|
目前台湾私立医院占70%，公立医院占30%，与20-30年前比例正好倒置。医院向大型集团化转型，较大的私人财团投资兴建医院，医院建筑较为高档，人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落，内涵建设体现的淋漓尽致。考察归来，也感到我们医院建设尤其是质量控制方面所采取的措施还有好多路要走，医院温馨的就医环境，和谐的医患关系，融洽和睦的同志关系，细节上的完美管理均给我们留下了难忘的记忆。
（一）医院管理方面
台湾重视医院管理专门人才的教育和培养，相当一部分医院管理者受过日本、美国管理学科的专门训练。台湾医院管理的学术团体和医院协会分别设立，学会出版有较高水平的学报。台湾重视医院管理工作，他们以医院评鉴为手段规范医院管理，对于我们进一步搞好医院评审工作很有参考价值。台湾医院管理人员队伍相对较多，所负责的职能较细致，如财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、社会管理队伍、科教管理队伍、培训队伍等，各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正并不断完善，关键是均能把制度落实到位。台湾在医院管理中突出人性化和科学化，给我们留下了深刻的印象。我们去的2所医院和1所卫生所的医疗环境都非常优美，几乎没有什么差别，服务设施非常齐全，可以说是宾馆式的。不少医院还在医疗区经常举办书法展、画展等，医院的门诊大厅还摆了一架钢琴，人文色彩较浓，患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便，购物的商亭从吃到穿一应俱全，可以说患者到医院后不用家送或外出购买日常用品，体现了在院如在家的感觉。此外，医院的就诊流程非常合理，标牌醒目，医疗服务设施齐全。
这些医院对内都采取“以成本控制为中心”的管理，医院的耗费与开支是节流的重点内容。
（1）台湾医院无论大小，都非常重视流程合理化，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本，提高了医务人员服务病人数，使得医疗资源利用更合理。
（2）建立成本核算管理系统，逐步完善医师薪资考核系统。在高效的信息系统支持下，医院的绩效考评具体到单病种及每一个医生。
（3）医用耗材及费用明细。通过立交组合的医院信息系统，使得每一位病人的每一项治疗及每一项消耗，都是在线对应。对病人的支出成本进行管控，也为之提供安全保障。
（4）在“健保”以单病种支付的模式下，建立医院临床路径，是规范操作流程、管控医疗质量、降低各项成本的有效方法。建立临床路径不是一项简单的事，目前做到的有：对每个病人建立必须检查的项目列表、汇总每个病人的支出明细以及病人治疗或检查的结果、医疗用房的空间与电梯往返运输的成本等。
在考察中让我感触最深的还是台湾医界的人本观念，那种处处体现的细腻温馨的人文关怀，无论管理者之间还是上下级之间亲密和谐，相互尊敬。台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位，每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，易于接受。医院的环境优美洁净，无论门诊大厅还是病区里，没人穿高跟鞋，听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流几乎也只有当事人可以听到，为患者提供了一个私密的空间。病区设置配膳间，可由家属为患者准备饮食，病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处的呼救铃随手可及。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。而最值得一提的是医院的志工，他（她）们大都上了年纪，每周固定1～2个半天来医院行使导医、问讯、测量血压（机器自动测量）等工作，穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，你稍有迟疑他（她）们就会主动上前询问，感觉真的很好，而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。
（二）医疗质量方面
台湾医院医护人员的安全意识极强，其医院质控组织职能相对独立，根据各项标准严格检查，主要以定期检查为主，但每次检查项目不同，检查时同时抽取部分临床专家，帮助分析检查结果，其信息管理方面的优势很明显，可随时调整科室的各项数值。如科室出现质量问题，第一步提出警示，科室按照警示立即详细分析相关原因，以杜绝类似事件发生，如再次检查仍无改进者，则处罚到位，其严格程度很高。如第3次仍存有问题，则科室整个团队在经济、信誉、技术等方面将面临挑战，甚至可能出现人员调整等。科室对质控部门的检查是主动认可，并无任何抵触，医院本身同时接受卫生署及健保局的质控要求，因此其质量管理有3个层面，即科室、医院、上级部门。他们对上级行政部门非常尊敬，政令绝对畅通，一旦查出问题绝不手软，一把手院长带领团队相关人员主动前往上级接受处罚。
为保证医疗质量，近年台湾推行临床路径工作，该临床路径由卫生部门制定，各自医院据此制定自己的路径，以确保医疗质量，降低医疗费用，医师根据实际情况决定是否终止该路径，如某医师多次拒绝路径实施而无可信证据证明的，健保局即停止该医师的健保执业。
其他制度及目标，如病人安全目标及医疗规范等均能到位，医疗过错上报制度规范，通过医疗差错上报，可使医生之间做到相互借鉴、相互学习，同时对已上报的差错，医院不追究个人及科室的责任。
（三）护理方面
台湾医院的护理人员相对庞大，床护比2家医院均在1：0.8以上，护理制度齐全，一般科室输液很少，护理人员真正把时间还给病人，精力主要集中在帮助患者功能锻炼、科教宣讲、生活护理等方面，工作很细。我们参观医院科室可以看到，其护理的临床路径工作到位，如术前、术中、术后护理重点及细节清晰，同时同科人员相互检查，保证护理工作到位。护士长真正做好科室管理，凡来访者的科室介绍，工作要点，科室特色及优势都由她完成。科室护理宣教均能做到图文并茂，某些特殊手术甚至可以做到实物及过程的观看，供患者获得充分的知情。
（四）药剂方面
主要业务包括：1、临床药疗服务：处方评估、用药指导、用药咨询、住院病人访视及临床药动学等服务，并有专业临床药师参与各医疗科、加护中心、10大癌症等医师团队巡房或跟诊；2、一般调剂作业：包括门诊、急诊及住院处方调剂；3、特殊调剂作业：全静脉营养及癌症化疗输液等；4、药品辅给管理；5、药事咨询e化作业；6、教学与研究及论文发表；7、出版刊物：药讯、处方集及医院药学杂志等。在调剂作业方面，全面采用条码自动配药机及全静脉营养剂调配机辅助作业，以提升调剂正确性。在临床药学业务方面，建置许多资讯自动化知识库程式功能，包括交互作用、中英药袋标示、药品内中外层包装外观、电子处方集、重复用药、剂量、途径、用法、肝肾不良、过敏史、输液相容性与输注速度、老人与孕妇用药禁忌、用药疏失通报、药物不良反应及不良品通报、用药咨询与指导、药教影片、临床药师访视系统、即时处方判评系统等，提供医师端、药师端、护理端及病人端使用，大幅提升疗效与病人安全。
（五）健康体检
近年来台湾医界注重预防工作，健保局也能够给以重视，体检属健保范围，但不同层次的人群对体检要求不同，为此医院都能提供不同层次的体检服务。花多少钱得到多少服务是民众普遍接受的观念。
台湾医院的体检叫“健检”，分为普通健检与VIP健检。考察的医院中，VIP健检每天约有30人次，受检者穿着健检中心统一赠送的休闲服，显得十分的惬意，但吸引我的并不是各种优先安排的检查和服务，而是受检者胸前精美的胸牌，这样可以避免张冠李戴或为了不出错一遍一遍地直呼病人姓名。有些做睡眠质量健检的客户，夜间就住在健检中心里面，上午体检时如发现问题，主检医师立即征求患者意见“需要他帮助挂号吗”？下午各种检查单全部出来，由专家约定时间统一做分析，这些专家全是下午休息的人员加班，但没报酬。
（六）医院文化氛围建设
台湾地区的一些医院力求打破医院在民众中惯有的阴沉、昏暗、弥漫药水味的刻板印象，改变民众认为医院是个不好的地方、非不得已决不去的想法，开始把医院变成“超市”和“艺术馆”，并与社区民众互动，融入社区文化，回馈社区。考察团所参访的几家医院都各具鲜明的特色，各医院有一些共同的特点是，突出人文关怀，把候诊区和展示区变成艺术空间，让病人来医院除了就诊之外，也能通过欣赏人文艺术而缓解病痛的感受，降低等候中的不安与焦躁。在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处，例如：考虑到患者在院内其它位置参观时可能错过就诊的叫号，而在就诊区外设置了叫号灯装置，病人即使位于就诊区外也可以从容地观赏作品而不至于错过就诊。为避免患者因迷失方向而造成就医不便，标明就诊路线导引寻找路径与空间位置等等。医院功能分区的区分标识大多采用主调色彩和多种清晰路标相结合，除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径，而且这些标识十分详细和人性化。医院还引进社会有品牌的餐饮、快餐、便利店、鲜花店、超市等为病人和家属提供周全、方便的生活服务。医院有许多来自社区的义工为病人或家属提供咨询、引导、生活护理、陪伴活动等服务。
（七）医院信息化建设
目前台湾所有的医疗院所（包含诊所）全部都实现信息网络化，而且只要稍具规模的医院都建立了PACS，只是规模不等，完全是根据各自医院的规模与运作情况而定，甚至不到300个床位的小型综合医院也建立了PACS。由此可见，台湾医院信息化程度的普及率相对比较广泛。每家医院的信息，可以与卫生署疾病管制局、当地卫生局和卫生局紧急救护中心结合，定时上传急诊病人的基本资料、加护病房空床等信息资料。台湾也在积极推动电子病历，以达到院级之间病历共享，台湾已通过电子签章法并制定出“医疗机构电子病历实施作业草案”作为医院及诊所推动电子病历的依据，在通讯传输标准的部分采用国际通用的“HL7（文字）”及“DICOM（影像）”。目前已经出版了第一版的电子病历架构，给各医院作为开发电子病历的规范，同时卫生署也同步推动了基层诊所与医院间电子病历交换的试办计划，以协助将电子转诊系统与合作医院的医院资讯系统（HIS）整合，并与基层诊所系统串接，让双向转诊作业更为完整流畅。
（八）营养膳食方面
台湾每所医院都有营养部，住院患者全部用医院的营养配餐，门诊病人也可到餐厅自行选用，医院的餐厅也比较宽敞且环境温馨，供应的饮食品种繁多可口。营养部设膳食管理组与临床营养组，业务包括：膳食供应管理、病患营养支持、饮食指导与咨询、社区营养教育、营养师教学培育、膳食疗养之研究发展等。膳食管理组负责住院病患及员工膳食供应，并兼督导生活广场管理。营养师依据患者病情和医生处方，设计与提供各式治疗饮食，以维护病患营养状况，适应代谢改变，矫正营养，为维护食品安全，致力建立符合健康、营养、卫生与安全之供膳环境。临床营养组负责门诊营养咨询及住院病患之营养照护，营养师走入社区，推广营养教育，针对民众的健康需求，由疾病防治扩展至健康促进及长期照护，引导民众重视个人的营养保健，开办各类饮食疗养、营养保健讲座。
五、几点建议
（一）借鉴台湾医院健康查体做法，健康体检与正常医疗相对分开，实施不同团队查体人员组合，优质优价，保证查体质量，做好查体后的咨询保健工作。上午体检，预约重点病人下午特诊，休息大夫在下午给病人进行结果的现场分析指导，提高健康体检的质量，沟通医患关系。
（二）医疗质量控制方面。医疗质量是保证医疗安全、提升医院品牌的基础，医疗质量的提高是医院每个成员的责任，应倡导主动参与、人人参与质控，特别是重点抓好环节质量，讲求环节质量决定终末质量的理念。目前，我们的医院虽然在终末管理方面取得了较大的成绩，但环节质量控制仍显不足，下一步应加大在环节质量管理方面人力、物力的投入，真正使个人、科室在严格核心制度、严格操作规范、严格安全目标做到认真主动，引入临床路径，努力在落实上下功夫，可通过科室内部人员之间相互检查督促，保证制度的落实。
（三）提高服务艺术，提升医院文化。以纪律、制度、规章作为约束机制，以宣传、教育、倡导作为推动机制，以自身修养作为内在机制，加大奖惩措施，创新服务模式，出台便民措施，增强医患沟通提升全员服务艺术。
（四）加快医院信息化的建设。信息化建设能为医院提供及时、详细、科学的管理依据，也可以通过信息渠道为院内知识培训、新技术推广、疑难问题解答、程序的规范、差错主动上报等提供依据。尤其预约挂号系统，台湾做的很周到，病人在家就知道自己挂的是几号，按时从家里前往医院，既不贻误又不拥挤，效率很高，矛盾少。
（五）各县级以上医院应高度重视营养膳食和建设。做为医院，给患者、访视者和职工提供膳食是最起码的，也是其配合治疗的一种有效形式。但我们的各级医院恰恰在这方面是短板，从领导层就没认识到膳食的重要性，及就有的食堂也是承包转包，食堂环境卫生及个人卫生都很差，更不用说营养了。以营利为目的，根本达不到膳食配合临床的目的。我们参观荣总医院的膳食部，据介绍这是亚洲最大、规格最高、管理最规范的，参观者络绎不绝，主任是博士后，员工全是营养本科学历，仅配餐大厅相当于酒泉市医院前后两个院的总和，全部现代化流水作业，配好的餐用电车运送到病区，送到病床上由护士核对用餐人的全部信息，包括热量、色泽、数量、品种等，看着患者吃完后方可离开。所有人员全部穿戴工作服、口罩、帽子、手套，每个岗位第一个便是负责人，从计算机上分配，后面才是下层工作人员，每人分工协作，忙而不乱。管理人员告诉我们，谁能在膳食部包括库房、大厅、休息室找到一根头发，好好奖励我们，这说明他们的管理已经达到什么程度了，令我们参观者非常惊讶。希望各医院重视食堂建设，并在新陈代谢科、心脏内科、肾病科、胃肠科、儿科、肿瘤科建立营养咨询与指导。
（六）加强药剂科建设，确保医疗用药安全。我们参观了两家医院，他们都重视药剂科建设，都有处方评估、用药指导、用药咨询住院病人用药访视及临床药动学等服务，并有专职临床药剂师参与各医疗护理的寻访跟诊。在调剂方面，他们全面采用现代化自动配药机，配套设备内装有500种药，门诊和住院医师开好处方，上传至药剂师，有专人把关审核后把信息传给制袋人审核，再把信息传给自动配药机，该机配好药把每顿服用的药包装成小袋自动传至窗口，窗口有一名药师对患者用药的全部信息，包括包装、药物颜色、形状进行最后审核，同时患者对自己的药袋包装、药品色泽、形状、中英文用法用量等信息，也能从外面大屏幕上看得清清楚楚，无误后发给患者。每个患者几乎是不排队的，给药系统是流水线作业，一条龙审核，全部过程不到一分钟。这套设备经我们了解只有50万人民币，可是用药的正确率达100%，它自动化知识库程式功能非常强，对有损害肝肾功能、易过敏，老人、孕妇、儿童用药禁忌和不良反应提出的非常正确，是高效、安全、可靠、省人、省时的好设备，希望我们的县级以上医院了解这方面的信息，向这方面努力，提高用药安全，减少误差，节省药房人员，充实到一线临床科室，监督大夫用药行为。
（七）紧急医疗救援观念新，储备充分。台湾的紧急救援电话与119共用一个号，若要急救拨“0119”，即可出动救护车，所有车辆有专用车区，司机及医护人员业务很熟练，病人一到医院，医护人员就做好一切准备，救护车、交接、抢救紧张有序，忙而不乱，很少用语言交流，每个步骤几乎是制订好的。公共卫生事件的物资储备每个县城都有，包括水电及其它应急物资，每周演练一次，所有医务人员全部会从高楼上逃生，演练专门有人评估。我们可推广此做法。
本次交流考察时间虽然不长，参观医院也因为时间的关系无法深入，但是由于海峡两岸同文同宗，具有相同的文化背景，医疗形态大致相近，交流互动便利，所以收获还是很大的，最大的收获还应该是台湾欣欣向荣的社会景象，“天人合一”的人文思想，把中国儒家文化思想、佛家真、善、美的文化思想与现代文明结合的非常完美的一种意识形态和爱岗敬业、不用督促、不计得失，把心扑在事业上的中国文化软实力无论在任何地方都能看到，这是我们经过十年、二十年的努力都觉得有不小差距的地方。台湾医院管理方面有诸多经验，值得我们学习和汲取，他们在“全民健保”制度的完善和新的医疗制度转型期间医院经营管理方面遇到的问题也值得我们认真研究，加以借鉴。考察十天期间，大街小巷车水马龙，没听到一次机动车喇叭声，医院的大小环境均看不到医务人员、患者吸烟现象。也希望我们医疗卫生机构能争取学习借鉴机会，提高我市本行业内的文化软实力，构建和谐医患关系，让大家享受高品质的幸福生活。另外，台湾同行周到的安排和热情的接待，他们对祖国大陆医疗体系建设的关注和医院经营状况的了解也使我们感触颇深。
|
