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——浅谈服务中语言交流艺术之二 综合管理部 王寅列 人与人打交道，首先是语言的交流，我们在与客户的交流一样，见面的寒暄，以及端茶递水是进一步的交流。我们与客户接触，特别是初次的接触，在不了解对方对银行业务的熟悉程度以及业余爱好，尽量不要把话题太远，太多。我们必须知道提出特殊话题的合适时机，在非正式场合，保持愉快和放松才是重中之重。 按照正常的逻辑思维，避免不了要“套近乎”。如何套近乎这也是一门学问，合情合理的套近乎，可以营造出良好的氛围，缩短彼此之间的距离，这样，无论是对我们工作，或者是生活，都有极大的帮助。如果套近乎不得体就会造成非常尴尬的局面。结果是好心办了坏事。在与客户或者是其他人套近乎的时候要注意以下几个问题； 一是与高人与长辈在公共场合不可以套近乎。这是 “没大没小”的表现。例如，一个大师级别的人与你有故交，或者年龄与你相仿，原来是同事、朋友，现在是走上领导岗位的管理者，私下与你聊天，可以随心所欲，就算是忘年交吧，你可以接受，他也没有介意。如果在公共场所，你无所顾忌当众直呼其名，且煞有介事的呼唤来你旁边就坐。这就是“没大没小”，会煞风景的。 二是初次见面不可以套近乎。这样有“居心不良”的嫌疑。与客户或者其他人员刚刚见面两分钟，你就与人聊得热火朝天，还把你家人的事情，工作的不称心，生活的不如意等等一股脑的抛出来，不顾及他人的感受。别人会感觉到你有“居心不良”的嫌疑。“逢人且说三分话，未可全抛一片心——《增广贤文》”。虽然这是中庸思想的表现，但是，有一定的道理，我们也要要批判的接受和利用。 三是对对方不了解的情况下不可以套近乎。这是“不知深浅”的迂腐。在初次接触的顾客或其他朋友，不知道对方的情况下，不要冒失的套近乎。 四是“以貌取人”套近乎不可取。在现代快节奏的生活中，人们对衣着的要求已经今非昔比，但是，也有部分人是不爱按套路出牌，他们的衣着不太讲究，语言的表述比较直白，甚至，是比较粗俗的。但是，他们是“高端，大气，上档次”的客户，如果我们在不知道的情况下，“以貌取人”会有不必要的麻烦。 “套近乎”是我们在服务中的一种方法，体现了我们与客户的关系。常言道：“良言一语暖三冬，恶语伤人六月雪。”这句很朴实的俗语却很经典地再现了语言的魅力。一个正直善良的人是会用最温馨暖爱的语言去抚慰寒冬里的人们的，一个心存感激的人会珍惜每一个送他每祝福给他鼓励的人，一个热情快乐的人会用激昂欢畅的语言去感染身边的人，一个幸福温馨的人会用蜜意的心怀甜润的语言去关爱身边的人。那一句句朴实的语言一旦赋予了美好的情感色彩也就会魅力无限，绚丽多姿了。如果赋予了憎恶的感情色彩，那语言就会成为一道寒光闪闪的伤人利器了，那样就会让人在炎热的六月天都会感到雪天般的寒冷。在当今和谐为主题的社会里，我们向往的都是温情脉脉的情暖春天般的语言。希望语言的魅力如春风，吹醒心的田野，润泽新的希望。 我们优质文明服务的目的，就是能更适应顾客的需要；占领更多的市场；体现的是银行管理水平的高低。所以，在我们为客户提供服务的时候，一定要禁止使用“禁语”，尽量用我们的语言表述，把客户对我们的“不满意”化解在萌芽状态。 二0一四年五月二十四日 |
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