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前天和一位4S店的总经理聊天，她讲了一个发生在他们公司身上的真实案例，我听完了深有触动，我相信这种案例在很多国产品牌的店面都遇到过，遇到过不要紧，关键是遇到之后能不能及时的反思和整改，提升管理效能，否则就真的是千里之堤，溃于蚁穴了，罗嗦了这么多，先说说这个案例： 某店案例： 客户徐某在某品牌4S店购买了一台新车，开了不到2个月就出现了后桥开裂的严重问题，给4S店售后服务中心打电话，前台接待让他把车开到店内进行维修，客户把车开到店内后，售后维修人员检查了之后，告诉客户，今天负责维修这种问题的师傅休息了，让客户把车留在这里，修完打电话给他。 客户就说，你们前台接待让我来修车，我来了，你又说维修不上，这不是浪费我时间么？客户很不满意，但经过沟通客户还是同意下次再来，第二次客户到店后，店内给出的建议是进行维修，客户要求更换后桥，后经协商，同意给客户跟换，客户当时对此事情的态度也非常的友好，希望跟换好了就行了。 这中间又出现一个插曲，客户的门手弄坏了，客户要求进行免费更换，4S店也同意了客户的要求，但当时店内已经没有这样的配件了，所以告知客户，配件到了之后，打电话通知客户来进行安装，这样在更换后桥后，客户开车离开，此事也算告一段落。 但是由于种种原因，客户要求更换的门手配件，事隔两个月也没有到货，这期间4S店也没有打电话告知客户进度，结果两个月后，客户找上门来，直接问售后前台接待，为什么两个月还没有帮我更换，前台接待说目前没有这个配件，马上帮您订，就这么一句话，让客户大为光火，客户说你们两个月之前就说定配件，为什么到今天也没订，这算怎么回事？ 结果客户愤怒而去。 第二天客户直接在4S店的门口挂上字样为后桥断裂的横幅向4S店讨要说法，这种做法对4S店的生意影响很大，客户直接要求退车，4S店几经沟通无果，客户说，如果不给我退车，我就把横幅挂到本市最大的车展上进行维权，后来经由4S店总经理出面，经过耐心的沟通和劝导，最后赔偿了一定数额的金钱了事。
这个案例因为我是听朋友讲给我的，描述的有些不清楚的地方，请大家包涵，但事情就是这么个过程。 这个案例我相信不是只有我这位朋友的4S店发生过，看完这个案例，很多人都觉得似曾相识，自己的店面也有类似的情况。 丁老师听朋友说完这个案例之后，第一反应就是这就是千里之堤毁于蚁穴的典型代表，我们下面来认真分析下 第一个问题：客户在刚开始出现后桥开裂的时候，是什么样的心态？有没有很愤怒？ 在丁老师看来，虽然后桥断裂算是一个严重问题，但是客户在开始的时候，只希望4S店能够迅速给与解决，不要影响客户的正常工作。所以客户刚开始只是略微生气和烦躁但不愤怒， 第二个问题：客户是在什么时候出现了第一个不满意点？这时候客户的心态是什么样的？ 这个大家都可能看出来了，客户在到了4S店，发现今天并不能立即维修上的时候，出现了第一个不满意点，客户这时的心态是对车不满意，对服务也是不满意的，但原则上还是希望能快速解决。 第三个问题：客户的愤怒点在什么事情上被引爆？ 大家都看的出来，客户是因为在门手的问题上没有得到合理的解决，被拖延太长的时间，所以客户因此愤怒了，从而导致客户后续的一些列维权动作，让我们的4S店处于很尴尬的境地。
第四个问题: 丁老师问大家，以上的这些问题能避免么？ 其实你们的答案和我一样，这个问题完全是一点一点累积成大问题的，原本是一个很小的问题，结果由于我们管理的、流程的、人员的各种问题，导致这个问题逐步被放大，最后到了不可收拾的境地。 第五个问题： 类似这种问题，我们应该怎么办？ 1、加强售后体系人员的培训： 其实在丁老师看来，我们的售后服务人员更加需要大量的培训和学习，售后的前台接待不必说，这是必须要做到专岗、专人、专训的，他代表了4S店的一个窗口，如果他的服务意识差的话，客户的满意度就很难提升，因为来到店内维修的客户都是有怨气的，谁也不希望自己的车出问题，从客户内心来讲也是焦躁不安的，这就更需要我们的耐心服务。 那么售后维修人员也是如此，因为从人员结构上来讲，售后维修人员整体文化水平要偏低，丁老师没有贬低的意思，从整体上看确实是这样的，所以提升我们售后维修人员的整体接待水平也是4S店的重中之重。 2、强化管理流程，完善管理动作 客户在两个月内还没有拿到门把手，这不是问题，问题是没有人和客户做沟通和反馈，这就说明我们的管理流程和动作时缺失的，如果及时和客户沟通，或者赠送给客户一些礼物，是不是就不会有后期的问题出现了呢？ 我们售前讲究标准服务流程，我们售后的流程其实应该比售前要求的更加严格才对。 3、管理应该是一种累积 丁老师以前服务过的一家单位有这样的管理动作，那就是在每周的会议上要对上周出现的管理问题进行讨论总结，然后把公司每个部门犯的错误和问题经过讨论后都要整理成档案，然后根据档案不定期的组织大家学习和讨论。 新入职的员工进店后干的第一件事就是先看这些案例档案，这样可以保证我们犯过的错误不再犯，丁老师非常认可这个动作，因为我们不怕犯错，但我们不应该在同一个错误上跌倒两次，4S店的人员流动率很大，如果不做这种管理积累，那么新人进来有可能继续犯以前的错误。 4、售后服务比售前服务更重要，满意度要从售后开始抓！ 我们很多4S店老客户转介绍率都很低，我们总是研究是不是我们的销售顾问哪里做的不对，但从来没人从整体上去思考这个问题，客户的满意度不仅仅是前台销售，后台服务也是很大一块，那么你前面做的再好，售后满意度不高，你觉得客户愿意介绍客户么？ 售前售后永远都是一体，很多4S店都是售前开售前的会议，售后开售后的会议，互不干预，相安无事，店总也觉得这样挺好，其实这样反而是大忌，服务永远看的是整体而不是单独的某一部门，这点请我们的老总们要真正领悟到。 |
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