用平衡计分卡原理进行4S店经营目标设定【提要】 4S店的经营目标（核心工作成就）到底该怎样设定呢？这些问题不但困扰4S...
4S店的经营目标（核心工作成就）到底该怎样设定呢？这些问题不但困扰4S店的经营者，也困扰要参加AC测评经理人。我们发现很多经理人缺乏一个体系化的思路的，或者思路混乱，或者挂一漏万。今天我们“4S店AC测评辅导”推荐使用平衡计分卡的原理进行4S店经营目标（也就是核心工作）的设定。 4S店的经营目标包括四个维度，即财务指标、客户指标、内部过程指标和员工成长指标。 1、财务指标 财务指标包括销量、销售收入、售后产值、利润、利润率、费用、资产收益率、投资回报率等。其中销售收入和售后产值是最重要的财务指标。对于总经理的核心工作成就，是必须包含的两个最重要业绩目标的。而其他的所有核心业绩指标都是围绕这两个目标进行设定的。 2、客户指标 客户指标包括满意度、客户忠诚度、客户保有量、客户流失率、客户重复购买率、客户转介绍率。这些关键的客户指标构成了售后经理和客服经理的关键指标。其中最重要的三个指标是：客户满意度、客户保有量、客户流失率。这三个指标是相互关联，共同构成了4S店稳健发展的重要基础，也是AC测评中经常容易出现案例的指标。 3、内部过程指标 这是最容易被经理人忽略的一个方面的工作成就。因为服务和管理过程的分解，有时候难以数据化衡量。但是它对于执行人员的技能提升和流程落实具有重要的作用。内部过程指标对于财务指标和数据指标的达成起到保证作用。比如销售部的留档率、试乘试驾率、成交率，市场部的网络客户到店率、广告宣传的到达率，售后服务部的预约率、及时交车率、返厂率，客服部的回访率、客户入会率等。 4、人员学习和成长指标 人员的学习和成长是内部过程指标、客户指标和财务指标达成的基础。也是经常被经理人忽略的关键指标，而且在经理人的实际工作中也常常是重视度最不够的，而这恰恰成为4S店经营目标实现的最重要的保证。这些指标包括：员工满意度、员工离职率、员工培训覆盖率、员工厂家认证通过率、员工晋升率、员工薪资增加比率等。 |
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