 参加完空客A350XWB的交付仪式，从图卢兹坐飞机到慕尼黑中转，准备飞北京。取行李时，同行的一位女记者惊讶地发现，尽管用了很大力气，还是无法将行李箱的金属拉杆推回箱底，细看才发现拉杆被外力压弯，歪脖树似的探在外面，犹抱琵琶半遮面，自然不肯归位。那是一口Samsonite皮箱，自然不能这么认栽，于是去行李查询中心投诉。接待投诉的前台认真看了看箱子，介绍我们去找负责理赔的柜台。负责那柜台的是一个中年妇女，她看过箱子后认为可以部分赔偿，因为这口箱子还是可以使用的，至少盛放东西的基本功能还在。我们并未有太高的期望，原本认为部分赔偿也是可以接受的。但那个中年妇女的一位同事却对这种部分赔偿的处理意见提出质疑，他说这口箱子的拉杆已经变形，虽然仍可存放物品，但如果旅行，不能收回的拉杆可能对人员和运输工具构成安全隐患，认为应该予以全额赔付。中年妇女仔细听了同事的解释，立即同意全额赔付。于是那口损坏了的新秀丽被定价为311欧元，主人被允许在机场领取一口同样价格的箱子，当然你也可以领取更贵的，补足差价就成了。虽然整个接洽过程将近40分钟，但德国人始终没有一句推卸责任的话，他们一直在研究箱子的损坏情况并予以记录，然后就是研究应该如何赔偿。40分钟后，主人领到了一只崭新的行李箱。虽然损失了40分钟闲逛时间，但我们充分领教了德国式敬业，和他们打交道，只要道理在你这边，他们一定会还你一个公道——至少他们在真心努力这么做。  在赶赴巴伐利亚国王路德维希二世王宫途中，导游介绍说，在德国警察对于违反交通规则是零容忍，只要发现一定照章处罚，但罚款有明确的条款规定。比如较为严重的违章停车，罚款也就是30欧元，但你要缴纳150欧元的拖车费。再如行人闯红灯，多数没事儿，但如果警察看到，就要罚款10欧元。认罚是必须地，没什么情面可讲，找熟人也没用。据说在东欧就完全不同，东欧有些警察发现中国人驾车违章往往直接罚500欧元——其实根本没这样的条款，其中大部可能落入自己腰包。 准备离开慕尼黑飞赴北京时，因为时间有点儿紧，带队的导游领着我们快步迈向海关退税申办处，那是一个独立办公室。在门口看到里面有并列三个柜台，里面三个海关人员正在受理申报。我们一步跨进门，结果里面一个警察立即站起来，指着我们说STOP！他站起来的一瞬间，我看到他腰间黝黑的格洛克手枪正随着枪套摇晃。低头一看，原来忽略了门口醒目的黄色等待区标志，急忙SORRY后退了出来。好不尴尬。在慕尼黑申办退税非常快，受理员的业务干净利索，一丝不苟。按规定，每张现金退税单需要征收3欧元手续费，同行的朋友海波在一个商店先后买过两次东西，得了两张退税票据。申办时，海关人员仔细审核了单据，告诉海波，自己会帮他把同一个商店的两笔交易做成一张退税单，这样就能省掉3欧元，而不必付出6欧元。这个举动让我们再生感触，这是真正的服务精神。每个民族都有其固有个性，德国人可能不很风趣，行事僵硬，但不可否认和他们打交道很方便——如果你理解他们的规矩。  |
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