来」，然后要一个答案，不论这个答案是什么，他也不大在乎，只希望自己的一些疑惑可以被解答、可以有个交待，至于这答案怎么来的、为什么而来的，许许多多的因素不了解也没差，反正，提问的层次被扁平化到什么内涵都没有，沟通越多也只是造成越多的问题。
真正比较恰当的作法应该是问问题之前，先清楚「问题是怎么被产生」以及「问题又可能在对方心中具有什么意义」然后「这问题可能的回答是什么，又该用什么立场去看待」。沟通，之所需要有层次，最重要的缘故不外乎就是真正达成沟通的意义与效益，不流于口水或是沦于没人在乎的一种回应。
沟通，必须考量环境、时间与状态
故事三：『能不能在适当的时机、恰当的状况，再来去提醒这件事情呢？因为当事人的状况现在并不适合去讲这件事情，有些事情多一些同理心，站在对方现实身处的环境，可能对方会比较容易听的进去，而不是在当下看到一则讯息、一封邮件，然后在他状况最低潮的时候，就这么刚好的给他致命一击呢？』
我常认为，沟通必须考量环境、时间与状态。因为每个人在一天24小时之内，早、中、晚的状况都不好，这是被左右生理的一种状态。还有一种状态，那就是对方刚好情绪、心理都不是很稳定，此时不论要沟通什么，都得特别谨慎，然后沟通的地点，也是一大考量，比如说别人正在忙，而一通电话来就硬要讲很多的东西，要对方分心去听电话里的内容，又同时还得做别的事情，沟通反而误解的状况会变多。
为什么沟通要计较对方的状态，甚至是环境跟时间呢？举我为例子，我早上的时候脑袋最清楚，此时我沟通的内容频率会很高、很多，但到了下午，因为吃饱饭会有点昏沉，所以比较不适合听太多话，如果碰上发布信息型态的会议，精神就比较容易涣散无法集中，因此要是下午的沟通过程中会有很多讨论，多些不同面相的互动，我相对会比较容易集中。至于到了晚上，那就不大想讲话，只想静静的看。
这么多年来，生理时钟左右了一些状况，还有一种状况就是沟通的环境与情境。象是曾经在我出席一场重要的场合，已经摆明说很不方便说话，但对方就是想把他的话讲完，对我来讲那是一种不尊重，虽然话会听完，可却不一定会听进去，这种沟通反而没效，真正要有效的方法应该是等到我离开了那个情境，待心情准备比较妥当，此时再来沟通，我想效益一定会相对好上不少。
沟通不是要告诉对方什么，而是确保对方真的听进去了！
故事四：『我跟你讲就是这要这样！我是你的主管，你要是听不懂，那你就照我的话去做！不这样做的话，那你就不要去做这件事情！听懂没有？听不听的懂，听不懂还要我再讲一次吗？』
最差的沟通状况不外乎就是强加压力与职阶到对方身上，用命令的方式要求对方。虽然，可能对方被迫于环境、情境会勉强接受，但这种沟通只会将原本只是一扇狭小的沟通窄门变得更紧，甚至几次下来直接关闭退出。沟通是两个人之间一来一往的互动，不是某一方强加思想与要求到对方身上，还特别强调这就是所谓的沟通过程。
沟通最困难的不是要告诉对方什么，而是要确保对方真的有听进去，有了解自身沟通之目的，不要沦为口语，左耳进右耳出。想要对方依照自己的意思去做，沟通的过程中就是得花心思不断去引导、诱导，去理解为什么对方为什么不想照自己的意思去做，是不是哪边听不懂，或者是对方本身就有想法，但却因为不知道该怎么表达或不敢表达，导致沟通闭塞在那，这对双方都没有好处。
我常提到，想要跟人双向顺畅的沟通，不要讲些冠冕堂皇的话，有管理的身分，那就用管理的身分去谈，但先弄清楚，是用管理的身分去谈，而不是用管理的权力来压迫另外一方，那反而会造成对方的负面印象，压迫久了，可能对方直接连讲都不想讲，采取行动反击，连沟通都不必要了，双方拳打脚踢，最后造成双输的局面。
沟通想要做到对方心坎里，一定要适度的让对方自己去想清楚每个问题是为什么发生，又是因为哪些缘故造成这一切摊在眼前需要被检讨，每件事情的发生肯定有其脉络，我们不能忽略整个过程，只就结果去要求，最终这种沟通不会带来任何有意义的结果，只是又再一次于彼此双方心中结下了更深的心结或障碍。
「沟通，不只需要技巧，更需要有如艺术般的高超敏感与细腻。」 这么多年工作下来，常常听到身边的同事、朋友，都会说到「跟这个人沟通没有效啦，他都定型了，讲再多他也听不进去，说那些有什么用呢？这只是浪费口舌罢了，何苦跟对方再多说呢？」每每我听到这种说法，第一个反应就是跟说出这句话的人讲：「你有没有想过，我们沟通的目的是什么？以及，你认为沟通应该要做好哪些事情呢？」
如果，我们没有去思考过每一句话说出来的话，会相对带来什么影响，又可能带来任何负面的效应，当然沟通就会很随意、随性，而这样的沟通过程，势必没有质量、没有内涵、没有层次、没有意义。沟通多了，反而令参与的人，显得又累又难过，因为过程中的所有信息，全都跟自己想听、想了解、想熟悉的事物无关，这都是被迫强加的信息近来，沟通到此种程度，已经毫无意义。
想要沟通变得更有效，那就得要谈到对方心坎里、说到对方的心中最在乎、最在意的那一点，然后，放大、放大、再放大，让他知道你的沟通不只是尊重他，而是希望为他的事情，给一些帮忙、给一些协助、给一些你认为能够让他变得更好的实质意义，那才是沟通必须去重视的唯一要素。
沟通，不是自己把话讲出来，还得让对方讲出来的话，放到自己的心底去。
作者 / 织田纪香 | 
